La plupart des thérapeutes possèdent un désir inné d’aider les autres et, en raison de cette implication émotionnelle, il peut parfois être difficile de convertir le potentiel en résultats pratiques. Bien que nous ayons abordé les prémisses de base qui peuvent aider les conseillers à entrer sur le marché et à attirer des clients, il reste un aspect de la relation de conseil qui est indispensable à la réussite d’un conseiller: la satisfaction du client. Mais n’est-ce pas une question de compétence et une partie intrinsèque d’être un conseiller?

Oui, c’est le cas. Être en mesure de faire progresser les clients jusqu’à l’atteinte de leurs objectifs de counseling a beaucoup à voir avec la capacité du conseiller à fournir ses services au niveau le plus élémentaire. Cependant, c’est exactement cette hypothèse logique qui incite de nombreux conseillers à superviser les besoins de communication de base et les compétences de counseling qui seront la clé de leur succès en tant que conseiller professionnel.

Le cadre de Counseling

Avant de s’engager dans le processus de communication interpersonnelle, il existe des exigences de base qui influenceront la capacité du client à s’exprimer et à prendre des décisions concernant la relation. Ces aspects se réfèrent au cadre de counseling, qui, lors des réunions initiales, peut avoir un impact significatif sur la perception du client envers le conseiller. En un mot, le conseiller doit observer ce qui suit:

• Confort: un cadre confortable améliore l’expression des sentiments du client.
• Sécurité / Confidentialité: fournir au client la sécurité pendant une session.
• Contrôle du bruit : s’assurer que le bruit n’affecte pas la communication.
• Contrôle des stimuli : un environnement neutre (couleurs claires et décoration).
• Environnement de soutien: un espace dans lequel le client peut partager à son rythme.
• Installations: Les équipements, la décoration et les autres installations de bureau sont des aspects pertinents à observer.

Règles d’engagement

Il existe certaines « règles d’engagement » qui dictent la probabilité qu’une relation de counseling soit constructive, et ces règles s’appliquent à n’importe quel contexte. Par exemple, si vous venez d’être présenté à quelqu’un lors d’un événement social, vous devez d’abord éviter de poser des questions personnelles car cela est perçu comme intrusif. Ces règles sont héritées de groupes sociaux particuliers, et les suivre est la base pour créer un profil positif et développer une attitude réceptive de la part des autres membres du groupe.

Dans le cadre du conseil, il est beaucoup plus nécessaire d’appliquer de telles règles. Le client est là pour un but précis, ce qui nécessite une approche particulière de la situation. Le client est également susceptible d’être « mal à l’aise » ou de ne pas savoir à quoi s’attendre, ce qui augmente le « risque » de faire une mauvaise impression ou de ne pas développer de bons rapports. Enfin, il existe des directives éthiques plus urgentes qui doivent être respectées dans la salle de conseil, mais qui seraient peu pertinentes dans un cadre social.

Afin d’encourager le client à s’engager dans une relation formelle, le conseiller doit d’abord éviter les pièges courants qui peuvent rendre la communication difficile. La première question à considérer dans ce scénario est l’impact insaisissable des « premières impressions » aux yeux d’un client. La confiance et le rapport sont des mots clés émotionnels dans le subconscient d’un client, et une fois qu’ils ont été négativement « marqués au rouge » pour une raison quelconque; il est très peu probable que la relation avance. Alors, qu’est-ce qui peut faire que cela se produise?

Éviter les pièges

Les pièges de communication standard rencontrés dans toute relation couvrent la plupart des problèmes potentiels des deux premières réunions. Ils se rapportent à une gamme de schémas de pensée conscients et subconscients qui pourraient créer des écarts de communication entre le client et le conseiller.

Ces modèles sont basés sur l’éducation, les relations, les attitudes, les objectifs de motivation, les niveaux de confiance en soi de chaque individu et une gamme d’autres facteurs. Parce que les premières étapes d’une relation de conseil ont tendance à être ouvertes et imprévisibles, une bonne stratégie pour aller de l’avant consiste à s’engager dans la prévention: en visant à réduire la probabilité de pièges de communication. Pour éviter cela, les conseillers doivent être conscients des erreurs courantes, ou des schémas négatifs, d’une bonne communication:

• Juger: Critiquer, nommer, diagnostiquer et louer de manière évaluative
• Envoyer des solutions: Ordonner, menacer, moraliser et conseiller
• Éviter les préoccupations de l’autre: Détourner, argumenter logiquement et rassurer

Le résultat probable pour éviter de tels pièges est d’établir des bases pour une relation productive grâce à de bons rapports et de développer un certain niveau de confiance et d’ouverture.

L’état d’esprit du Client

En matière de communication interpersonnelle en thérapie, être flexible et réactif est l’une des compétences les plus bénéfiques qu’un conseiller puisse avoir. Différents mentalités et états émotionnels nécessitent une approche particulière; et la capacité du conseiller à s’adapter aux besoins du client est susceptible de dicter le succès de cette relation.

Afin de mieux illustrer la diversité des mentalités avec lesquelles les clients peuvent aborder le counseling, il existe cinq profils génériques de clients – et des stratégies respectives – pour aider à améliorer la relation et à améliorer le rapport client-conseiller.

Profil 1 : un client émotionnellement instable

Le client est émotionnellement instable et éprouve des difficultés à s’exprimer.

Les clients émotionnellement instables nécessitent normalement une approche centrée sur le client qui impose la nécessité d’établir des relations et de la confiance, et de s’assurer que le client est conscient qu’il se trouve dans un environnement sûr et amical. Le client aura normalement du mal à s’exprimer car il est incapable ou pas prêt à faire face aux émotions.

Les stratégies de counseling pour établir un rapport comprendraient: utiliser la divulgation de soi pour établir un lien avec la situation du client et créer un lien émotionnel; créer des objectifs et une responsabilité afin d’encourager l’action du client; assurer la transparence et la positivité par la communication.

Profil 2 : un client involontaire ou sceptique

Le client a été contraint de suivre des conseils (par exemple, légalement mandaté).

Ce type de client peut être difficile à traiter au début de la relation. Normalement, il ou elle sera sceptique quant au processus, et peut ne pas reconnaître la nécessité de changer. Il est important pour le thérapeute de gagner le respect du client et d’utiliser ce respect pour établir la confiance.

L’une des stratégies les plus courantes pour gagner le respect et créer une réactivité de la part du client consiste à décrire le processus de conseil: à quoi il sert; quelle est la structure de la relation; quels sont les droits et les devoirs du client; quels pourraient être les résultats positifs attendus. Les stratégies axées sur les solutions sont un bon moyen de créer un sentiment de responsabilité et un besoin de changement.

Profil 3 :l’enfant

Le client est un jeune enfant ou un adolescent.

Traiter avec les enfants est toujours difficile car il existe un écart de communication perçu comme « plus grand ». L’objectif pour le conseiller est d’établir la confiance en utilisant l’humour; participer à des activités telles que des jeux; encourager une approche collaborative; utiliser la divulgation de soi et les jeux de rôle. Ce sont toutes des stratégies communes pour aider à améliorer la communication avec les jeunes clients.

Profil 4:le client non engagé

Le manque d’engagement peut être un problème difficile dans le cadre du counseling. Normalement, un client avec peu ou pas d’engagement a un agenda spécifique qui justifie sa participation à une séance de conseil (par exemple, un mari à qui sa femme a demandé d’assister à une séance de conseil afin de préserver son mariage).

Le cadrage et le re-cadrage sont de bonnes tactiques pour modéliser la façon dont le client perçoit la relation de conseil: passer du mode « aidant » à l’approche collaborative. La création d’objectifs et la structuration motiveront également le client à franchir les étapes nécessaires au changement, à collecter les récompenses et à poursuivre sa propre vie.

Profil 5:le client exigeant

Un client exigeant croira normalement que le conseiller apportera des réponses à ses problèmes. Ils se présenteront au counseling sans trop de détermination à agir sur leur situation actuelle et créeront normalement des attentes très irréalistes concernant la relation de counseling et le conseiller.

Encore une fois, encourager la responsabilisation, gérer les attentes et établir des objectifs bien planifiés est une bonne approche. Le client doit être encouragé à réaliser que le changement ne peut se produire que de l’intérieur. L’utilisation de jeux de rôle, de compétences en thérapie narrative et / ou d’une approche axée sur les solutions pour responsabiliser et encourager le client peut être la clé pour générer de la motivation.

Espérons que les stratégies ci-dessus aideront à fournir une base solide pour établir la relation client-conseiller.