La maggior parte dei terapeuti possiede un innato desiderio di aiutare gli altri, e a causa di questo coinvolgimento emotivo, a volte può essere difficile convertire il potenziale in risultati pratici. Mentre abbiamo affrontato le premesse di base che possono aiutare i consulenti ad entrare nel mercato e ad attirare i clienti, c’è ancora un aspetto del rapporto di consulenza che è indispensabile per il successo di un consulente: la soddisfazione del cliente. Ma non è una questione di competenza e una parte intrinseca dell’essere un consulente?

Sì, lo è. Essere in grado di far progredire i clienti fino al raggiungimento dei loro obiettivi di consulenza ha molto a che fare con la capacità del consulente di svolgere i suoi servizi al livello più elementare. Tuttavia, è esattamente questo presupposto logico che induce molti consulenti a sorvegliare le esigenze di comunicazione di base e le competenze di consulenza che saranno la chiave per il loro successo come consulente professionale.

L’impostazione della consulenza

Prima di impegnarsi nel processo di comunicazione interpersonale, ci sono requisiti di base che influenzeranno la capacità del cliente di esprimersi e di prendere decisioni riguardanti il rapporto. Questi aspetti si riferiscono all’impostazione della consulenza, che nelle riunioni iniziali può causare un impatto significativo nella percezione del cliente nei confronti del consulente. In poche parole, il consulente dovrebbe osservare quanto segue:

• Comfort: un ambiente confortevole migliora l’espressione dei sentimenti del cliente.
• Sicurezza / Privacy: fornire al client sicurezza durante una sessione.
• Controllo del rumore: garantire che il rumore non influisce sulla comunicazione.
• Controllo degli stimoli: un ambiente neutro (colori chiari e decorazioni).
• Ambiente di supporto: uno spazio in cui il cliente può condividere il proprio ritmo.
• Servizi: Servizi, arredamento e altre strutture per uffici sono aspetti rilevanti da osservare.

Regole di ingaggio

Esistono alcune “regole di ingaggio” che determinano la probabilità che un rapporto di consulenza sia costruttivo e queste regole si applicano a qualsiasi contesto. Ad esempio, se sei stato appena presentato a qualcuno in un evento sociale, dovresti inizialmente evitare di fare domande personali in quanto ciò è percepito come invadente. Queste regole sono ereditate da particolari gruppi sociali e seguirle è la base per creare un profilo positivo e sviluppare un atteggiamento ricettivo da parte di altri membri del gruppo.

Nell’ambito della consulenza, c’è molta più necessità nell’applicazione di tali regole. Il cliente è lì per uno scopo specifico, che richiede un approccio particolare alla situazione. È anche probabile che il cliente sia “a disagio” o incerto su cosa aspettarsi, il che aumenta il “rischio” di fare una cattiva impressione o di non sviluppare un buon rapporto. Infine, ci sono linee guida etiche più urgenti che devono essere rispettate all’interno della sala di consulenza, ma sarebbero di scarsa rilevanza in un contesto sociale.

Al fine di incoraggiare il cliente a impegnarsi in una relazione formale, il consulente deve prima evitare le insidie comuni che possono rendere difficile la comunicazione. Il primo e più importante problema da considerare in questo scenario è l’impatto sfuggente delle “prime impressioni” agli occhi di un cliente. Fiducia e rapporto sono parole chiave emotive nel subconscio di un cliente, e una volta che sono stati negativamente ‘red-flagged’ per qualsiasi motivo; è molto improbabile che rapporto andrà avanti. Quindi cosa può farlo accadere?

Schivare le insidie

Le insidie di comunicazione standard presenti in qualsiasi relazione coprono la maggior parte dei potenziali problemi del primo paio di incontri. Si riferiscono a una serie di modelli di pensiero conscio e subconscio che potrebbero creare lacune di comunicazione tra il cliente e il consulente.

Questi modelli si basano sull’educazione, le relazioni, gli atteggiamenti, gli obiettivi motivazionali, i livelli di fiducia in se stessi e una serie di altri fattori. Poiché le fasi iniziali di una relazione di consulenza tendono ad essere aperte e imprevedibili, una buona strategia per andare avanti è impegnarsi nella prevenzione: mirare a ridurre la probabilità di insidie comunicative. Per evitare ciò, i consulenti devono essere consapevoli degli errori comuni, o dei modelli negativi, di una buona comunicazione:

• Giudicare: criticare, insultare, diagnosticare e lodare valutativamente
• Inviare soluzioni: ordinare, minacciare, moralizzare e consigliare
• Evitare le preoccupazioni dell’altro: Deviare, logicamente discutere e rassicurare

Il probabile risultato di evitare tali insidie è stabilire le basi per una relazione produttiva attraverso un buon rapporto e sviluppare un certo livello di fiducia e apertura.

La mentalità del Cliente

Quando si tratta di comunicazione interpersonale in terapia, essere flessibili e reattivi è una delle abilità più vantaggiose che un consulente possa avere. Mentalità diverse e stati emotivi richiedono un approccio particolare; e la capacità del consulente di adattarsi alle esigenze di un cliente rischia di dettare il successo di quel rapporto.

Al fine di esemplificare meglio la diversità di mentalità con cui i clienti possono avvicinarsi alla consulenza, ci sono cinque profili generici di clienti – e rispettive strategie-per aiutare a migliorare la relazione e migliorare il rapporto cliente-consulente.

Profilo 1: un cliente emotivamente instabile

Il cliente è emotivamente instabile e trova difficoltà nell’esprimersi.

I clienti emotivamente instabili normalmente richiedono un approccio incentrato sul cliente che impone la necessità di stabilire rapporti e fiducia e di garantire che il cliente sia consapevole di trovarsi in un ambiente sicuro e amichevole. Il cliente avrà normalmente difficoltà ad esprimersi perché non è in grado o non è pronto ad affrontare le emozioni.

Le strategie di consulenza per stabilire un rapporto includerebbero: utilizzare l’auto-divulgazione per relazionarsi con la situazione del cliente e creare un legame emotivo; creare obiettivi e responsabilità al fine di incoraggiare l’azione da parte del cliente; fornire trasparenza e positività attraverso la comunicazione.

Profilo 2: un cliente involontario o scettico

Il cliente è stato costretto a partecipare alla consulenza (ad es.

Questo tipo di cliente può essere difficile da affrontare nelle prime fasi della relazione. Normalmente, lui o lei sarà scettico circa il processo, e non può riconoscere alcuna necessità di cambiare. È importante che il terapeuta ottenga rispetto dal cliente e usi quel rispetto per stabilire la fiducia.

Una delle strategie più comuni per ottenere rispetto e creare reattività da parte del cliente è delineare il processo di consulenza: a cosa serve; qual è la struttura della relazione; quali sono i diritti e i doveri del cliente; quali potrebbero essere i risultati positivi attesi. Le strategie focalizzate sulla soluzione sono un buon modo per creare un senso di responsabilità e necessità di cambiamento.

Profilo 3: il bambino

Il cliente è un bambino o un adolescente.

Trattare con i bambini è sempre impegnativo in quanto vi è un divario di comunicazione percepito “più grande”. L’obiettivo per il consulente è quello di stabilire la fiducia usando l’umorismo; impegnarsi in attività come i giochi; incoraggiare un approccio collaborativo; usando l’auto-divulgazione e il gioco di ruolo. Queste sono tutte le strategie comuni per aiutare a migliorare la comunicazione con i giovani clienti.

Profilo 4: il cliente non impegnato

La mancanza di impegno può essere un problema impegnativo nell’impostazione di consulenza. Normalmente, un cliente con poco o nessun impegno ha un ordine del giorno specifico che giustifica la loro presenza a una sessione di consulenza (un esempio potrebbe essere un marito che è stato chiesto dalla moglie di partecipare alla consulenza al fine di preservare il loro matrimonio).

Framing e re-framing sono buone tattiche per rimodellare il modo in cui il cliente percepisce la relazione di counselling: passando dalla modalità “helping” all’approccio collaborativo. La creazione di obiettivi e strutturazione motiverà anche il cliente a passare attraverso le fasi necessarie per il cambiamento, raccogliere i premi e andare avanti con la propria vita.

Profilo 5: il cliente esigente

Un cliente esigente normalmente crede che il consulente fornirà risposte ai suoi problemi. Verranno alla consulenza senza molta determinazione ad agire sulla loro situazione attuale e normalmente creeranno aspettative molto irrealistiche riguardo al rapporto di consulenza e al consulente.

Ancora una volta, incoraggiare la responsabilità, gestire le aspettative e stabilire obiettivi ben pianificati è un buon approccio. Il cliente dovrebbe essere incoraggiato a rendersi conto che il cambiamento può avvenire solo dall’interno. L’utilizzo di giochi di ruolo, capacità di terapia narrativa e/o un approccio incentrato sulla soluzione per potenziare e incoraggiare il cliente può essere la chiave per derivare la motivazione.

Si spera che le strategie di cui sopra aiutino a fornire una solida base per stabilire la relazione cliente-consulente.