A Customer erőkifejtési pontszám (ces) története

2010-ben a CEB kutatói azt találták, hogy az ügyfélnek a probléma megoldásához szükséges erőfeszítéseinek csökkentése az ügyfélhűség magasabb mutatója, mint az öröm. Azáltal, hogy ezt a betekintést és az akadályok eltávolítását az ügyfél, azt találták, hogy a vállalatok csökkenthetik az ügyfélszolgálati költségeket és a lemorzsolódási arányokat.

a CEB megállapította, hogy a nagy erőfeszítésű tevékenységek mutatói közé tartozik az ügyfelek csatornaváltása a probléma megoldása érdekében, az információk megismétlése, az általános szolgáltatás és egy másik ügynökhöz történő átvitel. A könyvben közzétett kutatás szerint, a Könnyed tapasztalat, ” a nagy erőfeszítésű szolgáltatási interakcióval rendelkező ügyfelek 96%-a hűtlenebbé válik, szemben az alacsony erőfeszítésű tapasztalattal rendelkező 9%-kal. A hűtlen ügyfelek valószínűleg többe kerülnek a vállalatnak — negatív szóbeszédet terjesztenek, és megszüntetik a jövőbeni vásárlásokat.”

mikor kell használni a CES-t az egyéb ügyfélélmény-mutatókkal szemben

három fő ügyfélszolgálati mutató van: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (csat) és Customer erőkifejtési pontszám (CES). Ezek a mutatók kiegészíthetik egymást, és a szervezetnek kísérleteznie kell, hogy megértse, melyik kombináció az Ön számára megfelelő.

Customer Effort Score

a CES egy könnyen telepíthető és nyomon követhető felmérés, amely a legjobb az ügyfélhűség mérésére. Sajnos nem mindig ad teljes képet, ezért az NPS-szel párhuzamosan kell használni. Például az ügyfél lehet, hogy egy nagy kapcsolat a cég, de volt egy rossz kölcsönhatás ez alkalommal. Ha csak a CES-re nézne, azt gondolná, hogy nem lenne hűség-ügyfél, de lehet, hogy nem ez a helyzet.

Net Promoter Score

az NPS méri a hosszú távú lojalitást, és meghatározza, hogy mely ügyfelek a márka nagykövetei, és melyek lehetnek más termékek. Az ügyfél és a szervezet közötti teljes kapcsolatot vizsgálja, és a vállalat növekedésének nagyszerű mutatója. Az NPS a CES-szel együtt használható, mert míg a CES egyetlen érintési pontot mér, az NPS-t az egész tapasztalat méri, beleértve a termékjellemzőket, az árat, a márkát és az ügyfélszolgálatot.

a magasabb NPS általában magasabb, hosszú távú ügyfélhűséget jelent. Az alábbi szimulációban megtudhatja, hogyan lehet feltérképezni a fejlesztéseket.

vevői elégedettség

a CSAT az ügyfelek rövid távú boldogságát méri. Ez egy sokoldalú mutató, amely lehetővé teszi, hogy különféle kérdéseket tegyen fel egyetlen interakcióval vagy érintési ponttal kapcsolatban. A CSAT egy “itt és most” reakciót céloz meg egy adott interakcióra, termékre vagy eseményre, de korlátozott, ha az ügyfél folyamatos kapcsolatát vagy lojalitását mérjük.

kezdje el a CSAT használatát: ügyfél-elégedettségi felmérés kérdései és példái