顧客努力スコア（CES）の歴史

2010年に、CEBの研究者は、顧客が問題を解決するためにしなければならない努力の量を減らすことは、喜びよりも顧 この洞察力に作用し、顧客のための障害を取除くことによって、彼らは会社がカスタマーサービスのコストおよび消耗率を削減できることが分った。

CEBは、高努力活動の指標には、顧客が問題を解決するためにチャネルを切り替えたり、情報を繰り返したり、一般的なサービスを繰り返したり、別のエー 本に掲載された調査によると、楽な経験は、”高努力のサービスの相互作用を持つ顧客の96％は、低努力の経験を持っているだけで9％に比べて、より不誠実にな 不誠実な顧客は、より多くの会社の費用がかかる可能性があります—彼らは口の否定的な言葉を広め、将来の購入を中止します。”

Cesと他のカスタマーエクスペリエンスメトリックを使用する場合

主なカスタマーサービスメトリックは、Net Promoter Score(NPS)、Customer Satisfaction(CSAT)、Customer Effort Score(CES)の三つです。 これらの指標は互いに補完することができ、組織はどの組み合わせがあなたに適しているかを理解するために実験する必要があります。

顧客努力スコア

CESは、時間の経過とともに展開して追跡するのが簡単な調査であり、顧客ロイヤルティを測定するのに最適です。 残念ながら、それは常に全体像を与えるものではなく、NPSと並行して使用する必要があります。 たとえば、あなたの顧客はあなたの会社と素晴らしい関係を持っているかもしれませんが、この一度は悪い相互作用を持っていました。 あなただけのCESを見た場合、あなたは彼が忠誠心の顧客ではないだろうと思うだろうが、それはそうではないかもしれません。

Net Promoter Score

NPSは長期的な忠誠心を測定し、どの顧客がブランド大使であり、どの顧客が他の製品に欠陥があるかを決定します。 これは、顧客と組織との関係全体を見て、会社の成長の偉大な指標です。 NPSは、cesが単一のタッチポイントを測定するのに対し、NPSは、製品属性、価格、ブランド、および顧客サービスを含む全体としての経験によって測定されるため、cesと連携して使用することができます。

高いNPSは、通常、より高い、長期的な顧客ロイヤルティを意味します。 以下のシミュレーションで改善点をグラフ化する方法を参照してください。

顧客満足度

CSATは、顧客の短期的な幸福を測定します。 これは、単一のインタラクションまたはタッチポイントについてさまざまな質問をすることを可能にする汎用性の高いメトリクスです。 CSATは、特定の相互作用、製品、またはイベントに対する”今ここ”の反応を目標としていますが、企業や忠誠心との顧客の継続的な関係を測定することに

CSATを使い始める：顧客満足度調査の質問と例