Historique du Score d’effort client (CES)

En 2010, des chercheurs de la CEB ont découvert que la réduction de l’effort qu’un client doit faire pour résoudre son problème est un indicateur plus élevé de la fidélité des clients que du plaisir. En agissant sur cette idée et en éliminant les obstacles pour le client, ils ont constaté que les entreprises pouvaient réduire les coûts de service à la clientèle et les taux d’attrition.

La CEB a constaté que les indicateurs d’activités à forte intensité d’effort incluent le changement de canal des clients pour résoudre leur problème, la répétition d’informations, le service générique et le transfert vers un autre agent. Selon la recherche publiée dans le livre the Effortless Experience, « 96% des clients avec une interaction de service à haut effort deviennent plus déloyaux par rapport à seulement 9% qui ont une expérience à faible effort. Les clients déloyaux risquent de coûter plus cher à l’entreprise — ils répandent un bouche-à-oreille négatif et cessent leurs achats futurs. »

Quand Utiliser CES PAR rapport à d’autres mesures de l’expérience Client

Il existe trois principales mesures du service client : le Net Promoter Score (NPS), la Satisfaction Client (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). Ces métriques peuvent se compléter et votre organisation doit expérimenter pour comprendre quelle combinaison vous convient le mieux.

Score d’effort client

Le CES est une enquête facile à déployer et à suivre dans le temps et est la meilleure pour mesurer la fidélité des clients. Malheureusement, il ne donne pas toujours une image complète et devrait être utilisé en tandem avec NPS. Par exemple, votre client peut avoir une excellente relation avec votre entreprise, mais a eu une mauvaise interaction cette fois-ci. Si vous ne regardiez que le CES, vous penseriez qu’il ne serait pas un client de fidélité, mais ce n’est peut-être pas le cas.

Net Promoter Score

Le NPS mesure la fidélité à long terme et détermine quels clients sont les ambassadeurs de la marque et lesquels pourraient être défectueux pour d’autres produits. Il examine l’ensemble de la relation entre le client et l’organisation et est un excellent indicateur de la croissance de l’entreprise. Le NPS peut être utilisé de concert avec le CES, car si le CES mesure un seul point de contact, le NPS est mesuré par l’expérience dans son ensemble, y compris les attributs du produit, le prix, la marque et le service client.

Un NPS plus élevé signifie généralement une fidélité client plus élevée et à long terme. Découvrez comment les améliorations peuvent être cartographiées dans la simulation ci-dessous.

Satisfaction client

CSAT mesure le bonheur à court terme de vos clients. Il s’agit d’une mesure polyvalente qui vous permet de poser diverses questions sur une interaction ou un point de contact unique. CSAT cible une réaction « ici et maintenant » à une interaction, un produit ou un événement spécifique, mais elle est limitée lorsqu’il s’agit de mesurer la relation continue d’un client avec une entreprise ou la fidélité.

COMMENCEZ AVEC CSAT : Questions et exemples d’Enquête de Satisfaction client