La mayoría de los terapeutas poseen un deseo innato de ayudar a los demás, y debido a esta participación emocional, a veces puede ser difícil convertir el potencial en resultados prácticos. Si bien hemos abordado las premisas básicas que pueden ayudar a los asesores a entrar en el mercado y atraer clientes, todavía hay un aspecto de la relación de asesoramiento que es indispensable para el éxito de un asesor: la satisfacción del cliente. ¿Pero no es eso una cuestión de competencia y una parte intrínseca de ser un consejero?

Sí, lo es. La capacidad de los clientes para avanzar hacia el logro de sus objetivos de asesoramiento tiene mucho que ver con la capacidad del asesor para realizar sus servicios al nivel más básico. Sin embargo, es precisamente esa suposición lógica la que induce a muchos consejeros a supervisar las necesidades básicas de comunicación y las habilidades de asesoramiento, que serán la clave de su éxito como consejeros profesionales.

El Entorno de Asesoramiento

Antes de participar en el proceso de comunicación interpersonal, hay requisitos básicos que influirán en la capacidad del cliente para expresarse y tomar decisiones con respecto a la relación. Estos aspectos se refieren al entorno de asesoramiento, que en las reuniones iniciales puede causar un impacto significativo en la percepción del cliente hacia el asesor. En pocas palabras, el consejero debe observar lo siguiente:

• Comodidad: un entorno cómodo mejora la expresión de los sentimientos del cliente.
• Seguridad/Privacidad: proporcionar al cliente seguridad durante una sesión.
• Control de ruido: garantizar que el ruido no afecte a la comunicación.
• Control de estímulos: un entorno neutro (colores claros y decoración).
• Entorno de apoyo: un espacio en el que el cliente puede compartir a su propio ritmo.
• Instalaciones: Los servicios, la decoración y otras instalaciones de oficina son aspectos relevantes que deben observarse.

Reglas de compromiso

Hay ciertas «reglas de compromiso» que dictan la probabilidad de que una relación de asesoramiento sea constructiva, y estas reglas se aplican a cualquier contexto. Por ejemplo, si acaba de ser presentado a alguien en un evento social, inicialmente debe evitar hacer preguntas personales, ya que se percibe que es intrusivo. Estas reglas son heredadas por grupos sociales particulares, y seguirlas es la base para crear un perfil positivo y desarrollar una actitud receptiva de otros miembros del grupo.

En el ámbito del asesoramiento, es mucho más necesario aplicar dichas normas. El cliente está allí para un propósito específico, que requiere un enfoque particular de la situación. También es probable que el cliente esté «inquieto» o inseguro sobre qué esperar, lo que aumenta el «riesgo» de causar una mala impresión o no desarrollar una buena relación. Por último, hay directrices éticas más urgentes que deben cumplirse en la sala de asesoramiento, pero que tendrían poca relevancia en un entorno social.

Con el fin de alentar al cliente a entablar una relación formal, el asesor debe evitar en primer lugar los escollos comunes que pueden dificultar la comunicación. El primer y principal problema a considerar en este escenario es el impacto esquivo de las «primeras impresiones» a los ojos de un cliente. Confianza y compenetración son palabras clave emocionales en el subconsciente de un cliente, y una vez que han sido negativamente ‘marcadas con una bandera roja’ por cualquier razón, es muy poco probable que la relación avance. Entonces, ¿qué puede hacer que esto ocurra?

Esquivar las trampas

Las trampas de comunicación estándar que se encuentran en cualquier relación cubren la mayoría de los problemas potenciales de las primeras dos reuniones. Se relacionan con una variedad de patrones de pensamiento conscientes y subconscientes que podrían crear brechas de comunicación entre el cliente y el consejero.

Estos patrones se basan en la educación, las relaciones, las actitudes, los objetivos de motivación, los niveles de confianza en sí mismo y una serie de otros factores de cada individuo. Debido a que las etapas iniciales de una relación de asesoramiento tienden a ser abiertas e impredecibles, una buena estrategia para avanzar es la prevención: con el objetivo de reducir la probabilidad de dificultades de comunicación. Para evitar esto, los consejeros deben ser conscientes de los errores comunes, o patrones negativos, de una buena comunicación:

• Juzgar: Criticar, insultar, diagnosticar y elogiar evaluativamente
• Enviar Soluciones: Ordenar, amenazar, moralizar y asesorar
• Evitar las Preocupaciones del Otro: Desviar, argumentar lógicamente y tranquilizar

El resultado probable de evitar tales trampas es establecer bases para una relación productiva a través de una buena relación y desarrollar un cierto nivel de confianza y apertura.

La mentalidad del Cliente

Cuando se trata de comunicación interpersonal en terapia, ser flexible y receptivo es una de las habilidades más beneficiosas que un consejero puede tener. Diferentes mentalidades y estados emocionales requieren un enfoque particular; y es probable que la capacidad del asesor para adaptarse a las necesidades de un cliente dicte el éxito de esa relación.

Con el fin de ejemplificar mejor la diversidad de mentalidades con las que los clientes pueden abordar el asesoramiento, hay cinco perfiles genéricos de clientes, y sus respectivas estrategias, para ayudar a mejorar la relación y la relación cliente – consejero.

Perfil 1: un cliente emocionalmente inestable

El cliente es emocionalmente inestable y encuentra dificultad para expresarse.

Los clientes emocionalmente inestables normalmente requieren un enfoque centrado en el cliente que refuerce la necesidad de establecer una relación y confianza, y de garantizar que el cliente sea consciente de que se encuentra en un entorno seguro y amigable. El cliente normalmente tendrá dificultades para expresarse porque no puede o no está listo para lidiar con las emociones.

Las estrategias de asesoramiento para establecer relaciones incluirían: usar la auto-divulgación para relacionarse con la situación del cliente y crear un vínculo emocional; crear objetivos y rendición de cuentas para alentar la acción del cliente; proporcionar transparencia y positividad a través de la comunicación.

Perfil 2: un cliente involuntario o escéptico

El cliente se ha visto obligado a asistir a asesoramiento (por ejemplo, por mandato legal).

Este tipo de cliente puede ser difícil de tratar en las primeras etapas de la relación. Normalmente, se mostrará escéptico sobre el proceso y es posible que no reconozca la necesidad de cambiar. Es importante que el terapeuta se gane el respeto del cliente y use ese respeto para establecer confianza.

Una de las estrategias más comunes para ganar respeto y crear capacidad de respuesta del cliente es describir el proceso de asesoramiento: para qué está ahí; cuál es la estructura de la relación; cuáles son los derechos y deberes del cliente; cuáles podrían ser los resultados positivos esperados. Las estrategias centradas en soluciones son una buena manera de crear un sentido de responsabilidad y necesidad de cambio.

Perfil 3: el niño

El cliente es un niño pequeño o adolescente.

Tratar con los niños siempre es un desafío, ya que se percibe una brecha de comunicación «más grande». El objetivo del consejero es establecer confianza utilizando el humor; participar en actividades como juegos; fomentar un enfoque de colaboración; usar la auto-divulgación y el juego de roles. Todas estas son estrategias comunes para ayudar a mejorar la comunicación con los clientes jóvenes.

Perfil 4: el cliente no comprometido

La falta de compromiso puede ser un problema desafiante en el entorno de asesoramiento. Normalmente, un cliente con poco o ningún compromiso tiene un programa específico que justifica su asistencia a una sesión de asesoramiento (un ejemplo sería un esposo al que su esposa le pidió que asistiera a un asesoramiento para preservar su matrimonio).

El encuadre y el re-encuadre son buenas tácticas para re-modelar la forma en que el cliente percibe la relación de asesoramiento: cambiando del modo de «ayudar» al enfoque colaborativo. Crear metas y estructurar también motivará al cliente a pasar por las etapas necesarias para el cambio, recoger las recompensas y seguir adelante con su propia vida.

Perfil 5: el exigente cliente

Un exigente cliente suele creer que el consejero se proporcionará respuestas a sus problemas. Acudirán al asesoramiento sin mucha determinación de actuar en función de su situación actual, y normalmente crearán expectativas muy poco realistas en relación con la relación de asesoramiento y el consejero.

De nuevo, fomentar la rendición de cuentas, gestionar las expectativas y establecer objetivos bien planificados es un buen enfoque. Se debe animar al cliente a darse cuenta de que el cambio solo puede ocurrir desde dentro. El uso de juegos de roles, habilidades de terapia narrativa y/o un enfoque centrado en la solución para empoderar y alentar al cliente puede ser la clave para obtener motivación.

Con suerte, las estrategias anteriores ayudan a proporcionar una base firme para establecer la relación cliente-consejero.