Geschichte des Customer Effort Score (CES)

Im Jahr 2010 fanden Forscher von CEB heraus, dass die Reduzierung des Aufwands, den ein Kunde unternehmen muss, um sein Problem zu lösen, ein höherer Indikator für die Kundenbindung ist als die Freude. Indem sie auf diese Einsicht reagieren und Hindernisse für den Kunden beseitigen, fanden sie heraus, dass Unternehmen die Kundendienstkosten und die Fluktuationsraten senken können.

CEB stellte fest, dass Indikatoren für Aktivitäten mit hohem Aufwand darin bestehen, dass Kunden die Kanäle wechseln, um ihr Problem zu lösen, Informationen zu wiederholen, einen generischen Service zu erhalten und an einen anderen Agenten übertragen zu werden. Laut der im Buch „the Effortless Experience“ veröffentlichten Studie „werden 96% der Kunden mit einer Service-Interaktion mit hohem Aufwand illoyaler als nur 9% mit einer Erfahrung mit geringem Aufwand. Illoyale Kunden werden das Unternehmen wahrscheinlich mehr kosten – sie verbreiten negative Mundpropaganda und stellen zukünftige Einkäufe ein.“

Verwendung von CES IM Vergleich zu anderen Kundenerfahrungsmetriken

Es gibt drei Hauptkennzahlen für den Kundenservice: Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Customer Effort Score (CES). Diese Metriken können sich ergänzen, und Ihre Organisation muss experimentieren, um zu verstehen, welche Kombination für Sie die richtige ist.

Customer Effort Score

CES ist eine einfache Umfrage, die im Laufe der Zeit bereitgestellt und verfolgt werden kann und sich am besten zur Messung der Kundenbindung eignet. Leider gibt es nicht immer das vollständige Bild und sollte zusammen mit NPS verwendet werden. Zum Beispiel kann Ihr Kunde eine großartige Beziehung zu Ihrem Unternehmen haben, hatte aber diesmal eine schlechte Interaktion. Wenn Sie nur auf die CES schauen würden, würden Sie denken, dass er kein Treuekunde wäre, aber das könnte nicht der Fall sein.

Net Promoter Score

NPS misst die langfristige Loyalität und bestimmt, welche Kunden Markenbotschafter sind und welche zu anderen Produkten wechseln könnten. Es betrachtet die gesamte Beziehung zwischen dem Kunden und der Organisation und ist ein guter Indikator für das Unternehmenswachstum. NPS kann zusammen mit CES verwendet werden, da CES zwar einen einzelnen Touchpoint misst, der NPS jedoch an der gesamten Erfahrung gemessen wird, einschließlich der Produktattribute, des Preises, der Marke und des Kundendienstes insgesamt.

Ein höherer NPS bedeutet in der Regel eine höhere, langfristige Kundenbindung. Sehen Sie, wie Verbesserungen in der Simulation unten dargestellt werden können.

Kundenzufriedenheit

CSAT misst die kurzfristige Zufriedenheit Ihrer Kunden. Es handelt sich um eine vielseitige Metrik, mit der Sie eine Vielzahl von Fragen zu einer einzelnen Interaktion oder einem Touchpoint stellen können. CSAT zielt auf eine „Hier und Jetzt“ -Reaktion auf eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder ein Ereignis ab, ist jedoch begrenzt, wenn es darum geht, die laufende Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen oder seine Loyalität zu messen.

ERSTE SCHRITTE MIT CSAT: Fragen und Beispiele zur Kundenzufriedenheitsumfrage