History of Customer Effort Score (CES)

i 2010 fann forskare från CEB att minska mängden ansträngning en kund måste göra för att få sitt problem löst är en högre indikator på kundlojalitet än glädje. Genom att agera på denna insikt och ta bort hinder för kunden fann de att företag kan minska kundservicekostnader och avfallspriser.

CEB fann att indikatorer på aktiviteter med hög ansträngning inkluderar kunder som byter kanaler för att lösa problemet, upprepar information, Generisk service och överförs till en annan agent. Enligt den forskning som publicerades i boken, The Effortless Experience, ”96% av kunderna med en höginsatsinteraktion blir mer illojala jämfört med bara 9% som har en låginsatsupplevelse. Illojala kunder kommer sannolikt att kosta företaget mer – de sprider negativa muntliga ord och upphör med framtida inköp.”

när du ska använda CES VS andra Kundupplevelsevärden

det finns tre huvudsakliga kundtjänstmått: Net Promoter Score (NPS), kundnöjdhet (CSAT) och Customer Effort Score (ces). Dessa mätvärden kan komplettera varandra, och din organisation måste experimentera för att förstå vilken kombination som passar dig.

Customer Effort Score

CES är en enkel undersökning för att distribuera och spåra över tiden och är bäst för att mäta kundlojalitet. Tyvärr ger det inte alltid hela bilden och bör användas tillsammans med NPS. Till exempel kan din kund ha en bra relation med ditt företag men hade en dålig interaktion den här gången. Om du bara tittade på CES skulle du tro att han inte skulle vara en lojalitetskund, men det kanske inte är fallet.

Net Promoter Score

NPS mäter långsiktig lojalitet och bestämmer vilka kunder som är varumärkesambassadörer och vilka som kan hoppa över andra produkter. Det ser på hela förhållandet mellan kunden och organisationen och är en bra indikator på företagets tillväxt. NPS kan användas i samförstånd med CES eftersom medan CES mäter en enda beröringspunkt mäts NPS av upplevelsen som helhet, inklusive produktattribut, pris, varumärke och kundservice helt och hållet.

högre NPS innebär vanligtvis högre, långsiktig kundlojalitet. Se hur förbättringar kan kartläggas i simuleringen nedan.

kundnöjdhet

CSAT mäter dina kunders kortsiktiga lycka. Det är ett mångsidigt mått som låter dig ställa olika frågor om en enda interaktion eller beröringspunkt. CSAT riktar sig till en ”här och nu” reaktion på en specifik interaktion, produkt eller händelse, men den är begränsad när det gäller att mäta en kunds pågående relation med ett företag eller lojalitet.

Kom igång med CSAT: frågor och exempel om kundnöjdhet