Istoricul scorului efortului clientului (CES)

în 2010, cercetătorii de la CEB au descoperit că reducerea efortului pe care un client trebuie să-l facă pentru a-și rezolva problema este un indicator mai mare al loialității clienților decât încântarea. Acționând pe această perspectivă și eliminând obstacolele pentru client, au descoperit că companiile pot reduce costurile serviciului pentru clienți și ratele de uzură.

CEB a constatat că indicatorii activităților cu efort ridicat includ clienții care schimbă canalele pentru a-și rezolva problema, repetarea informațiilor, serviciul generic și transferul către un alt agent. Potrivit cercetării publicate în carte, experiența fără efort, „96% dintre clienții cu o interacțiune de servicii cu efort ridicat devin mai neloiali în comparație cu doar 9% care au o experiență cu efort redus. Clienții neloiali vor costa mai mult compania — răspândesc cuvântul negativ din gură și încetează achizițiile viitoare.”

când se utilizează ces față de alte valori ale experienței clienților

există trei valori principale ale Serviciului pentru clienți: scorul net al promotorului (NPS), satisfacția clienților (CSAT) și scorul efortului clienților (CES). Aceste valori se pot completa reciproc, iar organizația dvs. trebuie să experimenteze pentru a înțelege ce combinație este potrivită pentru dvs.

scorul efortului clientului

CES este un sondaj ușor de implementat și urmărit în timp și este cel mai bun pentru măsurarea loialității clienților. Din păcate, nu oferă întotdeauna imaginea completă și ar trebui utilizat în tandem cu NPS. De exemplu, clientul dvs. poate avea o relație excelentă cu compania dvs., dar a avut o interacțiune proastă de data aceasta. Dacă te-ai uita doar la CES, ai crede că nu ar fi un client fidel, dar s-ar putea să nu fie cazul.

Net promotor Score

NPS măsoară loialitatea pe termen lung și determină ce clienți sunt ambasadori ai mărcii și care ar putea defecta la alte produse. Se uită la întreaga relație dintre client și organizație și este un mare indicator al creșterii companiei. NPS poate fi utilizat împreună cu CES, deoarece în timp ce ces măsoară un singur punct de contact, NPS este măsurat prin experiența în ansamblu, inclusiv atributele produsului, prețul, marca și serviciul pentru clienți.

NPS mai mare înseamnă de obicei o loialitate mai mare, pe termen lung a clienților. Vedeți cum pot fi cartografiate îmbunătățirile în simularea de mai jos.

satisfacția clienților

CSAT măsoară fericirea pe termen scurt a clienților dvs. Este o valoare versatilă care vă permite să puneți o varietate de întrebări despre o singură interacțiune sau punct de contact. CSAT vizează o reacție „aici și acum” la o anumită interacțiune, produs sau eveniment, dar este limitată atunci când vine vorba de măsurarea relației continue a unui client cu o companie sau de loialitate.

începeți cu CSAT: întrebări și exemple de sondaj privind satisfacția clienților