história da pontuação de esforço do cliente (CES)

em 2010, pesquisadores do CEB descobriram que reduzir a quantidade de esforço que um cliente tem que fazer para que seu problema seja resolvido é um indicador mais elevado de lealdade do cliente do que de prazer. Agindo sobre esta visão e removendo obstáculos para o cliente, eles descobriram que as empresas podem reduzir os custos de serviço ao cliente e taxas de atrito.

CEB descobriu que os indicadores de atividades de alto esforço incluem os clientes trocando canais para resolver o seu problema, repetindo informações, serviço genérico, e ser transferido para um agente diferente. De acordo com a pesquisa publicada no livro, A experiência sem esforço, “96% dos clientes com uma interação de serviço de alto esforço se tornam mais desleais em comparação com apenas 9% que têm uma experiência de baixo esforço. Os clientes desleais são susceptíveis de custar mais caro à empresa — espalham notícias negativas e cessam as compras futuras.”

quando utilizar EC versus outras métricas de experiência do cliente

Existem três métricas principais de serviço ao cliente: pontuação líquida do Promotor (NPS), satisfação do cliente (CSAT) e pontuação de esforço do cliente (EC). Estas métricas podem complementar – se umas às outras, e sua organização deve experimentar para entender qual combinação é certa para você.

A pontuação de esforço do cliente

CES é uma pesquisa fácil de implantar e acompanhar ao longo do tempo e é melhor para medir a fidelidade do cliente. Infelizmente, nem sempre dá a imagem completa e deve ser usado em conjunto com NPS. Por exemplo, o seu cliente pode ter um grande relacionamento com a sua empresa, mas teve uma má interação desta vez. Se ao menos olhasses para o CES, acharias que ele não seria um cliente de lealdade, mas pode não ser esse o caso.NPS mede a fidelidade a longo prazo e determina quais os clientes que são embaixadores da marca e quais os que podem desertar para outros produtos. Ele olha para toda a relação entre o cliente e a organização e é um grande indicador de crescimento da empresa. Os NPS podem ser usados em conjunto com o CES porque, enquanto o CES mede um único ponto de toque, o NPS é medido pela experiência como um todo, incluindo os atributos do produto, preço, marca e serviço ao cliente completamente.NPS mais elevados significa normalmente uma maior fidelização de clientes a longo prazo. Veja como melhorias podem ser mapeadas na simulação abaixo.

satisfação do cliente

CSAT mede a felicidade a curto prazo dos seus clientes. É uma métrica versátil que lhe permite fazer uma variedade de perguntas sobre uma única interação ou um ponto de toque. A CSAT tem como alvo uma reação “aqui e agora” a uma interação específica, produto ou evento, mas é limitada quando se trata de medir a relação contínua de um cliente com uma empresa ou lealdade.

começar com CSAT: perguntas e exemplos do inquérito de satisfação do cliente