Historia Customer Effort Score (CES)

w 2010 roku naukowcy z CEB odkryli, że zmniejszenie ilości wysiłku, który klient musi zrobić, aby rozwiązać problem, jest wyższym wskaźnikiem lojalności klientów niż Rozkosz. Działając na podstawie tego spostrzeżenia i usuwając przeszkody dla klienta, odkryli, że firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta i stawki ścierania.

CEB odkrył, że wskaźniki działań o dużym wysiłku obejmują klientów zmieniających kanały, aby rozwiązać ich problem, powtarzanie informacji, ogólną usługę i przeniesienie do innego agenta. Według badań opublikowanych w książce The Effortless Experience, „96% klientów z dużym wysiłkiem interakcji usług stają się bardziej nielojalni w porównaniu do zaledwie 9%, którzy mają doświadczenie przy niewielkim wysiłku. Nielojalni klienci prawdopodobnie będą kosztować firmę więcej-rozpowszechniają negatywne wiadomości i zaprzestają przyszłych zakupów.”

kiedy używać CES VS inne wskaźniki doświadczenia klienta

istnieją trzy główne wskaźniki obsługi klienta: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES). Te wskaźniki mogą się wzajemnie uzupełniać, a Twoja organizacja musi eksperymentować, aby zrozumieć, która kombinacja jest dla ciebie odpowiednia.

Customer Effort Score

CES jest łatwą ankietą do wdrożenia i śledzenia w czasie i jest najlepszy do pomiaru lojalności klientów. Niestety, nie zawsze daje pełny obraz i powinien być używany w parze z NPS. Na przykład twój Klient może mieć świetne relacje z Twoją firmą, ale tym razem miał złą interakcję. Gdybyś tylko spojrzał na CES, pomyślałbyś, że nie byłby lojalnym klientem, ale może tak nie być.

Net Promoter Score

NPS mierzy długoterminową lojalność i określa, którzy klienci są ambasadorami marki, a którzy mogą ustępować innym produktom. Patrzy na całą relację między Klientem a organizacją i jest doskonałym wskaźnikiem rozwoju firmy. NPS może być używany w porozumieniu z CES, ponieważ podczas gdy CES mierzy jeden punkt kontaktu, NPS jest mierzony przez doświadczenie jako całości, w tym atrybuty produktu, cenę, markę i obsługę klienta.

wyższy NPS zazwyczaj oznacza wyższą, długoterminową lojalność klientów. Zobacz, w jaki sposób można przedstawić ulepszenia w poniższej symulacji.

zadowolenie klienta

CSAT mierzy krótkoterminowe szczęście Twoich klientów. Jest to wszechstronny wskaźnik, który pozwala zadawać różne pytania dotyczące pojedynczej interakcji lub punktu kontaktu. CSAT celuje w reakcję „tu i teraz” na określoną interakcję, produkt lub wydarzenie, ale jest ograniczony, jeśli chodzi o pomiar bieżących relacji klienta z firmą lub lojalności.

rozpocznij pracę z CSAT: pytania i przykłady ankiety satysfakcji klienta