History of Customer Effort Score (CES)

in 2010 ontdekten onderzoekers van CEB dat het verminderen van de inspanning die een klant moet doen om zijn probleem op te lossen een hogere indicator is van klantenloyaliteit dan plezier. Door op dit inzicht in te spelen en obstakels voor de klant weg te nemen, vonden ze dat bedrijven de kosten van de klantenservice en het verloop kunnen verlagen.

CEB kwam tot de bevinding dat indicatoren van activiteiten met grote inspanningen onder meer klanten omvatten die van kanaal veranderen om hun probleem op te lossen, informatie herhalen, generieke service en overstappen naar een andere agent. Volgens het onderzoek gepubliceerd in het boek, de moeiteloze ervaring, “96% van de klanten met een high-effort service interactie meer ontrouw in vergelijking met slechts 9% die een low-effort ervaring. Ontrouw klanten zullen het bedrijf waarschijnlijk meer kosten — ze verspreiden negatieve mond-tot-mondreclame en stoppen met toekomstige aankopen.”

Wanneer moet CES VS Andere Customer Experience Metrics

Er zijn drie belangrijke customer service metrics: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), en Customer Effort Score (CES). Deze statistieken kunnen elkaar aanvullen, en uw organisatie moet experimenteren om te begrijpen welke combinatie voor u geschikt is.

Customer Effort Score

CES is een eenvoudig te implementeren en te volgen enquête in de tijd en is het beste voor het meten van klantloyaliteit. Helaas, het geeft niet altijd het volledige beeld en moet worden gebruikt in combinatie met NPS. Bijvoorbeeld, uw klant kan een geweldige relatie met uw bedrijf hebben, maar had een slechte interactie deze ene keer. Als je alleen keek naar CES zou je denken dat hij zou niet een loyaliteit klant, maar dat zou niet het geval zijn.

Net Promoter Score

NPS meet de loyaliteit op lange termijn en bepaalt welke klanten merkambassadeurs zijn en welke kunnen overlopen naar andere producten. Het kijkt naar de hele relatie tussen de klant en de organisatie en is een goede indicator van de groei van het bedrijf. NPS kan worden gebruikt in overleg met CES omdat terwijl CES meten een enkele touchpoint, NPS wordt gemeten door de ervaring als geheel, met inbegrip van de productattributen, prijs, merk, en klantenservice totaal.

Hogere NPS betekent doorgaans een hogere klantenbinding op lange termijn. Zie hoe verbeteringen in kaart kunnen worden gebracht in de simulatie hieronder.

klanttevredenheid

CSAT meet het kortetermijngeluk van uw klanten. Het is een veelzijdige metriek die u toelaat om een verscheidenheid aan vragen over een enkele interactie of touchpoint te stellen. CSAT richt zich op een “hier en nu” reactie op een specifieke interactie, product, of gebeurtenis, maar het is beperkt als het gaat om het meten van een klant voortdurende relatie met een bedrijf of loyaliteit.

aan de slag met CSAT: vragen en voorbeelden van klanttevredenheidsenquête