History Of Customer Effort Score (Ces)

i 2010 fant forskere fra CEB at å redusere mengden innsats en kunde må gjøre for å få problemet løst, er en høyere indikator på kundelojalitet enn glede. Ved å handle på denne innsikten og fjerne hindringer for kunden, fant de at selskaper kan redusere kundeservicekostnader og slitasje.CEB fant at indikatorer på høy innsats aktiviteter inkluderer kunder bytte kanaler for å få problemet løst, gjenta informasjon, generisk tjeneste, og få overført til en annen agent. Ifølge forskningen publisert i boken, The Effortless Experience, » 96% av kundene med en høy innsats service interaksjon blir mer illojale sammenlignet med bare 9% som har en lav innsats opplevelse. Illojale kunder vil trolig koste selskapet mer-de sprer negative jungeltelegrafen og opphøre fremtidige kjøp.»

Når DU Skal Bruke Ces vs Andre Kundeopplevelsesmålinger

Det er tre viktigste kundeservicemålinger: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (Ces). Disse beregningene kan utfylle hverandre, og organisasjonen må eksperimentere for å forstå hvilken kombinasjon som er riktig for deg.

Customer Effort Score

CES ER en enkel undersøkelse for å distribuere og spore over tid og er best for å måle kundelojalitet. Dessverre gir det ikke alltid hele bildet og bør brukes sammen MED NPS. For eksempel kan kunden ha et godt forhold til firmaet ditt, men hadde en dårlig samhandling denne gangen. Hvis DU bare så PÅ CES, ville du tro at han ikke ville være en lojalitetskunde, men det er kanskje ikke tilfelle.

Net Promoter Score

NPS måler langsiktig lojalitet og bestemmer hvilke kunder som er merkevareambassadører og som kan mangle andre produkter. Det ser på hele forholdet mellom kunden og organisasjonen, og er en god indikator på selskapets vekst. NPS kan brukes sammen MED CES fordi MENS CES måler et enkelt kontaktpunkt, MÅLES NPS av opplevelsen som helhet, inkludert produktattributter, pris, merkevare og kundeservice helt.

Høyere NPS betyr vanligvis høyere, langsiktig kundelojalitet. Se hvordan forbedringer kan kartlegges i simuleringen nedenfor.

Kundetilfredshet

CSAT måler kortsiktig lykke til kundene dine. Det er en allsidig beregning som lar deg stille en rekke spørsmål om en enkelt interaksjon eller kontaktpunkt. CSAT mål en» her og nå » reaksjon på en bestemt interaksjon, produkt, eller hendelse, men det er begrenset når det gjelder å måle en kundes pågående forhold med et selskap eller lojalitet.

KOM i GANG med CSAT: Spørsmål om Kundetilfredshet og Eksempler