History of Customer Effort Score (CES)

Nel 2010, i ricercatori del CEB hanno scoperto che ridurre la quantità di sforzo che un cliente deve fare per risolvere il proprio problema è un indicatore più alto di fedeltà del cliente rispetto a delight. Agendo su questa intuizione e rimuovendo gli ostacoli per il cliente, hanno scoperto che le aziende possono ridurre i costi del servizio clienti e i tassi di logoramento.

CEB ha scoperto che gli indicatori di attività ad alto sforzo includono i clienti che cambiano canale per risolvere il loro problema, ripetono informazioni, servizi generici e vengono trasferiti a un agente diverso. Secondo la ricerca pubblicata nel libro, the Effortless Experience, ” il 96% dei clienti con un’interazione di servizio ad alto sforzo diventa più sleale rispetto al solo 9% che ha un’esperienza a basso sforzo. I clienti sleali rischiano di costare di più all’azienda: diffondono il passaparola negativo e cessano gli acquisti futuri.”

Quando utilizzare CES VS Altre metriche Customer Experience

Esistono tre metriche principali del servizio clienti: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Queste metriche possono completarsi a vicenda e la tua organizzazione deve sperimentare per capire quale combinazione è giusta per te.

Customer Effort Score

CES è un sondaggio facile da implementare e monitorare nel tempo ed è il migliore per misurare la fedeltà dei clienti. Sfortunatamente, non sempre fornisce il quadro completo e dovrebbe essere usato in tandem con NPS. Per esempio, il cliente può avere un grande rapporto con la vostra azienda, ma ha avuto una cattiva interazione questa volta. Se solo guardato CES si potrebbe pensare che non sarebbe un cliente fedeltà, ma che potrebbe non essere il caso.

Net Promoter Score

NPS misura la fedeltà a lungo termine e determina quali clienti sono ambasciatori del marchio e quali potrebbero disertare altri prodotti. Esamina l’intero rapporto tra il cliente e l’organizzazione ed è un grande indicatore di crescita aziendale. NPS può essere utilizzato in concerto con CES perché mentre CES misurare un singolo punto di contatto, NPS è misurata dall’esperienza nel suo complesso, compresi gli attributi del prodotto, prezzo, marca, e il servizio clienti del tutto.

NPS più alti in genere significa maggiore, fidelizzazione dei clienti a lungo termine. Vedere come i miglioramenti possono essere tracciati nella simulazione qui sotto.

Customer Satisfaction

CSAT misura la felicità a breve termine dei vostri clienti. Si tratta di una metrica versatile che consente di porre una serie di domande su una singola interazione o punto di contatto. CSAT si rivolge a una reazione “qui e ora” a un’interazione, un prodotto o un evento specifico, ma è limitata quando si tratta di misurare il rapporto continuo di un cliente con un’azienda o la fedeltà.

INIZIA CON CSAT: domande ed esempi del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti