La Chaîne de Commandement des soins infirmiers

Un cas tragique qui aurait pu être évité si l’infirmière de triage s’était tournée vers ses supérieurs infirmiers pour obtenir des conseils.

Par Genevieve M. Clavreul, RN, PhD

Beaucoup de mes lecteurs connaissent la mort tragique d’Edith Isabel Rodriguez à King-Harbor (l’ancien Centre médical King-Drew) le 9 mai 2007. Juste au cas où certains ne seraient pas au courant des événements de ce jour fatidique, permettez-moi de fournir le bref résumé suivant (tel que rapporté dans la presse et au Conseil de surveillance du comté de Los Angeles).

Au cours de la première semaine de mai, Rodriguez s’est présenté plusieurs fois aux urgences de l’Hôpital King-Harbor, se plaignant de douleurs abdominales. Il a été rapporté qu’au moins trois fois, elle a été examinée, a fourni des médicaments contre la douleur, puis libérée. À peine six heures après sa dernière visite, elle est retournée à l’URGENCE de King-Harbor, se plaignant à nouveau de fortes douleurs abdominales. L’infirmière de triage en service à l’époque l’a informée qu’il n’y avait rien de plus qui pouvait être fait. Alors qu’elle se tordait de douleur dans le couloir, son petit ami a fait le tour frénétiquement en essayant d’obtenir de l’aide, allant jusqu’à appeler le 911. Comme elle était devenue une perturbation, la police de l’hôpital a été appelée. Ils ont vérifié leurs antécédents, ont constaté que la patiente avait un mandat en suspens et elle a été arrêtée! Alors qu’elle se dirigeait vers la voiture de patrouille qui l’attendait, elle ne répondait plus et a été ramenée aux urgences où elle est décédée. Une autopsie a révélé plus tard qu’elle était morte d’une perforation intestinale. Il a été déterminé que si elle avait reçu un traitement pour cette maladie dans les 24 heures précédant son décès, il y aurait, selon toute vraisemblance, eu un résultat différent.

Avance rapide jusqu’à près d’un mois plus tard, et nous trouvons King-Harbor une fois de plus menacé de danger immédiat. L’infirmière de triage en service ce soir-là a démissionné et a été signalée au California Board of Registered Nursing, ainsi que plusieurs autres infirmières. On se demande, qu’est-ce qui a pu aller si terriblement mal?

Un scénario possible est que l’infirmière de triage — qui a informé la patiente qu’elle avait été vue six heures plus tôt et qu’il n’y avait plus rien à faire — aurait pu se tourner vers ses supérieurs pour obtenir des conseils, des conseils ou pour faire remonter la demande de la patiente dans la chaîne de commandement. L’infirmière aurait pu demander au médecin de l’urgence d’examiner ou de réexaminer le patient. En bref, l’infirmière aurait pu plaider plus fortement pour son patient.

Chaîne de commandement = La Ligne d’autorité

Chaque hôpital, en effet, presque chaque organisation, a une chaîne de commandement. Dans la plupart des cas, cette chaîne de commandement est délimitée par un graphique, souvent appelé organigramme. La chaîne de commandement dans sa définition la plus simple est la ligne d’autorité et de responsabilité le long de laquelle les ordres sont transmis au sein du département des soins infirmiers, de l’hôpital et entre différentes unités. Les infirmières qui ignorent la chaîne de commandement peuvent perdre leur emploi et, dans certains cas, leur permis. Mes lecteurs se souviennent peut-être d’un article précédent où j’ai parlé d’une infirmière qui n’a pas réussi à s’assurer qu’un patient recevait une transfusion dont il avait tant besoin. Elle a appelé le médecin à de nombreuses reprises, qui n’a pas répondu, et à la fin, le patient est décédé. Le médecin a reçu ce qui équivalait à une gifle au poignet, tandis que l’infirmière a perdu son permis pour son incapacité à défendre son patient.

Certains pourraient penser que cette punition était trop sévère, mais son incapacité à épuiser tous les recours pour obtenir l’ordre d’effectuer la transfusion est ce qui a amené le Board of Registered Nursing à conclure que son incapacité à défendre son patient était un facteur clé, sinon le seul, dans la mort du patient.

Si elle avait employé la chaîne de commandement, elle n’aurait probablement pas été jugée coupable. Elle n’a pas appelé et demandé de l’aide à l’infirmière en chef ou à l’infirmière responsable qui étaient toutes deux en mesure de faire avancer sa demande. Si elle les avait contactés et les avait informés de la situation, ils auraient alors été en mesure d’utiliser leurs compétences, leur position et leur pouvoir pour obtenir les soins appropriés pour le patient.

Quatre étapes à suivre

Une infirmière qui utilise correctement la chaîne de commandement protège l’infirmière, le patient et, finalement, l’hôpital. Les étapes suivantes s’assureront que l’infirmière exerce tous ses muscles de défense des patients: r•* tout d’abord, faites appel à votre infirmière en chef ou à votre infirmière responsable, qui peut utiliser sa position pour accélérer une réponse ou obtenir l’autorisation nécessaire. Gardez à l’esprit que différents hôpitaux présentent de légères variations dans la chaîne de commandement des soins infirmiers.
• deuxièmement, si cela échoue ou si, pour une raison quelconque, il n’y a pas d’infirmière en chef ou d’infirmière responsable disponible, consultez le Directeur des soins infirmiers de l’Unité ou du département (DON). Les dons occupent généralement une position de 9 à 5, mais on peut leur demander d’intervenir à tout moment en cas de besoin.
• troisièmement, si votre scénario implique un médecin et qu’un patient est en danger, connaissez et utilisez votre chaîne de commandement. N’oubliez pas que le Chef des soins infirmiers (CNO) est votre principal défenseur. Dans la structure organisationnelle, le CNO est généralement directement sous l’administrateur de l’hôpital et a donc beaucoup d’autorité pour aider à trouver une solution positive au problème. Si le CNO ne répond pas, l’étape suivante consiste à contacter le directeur médical ou l’administrateur de l’hôpital ou le PDG en fonction du problème.
• quatrièmement, rappelez-vous toujours de documenter. Si vous avez de la difficulté à obtenir l’autorisation appropriée pour administrer des médicaments ou effectuer une procédure, assurez-vous de le noter dans le tableau. Si nécessaire et approprié, vous pouvez également remplir un rapport d’incident tel que défini par les politiques et procédures de votre hôpital.
Demander de l’aide n’est pas un signe de faiblesse. Bien trop souvent, les infirmières pensent que demander une telle aide les rend moins compétentes. La chaîne de commandement peut vraiment aider une infirmière à résoudre une situation difficile, et elle peut également aider à protéger le permis d’infirmière en cas de résultat négatif. La façon dont les infirmières suivent la chaîne de commandement peut également servir d’indicateur de l’état général des soins infirmiers dans un hôpital particulier.

Il y a, bien sûr, un inconvénient possible à utiliser la chaîne de commandement, ce qui peut se produire lorsqu’il y a des gestionnaires faibles, peu sûrs, mal formés ou mauvais. Lorsqu’une infirmière cherche de l’aide à travers la chaîne de commandement et rencontre de la résistance, de l’apathie ou même de l’incompétence, elle doit documenter les mesures prises pour défendre le patient. L’infirmière doit également se fier à la politique et aux procédures de l’hôpital concernant les protocoles de rapport appropriés.

Nous ne découvrirons peut-être jamais vraiment pourquoi une infirmière de triage expérimentée ou les autres employés de l’hôpital semblaient ignorer les cris d’un patient souffrant. S’ils se sentaient impuissants à offrir de l’aide, l’un d’eux cherchait-il la prochaine personne dans sa chaîne de commandement? Faire cela n’est pas facile, car cela demande des efforts et de l’engagement. Cependant, les infirmières en situation de précarité ne doivent jamais négliger le pouvoir de la chaîne de commandement et les résultats positifs qui peuvent découler de sa mise en œuvre.
Geneviève L. Clavreul, RN, PhD, est consultante en gestion des soins de santé et ancienne directrice des soins infirmiers.