D’un point de vue commercial, la collecte des données client est une nécessité. En fait, une enquête de PwC a révélé que 94 % des PDG mondiaux estiment que les données sur les préférences/besoins des clients et des clients sont essentielles ou importantes. Les marques utilisent ces données pour prendre des décisions qui affectent tout, de l’expérience client qu’elles proposent aux produits qu’elles développent, en passant par les budgets qu’elles fixent. Mais où vont ces données? Qui le voit ? Les marques gagnent la confiance et la fidélité des consommateurs avec de nouvelles solutions CDP (également appelées solutions de plate-forme de données client).

Pendant de nombreuses années, les entreprises ont collecté autant qu’elles le pouvaient avec un abandon imprudent. Cela a suscité une méfiance généralisée des clients à l’égard des pratiques des entreprises en matière de données et a conduit au paysage restrictif de la confidentialité des données d’aujourd’hui.

Aujourd’hui, les entreprises sont tenues d’honorer l’objectif des données qu’elles collectent afin de renforcer la confiance avec les clients et d’éviter les problèmes réglementaires préjudiciables. C’est un défi majeur de l’économie numérique d’aujourd’hui.

Pour résoudre ce problème, les leaders du marché renforcent leurs stratégies d’expérience client avec des solutions CDP.

Voyons pourquoi.

Solutions CDP : L’explosion des données clients

Fait amusant : Internet a atteint 4,3 milliards de personnes en 2019, contre 3,4 milliards en 2016. Au fur et à mesure que de plus en plus de personnes se connectent, les données des clients ont connu une explosion en termes de volume, de variété et de vitesse.

Les clients utilisent plusieurs appareils, adresses e-mail et comptes de médias sociaux. Ils interagissent avec les marques sur tous les canaux : en magasin, Web, téléphone, application mobile, réseaux sociaux, etc. Ils expriment leurs opinions à travers des sondages, des critiques et des publications sur les réseaux sociaux, ce qui fait exploser la catégorie de données d’expérience. Et leurs attentes ne cessent d’augmenter : des processus complexes tels que des discussions de service 24h/24, 7j/ 7, des achats en ligne, des offres hyper personnalisées et des recommandations hyper pertinentes sont désormais des produits de base attendus.

Cette explosion ne fait que s’accélérer. Les raisons incluent (mais ne sont pas limitées à) les:

1. Pics d’activité numérique causés par des blocages liés à une pandémie
2. Données constantes générées par des appareils IoT tels qu’Alexa d’Amazon
3. Influence croissante des plateformes de médias sociaux
4. Capacités croissantes à suivre les comportements en ligne
5. Émergence de technologies de balise et de géolocalisation

Que signifie cette explosion? Nouvelles opportunités et responsabilités pour les entreprises mondiales.

Le réseau enchevêtré de collecte et de traitement des données des clients

Les pratiques de collecte et de traitement des données des entreprises ont fait l’objet d’un examen approfondi.

En interne, l’explosion des données disponibles a conduit à la fragmentation et à la duplication. Les systèmes individuels à travers les régions collectent souvent des données sur le même client et les stockent en silos. Cela limite la visibilité de l’entreprise sur toutes les données qu’elle collecte. Ils ne comprennent pas non plus où tout cela réside. Ces défis entraînent une augmentation des coûts et des ressources limitées.

En externe, les clients sont devenus sceptiques quant aux méthodes de collecte de données. Pew Research a récemment révélé que 81% des Américains pensent que les risques potentiels de la collecte de données par les entreprises à leur sujet l’emportent sur les avantages. Les gros titres de l’actualité sur les violations de données et les pratiques sournoises en matière de données ont incité les consommateurs à se méfier du partage de leurs informations personnelles.

Définition de l’objectif des données client

En réponse à la méfiance des consommateurs, les gouvernements du monde entier adoptent de nouvelles réglementations plus restrictives en matière de confidentialité des données. Le RGPD dans l’UE, par exemple, contient un principe de « limitation des finalités », selon lequel « La finalité du traitement des données personnelles doit être connue et les personnes dont vous traitez les données doivent être informées. »

Le règlement détaille six bases légales pour la collecte et le traitement des données des clients:

• Consentement: Le client donne un consentement clair pour qu’une entreprise traite ses données personnelles dans un but spécifique. L’exemple le plus courant est l’acceptation des conditions d’utilisation et de la politique de confidentialité sur le site Web d’une marque.
• Contrat: L’activité de traitement des données est nécessaire pour conclure ou exécuter un contrat avec le client.
• Objectif commercial légitime: Il s’agit de la catégorie la plus flexible. En principe, il peut s’appliquer à tout type de traitement à toute fin raisonnable. Pourtant, dans la pratique, les entreprises doivent satisfaire à des exigences rigoureuses avant de les utiliser comme base de traitement des données.
• Obligation légale : Le traitement est nécessaire pour que la société se conforme à la loi. Les exemples incluent la sécurité de l’information, l’emploi ou le droit des transactions de consommation.
• Intérêt public: Le traitement est nécessaire à l’organisation pour effectuer une tâche d’intérêt public ou pour une fonction officielle. Cela s’applique le plus souvent aux entités gouvernementales.
• Intérêt vital: Le traitement est nécessaire pour protéger la vie de quelqu’un.

Bien qu’une entreprise puisse sélectionner la base de ses activités de traitement, elle doit le faire avant le début du traitement. De plus, la base doit être démontrable à tout moment aux clients et aux autorités de réglementation.

Si la mauvaise base est sélectionnée, ou si l’entreprise ne peut pas démontrer quelle base elle a utilisée pour collecter et traiter les données client, une violation de la non-conformité pourrait en résulter. Cela entraînerait des problèmes juridiques, des amendes potentielles et des dommages à la réputation de la marque.

De nombreux clients s’interrogent déjà sur l’objectif des pratiques de données d’une entreprise. Si une marque fait de l’actualité en raison d’une violation de la réglementation sur la confidentialité des données, elle n’hésitera pas à trouver des alternatives.

Comment les solutions CDP aident à respecter l’objectif des données client

Une solution CDP sert de référentiel de données de profil client pour l’ensemble de l’entreprise. Il se connecte également à chaque application d’engagement client, afin que la marque puisse offrir des expériences pertinentes et immédiates au bon moment et au bon endroit.

En 2019, le marché mondial des plateformes de données clients (CDP) a connu des hausses fulgurantes des revenus, des investissements et du nombre de nouveaux fournisseurs. Plus récemment, les analystes du secteur ont estimé que la taille du marché des CDP passerait de 2,4 milliards de dollars en 2020 à 10,3 milliards de dollars d’ici 2025.

Qu’est-ce qui fait le buzz ? En termes simples : Les entreprises réalisent comment ces solutions peuvent aider à améliorer leur stratégie d’expérience client et à respecter l’objectif des données client. Trois avancées récentes en particulier mettent en évidence ces avantages.

1. Une fondation pour la protection des données : Les clients sont tout sauf statiques. Un jour, ils s’inscrivent aux e-mails marketing; le lendemain, ils décideront de se retirer. Ils peuvent acheter un produit et sa garantie, puis décider de le retourner. Les entreprises ne sont pas statiques non plus. Chaque fois que les conditions ou les besoins de l’entreprise changent, les clients doivent à nouveau consentir. La somme de toute cette activité: chaque client peut générer des dizaines d’activités de traitement, ce qui complique leur gestion à grande échelle.Aujourd’hui, les solutions CDP reposent sur une base solide de confidentialité des données. Ils permettent à votre marque de stocker toutes les données de consentement et de préférence d’un client dans son profil unifié, ce qui facilite la gouvernance et l’orchestration vers d’autres systèmes. La solution ne fusionnera les données entrantes vers le profil que si le consentement et la finalité du traitement requis existent. Ensuite, lorsque les données du client sont transférées vers un système cible, le consentement, les préférences et l’objectif sont appliqués. De plus, ces données sont plus faciles à trouver et à faire surface en cas d’audit réglementaire ou de demande du client car elles sont stockées dans un référentiel central.
2. Connectivité à l’ensemble de la pile technologique au-delà du marketing: Pour les clients, cela ne fait aucune différence s’ils traitent avec des départements de marketing, de commerce, de vente ou de service. Le but de leurs interactions se concentre principalement sur les produits ou services qui les intéressent et l’expérience qu’ils vivent avec votre marque. La frustration augmente s’ils doivent répéter les mots de passe, les adresses et les informations de compte lorsqu’ils passent d’un département à l’autre.Avec la nouvelle fonctionnalité CDP, chaque solution d’engagement de votre organisation peut être alimentée en temps réel avec des profils contextuels contenant toutes les informations pertinentes sur les clients. Par exemple, les données peuvent être partagées presque instantanément entre votre solution de commerce et votre plateforme de services. Le résultat final : vos représentants du service disposeront de toutes les données dont ils ont besoin pour offrir une expérience client fluide et riche.
3. Engagements hyper-personnalisés sur tous les appareils et canaux : Grâce aux profils unifiés d’un CDP, votre marque comprendra qui sont vos clients et comment ils souhaitent être traités. De plus, les technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique peuvent exploiter ces profils pour trouver des informations sur les clients à grande échelle.Ces fonctionnalités peuvent aider votre marque à atteindre l’objectif ultime des données client : la livraison d’engagements pertinents et ponctuels aux clients au bon moment et au bon endroit sur leur canal préféré (par exemple, e-mail, SMS ou médias sociaux). Et, vous pouvez le faire à grande échelle.

Cela se résume à un but

Les solutions CDP continueront sans aucun doute à se développer.

Comme elles le font, leur capacité à respecter l’objectif des données client aidera davantage d’entreprises à avoir un impact positif sur l’expérience client qu’elles peuvent offrir, la confiance qu’elles peuvent créer et les revenus qu’elles peuvent créer.