L’une des caractéristiques les plus importantes de la VoIP est la possibilité d’indiquer la présence aux autres abonnés du réseau.
Dans un contexte d’entreprise, les informations de présence sont un outil puissant qui permet aux employés de transférer des appels entre départements / groupes sans interrompre les appels vocaux en cours ou de savoir quand des collègues ou des patrons sont occupés au téléphone et répondent en conséquence.
Qu’est-ce que le champ de lampe occupé (BLF)?
Les informations de présence sont communiquées aux utilisateurs à l’aide de boutons dédiés sur les téléphones IP appelés Champs de lampe occupés. Tous les téléphones n’ont pas ces boutons, donc une organisation doit décider si cette fonctionnalité est importante pour elle avant d’acheter du matériel approprié.
Bien que la palette de couleurs exacte diffère entre les différents OEM, en général, le vert, le rouge et l’orange sont utilisés pour indiquer respectivement les états disponible, occupé et d’erreur.
Comment ça marche ?
Les téléphones qui prennent en charge BLF doivent être configurés avant de pouvoir afficher des informations de présence, généralement via l’interface de gestion trouvée sur le tableau de bord en ligne.
Une fois configuré, le téléphone envoie une demande au PBX IP demandant d’être informé de l’état d’une extension dans une liste de ressources particulière. Le serveur authentifiera l’abonné (le téléphone qui fait la demande) et commencera à surveiller l’extension.
Le PBX IP enverra un message SIP informant le téléphone de l’état actuel de l’extension qui doit être reconnu par l’appareil. À partir de ce moment, le serveur surveillera l’extension / la liste des extensions demandées et enverra des messages lorsque l’état change.
En fonction des règles organisationnelles, BLF peut être limité aux équipes de projet, aux départements individuels ou à des emplacements particuliers. Les membres individuels peuvent également choisir de ne pas diffuser les informations de présence, à condition d’en avoir l’autorisation.
En quoi est-ce utile?
Les informations de présence telles qu’illustrées par le champ de la lampe Occupée peuvent être très précieuses dans de nombreuses circonstances. Par exemple, le BLF sur le téléphone d’une secrétaire pourrait être configuré pour afficher les données de présence de la ligne du patron.
Cela permettra à la secrétaire de savoir (sans demander ni confirmer) quand le patron est occupé sur un autre appel, s’il faut mettre l’appelant actuel en attente ou le laisser passer autrement.
Les données de présence peuvent également être utiles pour les équipes travaillant sur un projet particulier. Les superviseurs pourraient surveiller l’extension des membres de l’équipe et vice versa afin que chacun soit tenu au courant de l’état actuel de l’autre.
Il garantit que les appelants externes (fournisseurs, partenaires ou clients) n’ont pas à être mis en attente à cause d’un autre appel provenant de l’interne (généralement de superviseurs, de collègues, etc.)
Une autre utilisation de BLF est pour les centres d’appels et les groupes de support client. Les employés peuvent savoir quand leurs collègues sont disponibles pour prendre un appel d’assistance ou si le superviseur est occupé et ne peut pas être avec un autre client à l’heure actuelle.
BLF peut également être configuré de manière à ce que d’autres employés puissent prendre des appels destinés à une extension particulière si ce collègue n’est pas en mesure de répondre ou loin de son bureau.
Comme nous pouvons le voir, l’information de présence est un concept simple qui transmet des informations complexes qui peuvent être incroyablement puissantes dans différents contextes. Étant donné que de plus en plus d’organisations intègrent la VoIP dans des systèmes de communication unifiés, les informations de présence continueront d’occuper un rôle central.
