Comment Éviter les Doubles Remboursements et les Pertes de revenus inutiles
L’une des découvertes les plus décourageantes qu’un commerçant découvre est le double remboursement. Le double remboursement signifie le double de la perte de revenus.
Que Sont Les Doubles Remboursements?
Dans le scénario de double remboursement par inadvertance, un client reçoit deux remboursements pour la même transaction. Ces remboursements inutiles sont généralement le résultat d’une mauvaise communication et de rétrofacturations illégitimes.
Pourquoi Les Doubles Remboursements Se Produisent-Ils?
On estime que jusqu’à 10 % de toutes les rétrofacturations peuvent être impliquées dans une situation de double remboursement.
- Les rétrofacturations sont déposées après l’émission d’un remboursement. Le consommateur contacte le commerçant et demande un remboursement. Le commerçant honore la demande, mais les fonds ne sont pas retournés immédiatement. Le consommateur pense que la demande de remboursement a été ignorée et dépose une rétrofacturation. La rétrofacturation et le remboursement sont traités, ce qui signifie que le client reçoit deux fois le montant d’argent.Les rétrofacturations sont déposées avant l’émission d’un remboursement. Le consommateur contacte la banque et lance une rétrofacturation. Ensuite, le consommateur contacte le commerçant et exprime son mécontentement. Pour tenter d’apaiser le client et éviter une rétrofacturation, le commerçant fournit un remboursement. Cependant, le commerçant n’est pas au courant du fait qu’une rétrofacturation a déjà été déposée.
Ce n’est pas parce qu’un commerçant a fourni un remboursement à un client qu’une rétrofacturation ne sera pas initiée. Et ce n’est pas parce qu’une rétrofacturation a été déposée que le client ne contactera pas le commerçant et exigera également un remboursement.
Il est tout à fait possible pour le client de recevoir un double remboursement pour la transaction d’achat unique.
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Comment éviter les doubles remboursements
La prévention des doubles remboursements nécessite une approche proactive. Les commerçants doivent déployer différentes stratégies et solutions avant et après un litige.
Après une rétrofacturation
Il est un peu difficile d’éviter un double remboursement, mais la clé réside dans le souci du détail. Les commerçants doivent former leurs agents du service à la clientèle afin qu’ils sachent quoi rechercher dans ces circonstances. Les agents du service à la clientèle devraient être en mesure d’identifier la situation et d’éviter des pertes supplémentaires.
Les commerçants doivent porter une attention particulière aux clients qui disent qu’ils viennent de parler à leur banque; c’est le plus grand indice qu’une rétrofacturation peut déjà exister pour la transaction.
Selon la banque émettrice, il existe différents délais pour résoudre les litiges avant qu’ils ne deviennent de véritables rétrofacturations. Une chose est universelle cependant: si un numéro de dossier est émis par la banque du titulaire de la carte, c’est un signe clair que le litige a évolué vers une rétrofacturation.
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Les frais seront évalués et le ratio de rétrofacturation/transaction du marchand sera affecté une fois qu’un numéro de dossier aura été attribué. Même si le commerçant est en mesure de battre la rétrofacturation grâce à la représentation, il n’est pas possible de réparer ces dommages…c’est pourquoi il est important d’évaluer soigneusement la situation et de gérer chaque interaction du service client avec finesse.
Si un client indique qu’il a bien contacté la banque, le commerçant doit appeler directement cet émetteur et déterminer si un numéro de dossier a été attribué au litige de transaction :
- Si un numéro de dossier a été attribué, le commerçant peut ignorer la demande de remboursement. La rétrofacturation a déjà inversé la transaction initiale.
- Si aucun numéro de dossier n’a été attribué, les commerçants doivent informer la banque émettrice qu’un remboursement a été initié et qu’une rétrofacturation n’est pas nécessaire.
Prenez note: s’il existe un numéro de dossier, les commerçants doivent refuser la suggestion de fournir un remboursement immédiat afin que la banque résolve ou clôt le dossier. Si une rétrofacturation a été déposée, l’implication du commerçant à ce moment entraînera un double remboursement.
Avant une rétrofacturation
Dans ces situations, la prévention des rétrofacturations et du double remboursement qui en découle est simple : il suffit de fournir des remboursements rapides aux clients lorsqu’ils sont garantis. Nous recommandons aux commerçants:
- Informez les clients qu’un remboursement a été émis.
- Estimer quand les fonds seront disponibles.
- Veillez à ce que le crédit ne soit pas traité comme un débit.
Double remboursement et représentation
Il y a plusieurs considérations pour les situations de double remboursement.
| Si… | ThenAlors |
| une rétrofacturation est illégitime et un remboursement n’était pas garanti | le commerçant doit refuser la demande de remboursement, prendre note du numéro de dossier, surveiller la rétrofacturation et la contester lorsqu’elle arrive. |
| une rétrofacturation résulte d’une plainte valide du consommateur | le commerçant doit accepter la rétrofacturation comme une perte. |
| le commerçant émet un remboursement mais le client dépose quand même une rétrofacturation | la rétrofacturation peut être contestée. Le commerçant doit simplement prouver à l’émetteur qu’un remboursement a déjà été traité. |
Gestion efficace de la rétrofacturation pour éviter les doubles remboursements
Le risque de double remboursement peut être atténué grâce à une gestion efficace de la rétrofacturation, un service client correctement formé et une attention aux détails. Cependant, assurer ces composants est une tâche longue et laborieuse.
Les ressources des commerçants sont mieux utilisées pour développer leurs activités. En externalisant la gestion de la rétrofacturation, les commerçants peuvent se concentrer sur l’obtention de nouveaux clients et la satisfaction de ceux qu’ils ont.
Si vous souhaitez plus d’informations sur la façon dont Chargebacks911® peut aider à atténuer le risque de double remboursement en votre nom, contactez-nous dès aujourd’hui.
