Les ventes de voitures ont changé parce que les clients des voitures ont changé.

La clé pour maîtriser ces conseils téléphoniques pour les vendeurs de voitures est de reconnaître ce changement. Les clients automobiles ont des besoins différents de nos jours, ainsi que des attentes beaucoup plus élevées!

Les clients viennent chez les concessionnaires armés de cotes de sécurité, de rapports d’accidents de voiture, d’estimations du Livre bleu, etc. Ils ne sont pas vraiment là pour entendre votre argumentaire de vente. Dans de nombreux cas, ils ont déjà trouvé une voiture dans votre inventaire en ligne et ils ne sont là que pour un essai routier.

Lorsqu’un client appelle chez votre concessionnaire, c’est la même affaire. Ils ont fait leurs recherches, ils ont déjà décidé de la marque et du modèle qu’ils voulaient, des fonctionnalités dont ils avaient besoin, etc. Les chances sont, ils sont seulement après des informations spécifiques sur une voiture dans votre inventaire, ou des questions sur votre financement.

La façon dont vous traitez les questions et les préoccupations des clients par téléphone déterminera si vous les rencontrerez un jour en personne sur le terrain. C’est pourquoi nous avons assemblé ces 15 conseils téléphoniques essentiels pour les vendeurs de voitures.

Portez un casque.

La plupart des téléphones, qu’il s’agisse d’un modèle de bureau ou d’un téléphone portable, sont livrés avec une option pour brancher un casque. Utiliser. Lorsque vous êtes au téléphone avec un client, cela vous aide lorsque vous êtes libre d’utiliser vos mains. Même si le client ne peut pas vous voir, la capacité de faire des gestes avec vos mains peut vous rendre plus à l’aise. Vous êtes également libre d’utiliser l’ordinateur ou de prendre des notes sans épingler maladroitement le téléphone entre votre joue et votre épaule.

Savoir pourquoi le client appelle.

Si vous êtes en vente, vous ne devez répondre qu’aux appels des clients intéressés par l’achat. Vous ne devriez pas attacher votre ligne (et votre temps) pour diriger les appels vers un autre service. Le bon système téléphonique rationalise le routage de vos appels, ce n’est donc pas un problème. Il devrait également fournir aux appelants des messages enregistrés qui fournissent le type d’informations disponibles sur votre site Web, comme l’emplacement et les heures du concessionnaire. De cette façon, votre temps au téléphone est passé efficacement, avec des clients qui cherchent à parler à un vendeur.

Laissez le client entendre le sourire dans votre voix.

Ce n’est pas le premier endroit où vous avez lu ce conseil. Et ce ne sera pas la dernière. Même si vous avez souvent entendu cette pépite de sagesse, c’est indéniablement vrai. Les clients remarqueront votre ton. Ils sauront si tu souris. Mais ce n’est pas le sourire qui est si important. Un sourire est simplement la tension et la détente des muscles faciaux. Lorsque nous disons que les clients entendent le sourire dans votre voix, cela signifie qu’ils évaluent votre sincérité. Voulez-vous vraiment être au téléphone avec eux? Êtes-vous passionné par votre métier, ou simplement en passant le temps? Si vous n’êtes pas engagé au téléphone, vous pouvez parier que les clients trouveront un autre vendeur qui l’est.

Avoir un script pour ne pas avoir à le voiler.

De nombreux vendeurs se détournent du mot « script » – avec raison. Peut-être que « guide », « processus » ou « contour » serait mieux. Mais peu importe le mot que vous choisissez, il est utile d’avoir un plan lorsqu’un client appelle.

Commencez par lister les types d’appels qui arrivent et les questions que vous rencontrez généralement. En les utilisant, vous pouvez rédiger des réponses possibles et planifier le déroulement de la conversation. Cela vous aide également à savoir quelles ressources avoir sous la main lors d’un appel. Vous ne pouvez pas contrôler les conversations à 100% car vous ne pouvez jamais anticiper complètement ce qu’un client fera. Mais avoir un plan vous aide à exercer un certain contrôle sur l’appel. Voici quelques liens vers des modèles de script spécialement conçus pour les vendeurs de voitures.

Répétez le script.

La raison pour laquelle les vendeurs détestent le mot « script » est que rien n’éteint un client plus rapidement que d’entendre quelqu’un lui en lire un. Il ne suffit donc pas de valider un script ou un plan sur papier. Vous devez l’intérioriser et en faire votre propre. De cette façon, lorsque la situation s’adapte, vous pouvez dessiner à partir du script sans paraître sincère. Pour ce faire, passez en revue les scripts pendant votre temps libre. Cela pourrait même aider à jouer un rôle en utilisant les scripts avec vos collègues.

Levez-vous et déplacez-vous s’il le faut.

Rester debout ou marcher pendant un appel maintient votre niveau d’énergie et facilite votre engagement. Lorsque vous êtes assis pendant un appel, votre esprit a tendance à dériver. Donc, si vous avez un casque, utilisez-le pour vous tenir debout à votre bureau ou pour vous promener. Assurez-vous simplement d’éviter les endroits avec beaucoup de bruit de fond.

Ne vendez pas de voitures par téléphone.

Un triste bilan de succès a conduit au refrain commun des concessionnaires: « Ne vendez pas de voitures par téléphone. Fixez plutôt des rendez-vous. »Il faut le répéter: les clients au téléphone ne vont pas acheter de voiture. Ils veulent des réponses à leurs questions. Si vous penchez pour plus que cela, vous risquez de les perdre.

Collectez autant d’informations que possible.

Un objectif secondaire, en plus de fixer un rendez-vous, devrait être de collecter les informations que vous pouvez sur le client. Le nom du client, les coordonnées, le type de voiture qu’il recherche – rassemblez autant que vous le pouvez. Mais ne transformez jamais l’appel en interrogatoire. Prenez toutes les informations qui apparaissent naturellement au cours de la conversation. Pendant que vous préparez et pratiquez vos scripts, adaptez vos réponses pour obtenir autant d’informations que possible. Les clients peuvent se montrer réticents à abandonner certaines informations, mais si vous avez fait du bon travail pour établir des relations et faire preuve de sincérité, ils répondront avec confiance.

Utilisez le nom du client pendant l’appel.

Une fois que vous avez son nom, n’ayez pas peur de l’utiliser. Le son du nom d’une personne peut la mettre à l’aise. Encouragez-les à faire de même avec vous. L’échange de noms est un moyen naturel de briser la glace, d’établir des relations et de donner le ton pour le reste de l’appel.

Privilégiez l’écoute plutôt que la conversation.

Le client n’est pas là pour vous entendre parler. Ils ont appelé pour que vous puissiez les entendre et aider là où vous le pouvez. Encouragez-les à exprimer bénévolement leurs pensées et leurs préférences. Posez toujours des questions ouvertes – pas de questions « oui / non » si vous le pouvez. Laisser les clients parler est également un excellent moyen de recueillir des informations, alors donnez-leur de la place pour s’exprimer.

Anticipez et évitez les questions inutiles.

Certaines questions peuvent se poser que vous voudrez éviter, comme les acomptes, les paiements mensuels, les taux d’intérêt, etc. Quand un client veut parler de détails sur l’argent, il vous met dans un coin. Tout d’abord, il est difficile de s’installer sur les finances par téléphone. Vous ne pouvez pas vraiment répondre à ce sujet tant qu’ils ne sont pas venus chez le concessionnaire et ont repassé les choses. Deuxièmement, si vous finissez par leur proposer un prix trop élevé ou trop bas, vous risquez soit d’effrayer le client, soit de lui donner simplement un devis qu’il peut utiliser pour négocier avec un concurrent. La meilleure chose à faire est de leur dire que vous ne pouvez pas vraiment leur donner un numéro avant qu’ils n’entrent.

Laissez les gens en attente trop longtemps et vous les perdrez.

Rappelez-vous : lorsque vous avez un client en attente, c’est vous qui êtes sur l’horloge. Ne les faites jamais attendre trop longtemps. Vous pouvez vous excuser et blâmer le volume d’appels tout ce que vous voulez, mais tous les clients entendent que leur entreprise n’est pas valorisée. Définissez un temps de maintien maximal comme objectif, comme 30 secondes, et maintenez-le du mieux que vous le pouvez. Peut-être mettre en place un concours chez le concessionnaire pour voir qui garde le moins son client en attente.

Prenez rendez-vous.

Votre objectif devrait être de fixer un rendez-vous pour que le client entre et regarde les voitures. Donnez au client plusieurs fois le choix. Définissez une heure, une date et peut-être même un endroit dans le concessionnaire où vous les rencontrerez.

Confirmez le rendez-vous.

Vérifiez avec le client votre rendez-vous. Si possible, demandez-leur de vous répéter quand ils prévoient de passer.

Donnez à vos non-présentations un appel de suivi élégant.

Après avoir pris tous les moyens pour gagner la confiance d’un client, établir des relations et fixer un rendez–vous, que se passe-t-il s’il ne se présente pas?

La tentation de les appeler et de les mâcher est difficile à résister. Ne brûlez pas de ponts, cependant. Rappelez-les et faites preuve de classe et de jugement zéro. Dites-leur que vous êtes désolé de les avoir manqués, mais le concessionnaire était tellement occupé par cette bonne affaire que vous avez en cours. Cela donne au client une chance d’admettre qu’il n’est tout simplement pas venu. Vous pouvez alors répondre par: « Je suis content de ne pas vous avoir manqué! »Cela vous laisse une ouverture pour continuer à travailler avec le client, même après qu’il vous ait levé.