Quelles sont vos options de communication lorsque vous devez engager des prospects et des clients mobiles? Étant donné qu’un bon appel téléphonique à l’ancienne ne fait même pas craquer les cinq applications les plus utilisées sur un smartphone, il est fort à parier que vos meilleures options d’engagement impliqueront de taper au lieu de parler.

Dans cet article de blog, nous comparons trois options: Textos (SMS), Messagerie mobile et Chat en ligne. Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, il s’agit en fait de trois options très différentes, chacune ayant ses propres caractéristiques à considérer.

Nous laissons de côté les appels vocaux parce qu’ils sont tombés dans l’ordre hiérarchique des applications pour smartphones préférées. Nous omettons également les notifications d’applications et les e-mails, car aucun des deux n’est efficace pour prendre en charge des conversations complètes sur les appareils mobiles.

Chat en ligne

« Le chat en ligne peut faire référence à tout type de communication sur Internet qui offre une transmission en temps réel de messages texte de l’expéditeur au destinataire. Le premier service de chat en ligne dédié largement accessible au public a été le simulateur CompuServe CB en 1980. » (Wikipedia).

Le chat est également un verbe qui peut être appliqué à n’importe quelle activité de textos, mais nous parlons ici d’une catégorie de solution.

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Le chat en ligne ou sur le web est très différent des Textos et des Messages. Le chat est fréquemment utilisé par le service client lorsqu’un client est en ligne et a besoin d’aide. Il a été conçu pour résoudre des problèmes dans l’environnement en ligne et est insuffisant lorsqu’il est déplacé vers un environnement mobile. Le chat n’est pas non plus utilisé pour créer et maintenir un engagement via une conversation prolongée.

Des exemples de fournisseurs de chat sont répertoriés dans cet article de blog sur le paysage des fournisseurs d’engagement mobile.

Textos (SMS)

Le service de messages courts (SMS) est également appelé messagerie texte ou textos. Il a été inventé il y a 30 ans pour envoyer des messages texte via le réseau cellulaire.

Les SMS sont préinstallés sur votre téléphone portable. J’utilise principalement l’application SMS Samsung pour communiquer avec mes amis et avec les entreprises (old school).

Les textos sont très populaires et largement utilisés à l’échelle mondiale. SMS prend en charge 160 caractères de données avant qu’elles ne se transforment en un nouveau message texte. Le service de messagerie multimédia (MMS) est une extension de SMS et prend en charge les images, l’audio et la vidéo.

SMS envoie des messages sur le canal de contrôle du réseau sans fil, qui est un canal de données séparé uniquement utilisé pour contrôler les canaux « porteurs » qui transportent des conversations vocales ou des données cellulaires. Cela signifie que vous devez disposer d’une couverture réseau sans fil pour que les SMS fonctionnent.

Applications de messagerie

Les applications de messagerie modernes ont commencé à apparaître en 2005 sous la forme d’applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp et des services similaires. La messagerie est extrêmement populaire, la base d’utilisateurs combinée des quatre principales applications de messagerie (WhatsApp, Messenger, WeChat, Line) étant plus grande que la base d’utilisateurs combinée des quatre principaux réseaux sociaux (Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin). De plus, plus de messages passent par des applications de messagerie que par SMS.

La messagerie est la façon dont les gens communiquent et est devenue le tissu de la vie quotidienne. Et en tant que tel, doit être compris par l’entreprise lorsqu’elle détermine comment elle communiquera et aura une conversation avec le consommateur numérique.

« Les messages asynchrones, les conversations et la liste de conversations constituent la base de la messagerie mobile. C’est la combinaison de tous ces comportements et attentes dans la messagerie qui en fait une partie si dominante de la vie numérique des gens. C’est ce qui fait de la messagerie le moyen de communication le plus confortable jamais inventé…. Le confort de la messagerie a eu de réelles conséquences pour en faire l’activité la plus attrayante et la plus populaire sur nos appareils les plus personnels. » (Ben Eidelson)

La messagerie était autrefois un service simple d’échange de messages, d’images, de vidéos et de GIF, mais elle est devenue un écosystème avec ses propres développeurs, applications et API. Désormais, les applications de messagerie peuvent être intégrées à une solution mobile pour faire partie de l’expérience intégrée à l’application (ou au web mobile ou à une autre interface utilisateur).

Il existe deux catégories importantes d’applications de messagerie : l’utilisation personnelle des consommateurs et l’utilisation en entreprise. Les applications à usage personnel sont celles ici comme Facebook Messenger. Les applications de messagerie de niveau entreprise suivent le même cadre de communication, mais fournissent des fonctionnalités robustes et évolutives nécessaires à la gestion d’une entreprise à grande échelle.

My:Time™ intègre également ce framework pour en faire une solution de messagerie de bout en bout pour l’entreprise avec tous les composants et services nécessaires pour prendre en charge les stratégies de service client de nouvelle génération.

Comparaison: Sms vs Messagerie vs Chat

Le tableau ci-dessous fournit une comparaison supplémentaire des trois options de communication. La messagerie est une option très convaincante qui doit être prise en compte pour toutes les stratégies d’engagement, y compris celles dans lesquelles vous déployez généralement un chat en ligne. Dans certains créneaux, les textos (SMS) fonctionnent très bien (voir cas d’utilisation ci-dessous) et pourraient être une meilleure option.

	Textos (SMS)	Applications de messagerie	Chat en ligne
Exemples d’utilisation d’entreprise	Informations critiques nécessitant une action de l’utilisateur telles que notifications, alertes, authentification, etc. Messages marketing.	Tout l’engagement et les conversations mobiles. Utilisé en particulier là où la meilleure expérience utilisateur est requise.	Service à la clientèle du site Web
Est-ce une application mobile?	Oui	Oui. Il fonctionne également sur le web mobile sans téléchargement d’application.	Non
Barrière de téléchargement? (Est-ce qu’il est installé sur un smartphone?)	Non. Il est préinstallé sur votre téléphone (aucun téléchargement nécessaire).	Non – lorsqu’il est déployé sur des pages Web ou mobiles. Oui when lorsqu’il est intégré aux applications mobiles natives qui doivent être téléchargées.	Aucun téléchargement; technologie web
Taux d’engagement (ouvert et lu)	Le plus élevé	Élevé	NA (chat non utilisé pour envoyer des messages)
Popularité pour la communication de personne à personne (P2P) (usage personnel)	Très élevé	Le plus grand nombre de consommateurs l’utilisent; en particulier les jeunes	Non utilisé pour P2P
Popularité de la communication d’application à personne (A2P) (utilisation en entreprise)	Utilisation plus élevée que les applications de messagerie dans tous les secteurs verticaux selon le cas d’utilisation. Le meilleur cas d’utilisation est la confirmation du mot de passe.	Fort mais derrière les SMS en ce moment	Non utilisé pour l’A2P général. Utilisé uniquement pour le service client.
Niveau de prise en charge de la conversation bidirectionnelle	Faible. Principalement des commandes de notification ou de demande-réponse.	Élevé. Peut utiliser pour poursuivre une conversation.	Élevé. Utilisé pour poursuivre une conversation tant que la session ne se termine pas.
	Texting (SMS)	Messagings Apps	Online Chat
Supports asynchronous messaging (Can start, stop then restart a conversation)	No	Yes	No
Ability to go across devices	No	Yes	No (mostly)
Supports context	No	Yes	Maybe
Message size limitations	160 characters	None	None
Integrated into the app for in-app experience	No	Yes	Non
Prise en charge de la file d’attente; Flux de conversation mgt; reprenez là où vous vous étiez arrêté, sur tous les appareils.	Non	Oui	Non