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La confiance du public dans les banques s’est ébranlée après la crise financière de 2008 et n’a pas encore fait plus qu’une petite reprise, montrent les données de sondage Gallup compilées par l’American Enterprise Institute. En effet, une décennie après la crise, seuls 30% des Américains ont déclaré avoir une grande confiance dans les banques, tandis que 22% ont déclaré avoir très peu ou pas du tout confiance. Ce n’est peut-être pas si surprenant, si l’on considère la mauvaise conduite des géants bancaires comme Wells Fargo, qui a ouvert plus d’un million de comptes de chèques et de cartes de crédit frauduleux pour les clients des agences bancaires, et le récent snafu de sécurité de Capital One où un pirate informatique a accédé à 100 millions d’applications et de comptes de cartes de crédit.

Pourtant, la banque locale était autrefois un endroit où les gens ordinaires allaient chercher de l’aide. (Pensez au classique de Noël de Frank Capra, C’est Une Vie Merveilleuse.) Et même en ces temps de technologie financière, de dépôt direct et de paiement de factures en ligne, les succursales peuvent toujours être un atout pour conquérir des clients.

Capital One, la septième plus grande banque du pays aux États-Unis sur la base d’actifs consolidés, tente de transformer la succursale bancaire en un lieu de rencontre pour les consommateurs (et les milléniaux). Depuis 2015, il a ouvert plusieurs cafés succursales et propose un « coaching d’argent » gratuit dans ces avant-postes.

Cela pose la question: feriez-vous confiance à une banque pour vous guider sur vos finances? Mon soupçon initial était que le programme devait être un coin pour vendre des produits aux consommateurs — en se mettant en face dans un environnement détendu, il pourrait être plus facile de me vendre une nouvelle carte de crédit pour « réparer » mes problèmes d’argent. Curieuse (et sceptique), j’ai décidé de passer par le programme de coaching financier de Capital One pour voir par moi-même en quoi consistaient ces séances et l’aide qu’elles pourraient apporter.

Contexte sur le coaching financier chez Capital One

En 2015, Capital One a créé son concept de café dans des succursales locales. Ils sont ouverts à tous, pas seulement aux clients, et sont équipés d’équipements gratuits tels que des espaces de coworking et des salles de conférence. À une époque où les banques doivent rivaliser avec davantage de startups fintech, c’est une stratégie retour vers le futur – un moyen de tirer le meilleur parti des dépenses physiques d’une vraie banque en gagnant du temps face aux clients.

Capital One a commencé sa vie indépendante en 1994 en tant qu’émetteur de cartes de crédit issu d’une banque. Elle collectait des dépôts par téléphone, par courrier et sur le Web et n’avait aucune succursale jusqu’à ce qu’elle commence à acquérir des banques existantes en 2005.

Situés dans les principales régions métropolitaines, les cafés sont des centres communautaires dotés d’une connexion Wi-Fi gratuite, d’espaces pour s’asseoir et travailler, de salles de conférence gratuites pour les organisations à but non lucratif, de distributeurs automatiques de billets et d’une franchise de café Peet’s en interne. Vous n’avez pas besoin d’être un client Capital One pour entrer dans le café, mais les clients obtiennent la moitié des achats de leurs Peet.

Lia Dean, responsable de la banque de détail / cafés et du marketing, et membre du comité exécutif de Capital One, décrit le café comme une nouvelle façon de réinventer l’expérience bancaire traditionnelle, tout en aidant les consommateurs à entretenir des relations plus positives avec leur argent.

« Nous avions juste l’impression qu’il y avait une opportunité de prendre une feuille de papier vierge et de réinventer cette expérience en personne et cette conversation autour de l’argent », explique Dean. « C’est un cadre un peu plus détendu, de sorte que ce sujet qui est un peu stressant à aborder, nous essayons de créer un environnement qui aide réellement les gens à améliorer leur relation avec l’argent. »

Il y a actuellement plus de 30 cafés dans le pays avec des ouvertures supplémentaires prévues, dont une à Atlanta. Les programmes de coaching financier de Capital One ont également commencé en 2015 en complément des cafés. La société décrit les séances comme « sans jugement » et dit qu’elles sont conçues pour aider les gens à aligner leurs dépenses et leur gestion financière sur leurs propres valeurs, croyances et objectifs.

Depuis la création du programme, Capital One affirme que plus de 5 000 séances de coaching d’argent individuelles ont eu lieu dans tout le pays, ajoutant que ce nombre est le résultat d’une poussée marketing nulle de Capital One.

« À ce jour, il s’agit d’un mouvement populaire », explique Mira Megs Lathrop, cofondatrice du programme de coaching financier chez Capital One. « Mais c’est encore une ressource très inexploitée. »

Le premier jour de mon Coaching

Capital One savait que je travaillais sur une histoire pour Forbes, alors j’ai reçu un traitement à gants blancs. Mon coach d’argent personnel était la co-créatrice du programme, Mira Megs Lathrop. Avant de rejoindre Capital One en 2015, elle a travaillé comme coach de vie et d’argent, a fait un bref passage chez Merrill Lynch en tant que conseillère en placement et a occupé le poste de planificatrice financière certifiée (CFP) chez Morgan Stanley. Alors qu’elle est encore occasionnellement coach d’argent dans le café Capital One à New York, elle passe maintenant la plupart de son temps à travailler pour développer d’autres coachs d’argent.

Ma première session de coaching en argent comportait beaucoup d’informations de base: quelles sont les sessions et comment elles fonctionneront. L’aspect le plus important de ces sessions a été évoqué immédiatement avant même que nous nous plongions dans le travail: ce n’est pas un conseil financier. On ne vous demandera pas de partager des relevés bancaires ou des soldes de cartes de crédit, et on ne vous dira pas comment investir votre argent. Il s’agit simplement de conseils pour: A) vous rendre conscient de votre relation avec l’argent, et B) identifier vos objectifs et comment les atteindre.

Comme c’était notre première session, nous avons parlé en détail de l’endroit où je « veux être » avec mon argent et de ce qui m’empêche d’y arriver. Mon objectif principal, j’ai décidé, serait de trouver comment développer une relation plus positive avec mes finances et de proposer un plan solide pour rembourser ma dette. Puis, Lathrop m’a suggéré quatre leçons parmi lesquelles choisir; J’ai choisi de creuser dans mon « guide intérieur. »

Après avoir identifié mon « critique intérieur », qui dit des choses comme « Vous ne gagnez pas assez d’argent, vous êtes un imposteur et vous êtes mauvais avec l’argent », on m’a demandé de canaliser mon « navigateur intérieur. »Que dirait quelqu’un qui se soucie de moi en réponse à mon critique intérieur? Ces pensées comprenaient une terminologie beaucoup plus positive envers moi-même. L’exercice semble ringard, mais il a profondément changé ma perspective. Pourtant, j’ai pris cela comme un sentiment « dans l’instant » et j’étais dubitatif quant à la durée de cela.

Les plats à emporter d’aujourd’hui

Le premier jour m’a donné une conscience accrue de la façon dont j’interagis avec mes propres finances. Je suis également repartie avec des choses sur lesquelles travailler pendant mon temps, y compris la catégorisation de toute ma dette sur une feuille de calcul.

Une chose qui m’a le plus surpris: Il n’y avait aucune discussion sur un produit de Capital One, ce que j’ai apprécié. J’ai également mentionné que je ne suivais pas de budget, et Lathrop a expliqué comment ils utilisaient généralement le terme « plan d’argent » au lieu de budget, car cela élimine le contexte de contrainte et de limitation. J’ai quitté la séance avec un sentiment positif, mais j’avais une pensée persistante dans ma tête: Alors, quel est le piège?

Deuxième jour

Je me sentais encore plus positive sur ma relation avec l’argent lorsque j’ai entamé ma deuxième session. Avant cette session, j’ai créé une feuille de calcul avec ma dette ainsi que les dates auxquelles chaque montant sera remboursé — Je ne me sentais pas à l’aise de le partager avec Lathrop, et elle ne m’a pas poussé à le faire.

J’ai choisi de m’attaquer à ma dette en utilisant la méthode de la boule de neige, qui rembourse d’abord la plus petite dette, puis se fraye un chemin vers la dette la plus lourde et la plus lourde. Je ne sais pas si une personne « régulière » qui va au coaching d’argent (comme dans, quelqu’un qui ne connaît pas l’espace des finances personnelles) saurait choisir une méthode de paiement comme celle-ci.

Aujourd’hui, je me sentais beaucoup plus informel que le premier jour, peut-être parce que je savais à quoi m’attendre. Lathrop et moi avons passé du temps à parler de mes projets pour l’avenir. J’ai toujours envisagé d’aller aux études supérieures à un moment donné et un jour, j’aimerais déménager à l’étranger. Nous avons décidé d’explorer ces options et à quoi elles ressembleraient.

Nous avons écrit trois scénarios sur un iPad: Déménager à l’étranger et travailler, déménager à l’étranger et aller à l’école, ou rester ici et poursuivre mon parcours professionnel actuel. Nous avons discuté de ce que chaque scénario pourrait apporter à ma vie, y compris le bon et le mauvais. Aujourd’hui, c’était beaucoup plus conversationnel.

Lathrop a répété que les entraîneurs d’argent n’ont pas toutes les réponses, mais ils ont les ressources qui peuvent aider les gens à comprendre leur propre parcours. J’ai apprécié que quelqu’un ne me dise pas que quitter un excellent travail et aller aux études supérieures (et contracter plus de dettes de prêts étudiants) est une « mauvaise » idée.

À emporter

Aujourd’hui, cela ressemblait plus à une séance de coaching de vie qu’à une séance de coaching d’argent. Je suis repartie avec une image plus claire de ce à quoi mon avenir pourrait ressembler, mais cela ne m’a pas semblé aussi efficace que la première séance. Il y avait beaucoup d’inconnues — quelle est la meilleure décision? Quand dois-je prendre une décision? Comment vais-je trouver l’argent? Suis-je juste impulsif? Ce sont des questions que je dois réfléchir par moi-même, évidemment. Mais je ne suis pas vraiment parti avec un plan ou une vision solide.

Après ma session, j’ai créé une feuille de calcul pour comprendre les avantages, les inconvénients et les coûts des études supérieures, mais je n’ai pas proposé de plans ou de mesures d’action solides. Cela ressemblait toujours à un rêve fantaisiste.

Troisième jour

C’était ma dernière session. En entrant, je ne savais pas s’il y avait beaucoup plus à « découvrir » sur ma relation avec l’argent; J’étais sceptique quant à l’aide que pourrait apporter aujourd’hui.

Ensemble, Lathrop et moi avons choisi de nous concentrer sur mes dépenses. On ne m’a pas demandé de retirer des relevés de carte de crédit ou de révéler combien je dépense chaque mois. Au lieu de cela, j’ai regroupé les choses sur lesquelles je dois dépenser de l’argent et les choses sur lesquelles je veux dépenser de l’argent. J’ai également identifié ce sur quoi je ne dépense pas actuellement, mais que j’aimerais, notamment envoyer de l’argent supplémentaire à ma mère chaque mois.

J’ai pu identifier quelque chose sur lequel je dépense de l’argent qui ne correspond pas à mes valeurs: les actions de course. Je paie plus de 100 $ par mois (avant taxes) pour utiliser le système de transport en commun de New York. Abandonner le métro et se livrer à un scooter Uber ou Revel est ce que j’identifie comme une « fuite » dans mon budget. Au lieu de faire cela, je pourrais dépenser l’argent pour quelque chose de plus significatif, comme le loyer de ma mère. J’ai également calculé que je pourrais économiser une bonne partie de l’argent en étant plus conscient de la fréquence à laquelle je prends un café avant le travail ou je mange au restaurant pour le déjeuner.

Plats à emporter

Ces petits changements, comme ne pas prendre de café tous les jours et prendre mon déjeuner au travail, sont évidents — tellement évidents qu’ils sont presque un cliché. Pourtant, c’était gratifiant d’imaginer que cet argent allait dans un endroit plus significatif pour moi. Nous avons terminé notre session et Lathrop m’a donné la possibilité de rester en contact avec toutes les questions ou mises à jour sur ma relation avec l’argent.

On ne m’a pas non plus demandé de m’inscrire à quoi que ce soit après la session d’aujourd’hui. Il n’y avait aucune discussion sur le fait de placer ma dette sur une carte de transfert de solde de Capital One pour économiser sur les intérêts, ce qui, à mon avis, pourrait être le moyen de me faire rentrer et de faire de moi un client.

Ces Sessions Peuvent-Elles Vraiment Aider?

Dans l’ensemble, j’ai eu l’impression que les séances de coaching de Capital One ont fait un excellent travail pour me rendre plus à l’aise lorsque je discutais de mes propres finances. Il y avait encore des choses que je ne voulais pas partager, y compris mon montant total de la dette, mais comme me l’a dit Lathrop, ce n’est pas destiné à être un conseil financier. Quoi qu’il en soit, j’ai ressenti ce sentiment de méfiance dans le processus.

Mon expérience globale, cependant, a été positive. Je n’ai jamais eu de coaching d’argent auparavant, donc je n’ai rien à comparer avec ces séances. Lorsque j’ai contacté Deborah Price, PDG et fondatrice du Money Coaching Institute (d’où Lathrop a reçu ses propres diplômes de coaching d’argent), elle a déclaré que le programme de Capital One « effleure à peine la surface » du vrai coaching d’argent.

« Ce qu’ils font vraiment, c’est une version du coaching de vie », explique Price. « C’est à peu près un pouce de ce que nous faisons. »

Selon Price, le créateur du coaching en argent réel, les séances de coaching en argent de Capital One ne suffisent pas. Ils n’entrent pas au cœur des vrais comportements derrière les interactions avec l’argent, qui découlent souvent des observations de l’enfance sur la façon dont nos parents interagissent avec l’argent. Mais elle donne crédit à Capital One d’avoir fait sa part pour mettre fin à ce qu’elle décrit comme « le dernier tabou » — parler de nos finances. « Ils ouvrent au moins la conversation, ce qui est bien », dit Price.

Je suis d’accord. Je ne suis pas sorti du café avec une épiphanie sur mes finances. Mon comportement avec l’argent n’a pas complètement changé. Je suis plus consciente, mais j’ai quand même choisi de faire un tour en scooter le week-end après ma dernière séance au lieu de prendre le métro, et je n’enverrai pas d’argent à ma mère ce mois-ci.

Lathrop, qui n’est pas d’accord avec la caractérisation de Price selon laquelle le programme de Capital One n’est pas un véritable coaching d’argent, ajoute qu’il s’agit intentionnellement d’un mélange de vie et d’argent.

« Ce que nous offrons dans le coaching de Capital One money est ce qui est possible en offrant ces trois sessions gratuites », explique Lathrop. « Une véritable thérapie par l’argent en profondeur, des choses beaucoup plus profondes, est similaire à une thérapie où vous rencontreriez quelqu’un pendant six mois. Ce travail plus approfondi nécessite certainement des niveaux de formation et de temps supplémentaires. C’est comme du coaching de vie pour votre argent, et c’est le niveau que la plupart des gens qui arrivent imaginent qu’ils recevront. »

Je ne sais pas quelle est la prochaine étape pour moi, mais je sais que j’ai déjà payé deux soldes de cartes de crédit persistants depuis ma dernière session de coaching en argent. Certains critiques pourraient dire que Capital One ne creuse pas assez profondément pour redéfinir nos interactions avec l’argent, mais est-il juste de le critiquer pour avoir aidé plus de 5 000 personnes à faire le premier pas?