Au fil des ans, j’ai développé, mis en œuvre et expérimenté un grand nombre de projets d’amélioration de la qualité. Ces projets ont inclus le profilage des données et la rétroaction aux médecins et aux établissements, l’augmentation des vaccins contre la pneumonie à pneumocoque (VPP) dans les hôpitaux, l’amélioration des soins du diabète à l’aide du modèle de soins chroniques, l’amélioration des mesures du processus de soins cardiaques, la réduction des hospitalisations de 30 jours, la réduction des ulcères de pression et la prévention des accidents vasculaires cérébraux chez les patients atteints de fibrillation auriculaire.
Bien que tous ces projets aient impliqué différents domaines cliniques et divers participants au projet, certains attributs cohérents sont présents. Une cohérence est que tous les projets visaient à améliorer la qualité et la sécurité des soins tout en réduisant les coûts. Un autre facteur constant dans ces initiatives d’amélioration était que HealthInsight et moi-même jouions le rôle d’un « agent de changement ». »Au début de ma carrière chez HealthInsight, je ne me suis jamais vraiment considéré comme un agent de changement. Bien sûr, je savais que je travaillais sur des projets d’amélioration de la qualité, mais l’idée d’être un « agent de changement » ne m’est jamais vraiment venue à l’esprit. Je me suis concentré sur le processus ou le résultat mesuré en cours d’évaluation et j’ai essayé de motiver les gens à s’améliorer en utilisant le mantra « c’est la bonne chose à faire ». Bien que des améliorations mesurables aient été apportées dans la plupart des projets, ai-je vraiment fait une différence dans l’amélioration des soins de santé au Nevada? HealthInsight a-t-il fait une différence en changeant le système de soins de santé pour le mieux dans les États où nous opérons?
Alors, qu’est-ce que cela signifie d’être un agent de changement des soins de santé de toute façon? Mon expérience m’a amené à conclure qu’un agent de changement est une personne et/ ou une organisation qui remet en question de manière agressive le statu quo en matière de soins de santé tout en comprenant le monde dans lequel fonctionnent les fournisseurs et les organisations de soins de santé. Je crois que les gens — y compris les fournisseurs de soins de santé — ont généralement de bonnes intentions et font des choses raisonnables. Cependant, il est facile pour un système et / ou une culture organisationnelle de se complaire dans la façon dont les choses se passent et de se sentir à l’aise avec le niveau actuel de qualité et de sécurité.
Le travail de l’agent de changement consiste à aider les personnes (y compris les professionnels de la santé et les consommateurs), les organisations (hôpitaux, établissements de soins infirmiers qualifiés, cabinets de médecins, agences de santé à domicile) et les autres parties prenantes à comprendre pourquoi le changement est nécessaire et, plus important encore, à comprendre en quoi il leur profite. Pour que le changement transformationnel se produise, toutes les parties doivent comprendre les avantages qui leur sont offerts à la suite du changement. Le jugement et le pointage du doigt ne sont pas des armes efficaces pour l’agent de changement. Au contraire, un agent de changement doit être un auditeur actif et un messager persistant, et fournir des outils, une assistance et des ressources pour permettre le changement.
L’art et la science de la gestion du changement sont pour le moins complexes. La mise en œuvre du changement est souvent une entreprise stressante et douloureuse, tout comme le rôle d’agent de changement. Renoncer à réaliser un changement transformationnel semble souvent la meilleure option après avoir connu une résistance. Cependant, récemment, j’ai réalisé la valeur que HealthInsight et moi-même jouons pour aider à réaliser des changements transformationnels dans la qualité et la sécurité des soins de santé. Cette prise de conscience s’est produite en partie en raison du type d’efforts sur lesquels HealthInsight travaille avec nos partenaires du Nevada, du Nouveau-Mexique et de l’Utah. Être un agent de changement n’est pas un rôle pour le moins facile à jouer, mais c’est l’un des rôles les plus gratifiants qu’un individu ou une organisation puisse jouer. Lorsque la communauté se réunit pour améliorer la vie des gens grâce à des soins de meilleure qualité et plus sûrs, il est difficile de penser à quelque chose de plus gratifiant.
