L’épuisement professionnel est la réponse d’un individu aux facteurs de stress émotionnels et interpersonnels chroniques sur le lieu de travail. Et le travail d’un centre d’appels est connu pour être l’un des emplois les plus exigeants et stressants du marché. Les agents des centres d’appels sont sujets à l’épuisement professionnel et au stress en raison de la nature de leur travail, ce qui entraîne une augmentation de l’attrition des centres d’appels.

Comment l’épuisement professionnel affecte les employés des centres d’appels

Voici quelques effets de l’épuisement professionnel sur le lieu de travail:

• Retrait d’emploi: Intention de quitter le travail, Absentéisme, Roulement de personnel
• Baisse de productivité
• Inefficacité
• Diminution de la satisfaction au travail
• Réduction de l’engagement au travail et / ou à l’organisation
• Un conflit personnel plus important avec les collègues
• Perturbe les tâches professionnelles des collègues

Travailler trop d’heures dans un environnement à forte demande n’est pas la seule raison d’un épuisement professionnel. De nombreuses causes complexes y conduisent et affectent considérablement les performances de l’agent, ce qui nuit à la qualité du service client.

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Voici les 10 raisons qui conduisent au stress et à l’épuisement au sein des agents du centre d’appels:

L’augmentation de la charge de travail

La surcharge de travail rend souvent les agents du centre d’appels épuisés et stressés. Gérer des volumes élevés d’appels clients, traiter avec des clients de tempéraments différents, la pression pour atteindre les objectifs, des métriques de performance élevées et des calendriers d’appels rigides sont certaines exigences de ce profil d’emploi qui laissent les agents dans un état d’épuisement émotionnel et d’épuisement professionnel.

Procédures et politiques d’appel rigoureuses

Outre des objectifs stricts et des mesures de haute performance, des politiques strictes et des séances de formation et de coaching rigoureuses peuvent également entraîner un épuisement professionnel des agents. Être constamment scruté via la surveillance des appels les rend frustrés et stressés. Le fait d’être toujours sous étroite observation et surveillance peut les rendre nerveux et supposer qu’ils sont sous-performants.

Mauvaise gestion

Les gestionnaires sont parfois trop intimidants et dominants par nature, ce qui conduit les agents à se sentir maîtrisés et dévalorisés. Les agents perdent leur confiance dans les gens et développent un sentiment d’hostilité si la direction les traite de manière très dure et autoritaire. Cela peut augmenter la tension et la nervosité entre les agents et leurs gestionnaires, ce qui rend les premiers plus stressés et piégés.

Manque de formation appropriée au centre d’appels

Les agents ne seront pas en mesure de fournir un service client supérieur s’ils n’ont pas les compétences et les connaissances nécessaires pour traiter efficacement les appels des clients. Les centres d’appels sont équipés de divers outils et technologies qui augmentent la productivité des agents. Cependant, s’ils ne sont pas formés correctement pour utiliser efficacement ces outils, ils pourraient prendre du retard. Et, lorsqu’ils ne réussissent pas à le faire, ils perdent confiance en leurs capacités et le risque de roulement augmente considérablement.

Travail répétitif et monotone

80% du temps, les agents sont au téléphone pour parler aux clients. Faire la même tâche de routine tous les jours et adhérer à des scripts de télémarketing rigides leur donne l’impression d’être des robots – et ne leur donne pas la possibilité d’être créatifs et innovants. Faire la même chose jour après jour peut s’avérer vraiment monotone pour eux et il est donc important pour eux d’avoir une journée de travail diversifiée. Prendre de bonnes initiatives d’engagement des agents et utiliser leur temps d’inactivité entre les appels pour dispenser une formation est un bon moyen de les intéresser, tout en améliorant leurs connaissances et leurs compétences.

Manque de récompenses et de reconnaissance

Lorsque les agents ne sont pas reconnus et admirés pour leur travail acharné et leurs bonnes performances, ils se sentent insatisfaits et deviennent démotivés. Le fait de ne pas recevoir de commentaires efficaces de la part de leur direction a tendance à réduire leur moral et à les pousser à travailler plus fort. S’ils ne voient pas de cheminement de carrière clair, ils sont plus susceptibles de s’épuiser et de quitter l’entreprise.

Obstacles sur le lieu de travail

Tout type de conflit avec les membres de l’équipe ou les gestionnaires peut endommager et gâcher l’environnement du lieu de travail. Cela rend chaque agent de l’équipe stressé. L’environnement bruyant, bruyant et bondé d’un centre d’appels pourrait les distraire de leur travail, réduisant leur concentration et leur attention envers le travail.

L’insuffisance des outils et des ressources nécessaires

Le manque de personnel adéquat, de fournitures et d’outils et de technologies nécessaires tels que des solutions de centre d’appels virtuels, pour le travail peut rendre les agents moins productifs. S’ils ne réussissent pas dans leurs rôles, ils peuvent se sentir insatisfaits. Il est crucial pour les centres d’appels d’investir dans les bonnes technologies logicielles de centre d’appels pour rendre les agents plus heureux, ce qui rendrait les clients heureux.

Clients difficiles

Gérer des clients difficiles et en colère est un véritable défi pour les agents. Cela les rend déprimés s’ils rencontrent fréquemment des clients difficiles. Gérer des clients agacés et furieux et écouter un langage abusif peut entraver leur niveau de motivation et les empêcher de garder leur calme.

Mauvaise structure de rémunération

Si le travail acharné d’une personne n’est pas récompensé par un salaire adéquat, elle peut se sentir sous-estimée. Le travail acharné et les salaires médiocres ne vont pas de pair. Fournir des bonus pour des performances élevées est un excellent moyen de vaincre l’épuisement des centres d’appels et de motiver les agents.

Un responsable de centre d’appels doit s’assurer que l’environnement de travail est propice à la productivité, à l’engagement des employés et à la satisfaction globale, ce qui évite l’épuisement du centre d’appels et le stress chez les agents.