Les avis Yelp peuvent faire ou défaire votre entreprise.

Une enquête récente menée par BrightLocal a révélé que 91% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs pairs.

Sans oublier les 7,9 millions de visiteurs mensuels de Yelp.

Malheureusement, parce que les commentaires des clients ont le potentiel de faire monter en flèche les prospects et les revenus d’une petite entreprise, de fausses critiques ont commencé à se frayer un chemin sur Internet. Dans la même étude, 89% des consommateurs locaux croyaient avoir lu une fausse critique au cours de la dernière année – et parmi ces 89%, 33% croyaient avoir lu beaucoup de faux.

Et ils ont raison: en 2013, les régulateurs de New York ont surpris dix-neuf entreprises publiant de faux commentaires. Ils ont été condamnés à une amende de plus de 350 000 $.

Malgré ces conséquences majeures, les propriétaires de petites entreprises à la réputation en difficulté sont toujours tentés par la hausse des notations. Si vous ne recevez pas d’avis en ligne, vous n’existez essentiellement pas pour les clients potentiels.

Mais aussi tentant que cela puisse être, payer pour de faux avis n’est PAS la bonne option. Outre les préoccupations éthiques, voici quelques conséquences regrettables:

Yelp se targue d’être plus sélectif que tout autre site d’examen. Ils ont construit leur logiciel pour déterminer quels avis seront « recommandés » (les adeptes des règles) ou « non recommandés » (les briseurs de règles) – en d’autres termes, ils ne vous laisseront pas tromper le système.

Selon leur explication, le logiciel de Yelp suit les signaux indiquant la qualité, la fiabilité et l’activité de l’utilisateur. Il prend en compte le nombre d’avis qu’une personne a écrits dans le passé et si la personne donnera des différences de notation drastiques entre les entreprises — comme un avis cinq étoiles pour un hôtel, puis un avis une étoile pour son concurrent local. Yelp peut même détecter certaines formulations qui peuvent sembler suspectes et être un faux avis.

Ensuite, Yelp élimine toute critique provenant d’utilisateurs inconnus, de propriétaires d’entreprise potentiels ou considérée comme « des diatribes ou des raves inutiles. »

Actuellement, Yelp ne recommande qu’environ 75% des avis qu’ils reçoivent.

Vous pouvez toujours voir les avis « non recommandés » via un lien en bas de leur page, mais ces avis n’affectent pas la note globale.

Une fois que Yelp détecte de faux avis, ils agissent. Un avis d’alerte aux consommateurs sera affiché sur la page Yelp de votre entreprise pendant 90 jours et indiquera :

Ce message contextuel rouge bloquera la page d’avis de l’entreprise avec un avertissement et une explication. Ensuite, les utilisateurs doivent fermer manuellement la fenêtre contextuelle pour lire les avis relatifs à cette entreprise.

Évidemment, c’est bien pire que d’avoir quelques mauvaises critiques: au lieu d’une entreprise avec un profil d’avis imparfait capable d’erreurs honnêtes (ou juste une entreprise qui a des clients vraiment difficiles), les consommateurs vous considéreront comme une entreprise indigne de confiance avant même de lire les avis.

Google punit également les entreprises qui paient pour de faux avis. Ils ne mettent pas d’alerte sur la page commerciale comme Yelp, mais ils supprimeront l’avis (et il y a des rumeurs, sinon des preuves directes, selon lesquelles Google fermera également les comptes pour de faux avis).

En outre, il existe de nombreux cas dans lesquels les faux avis coûtent en réalité aux entreprises plus cher qu’ils n’ont gagné en ayant un avis « positif ». Entre 2015 et 2016, Amazon a poursuivi plus de 1 000 personnes payées pour écrire de fausses critiques, même si c’était pour aussi peu que 5 $. Un procès exigeait plus de 25 000 $, ce qui comprenait les bénéfices réalisés par la personne sur Amazon, les dommages et les frais d’avocat.

Acheter des avis est illégal

Selon la Commission fédérale du commerce (FTC), il est illégal d’approuver quelqu’un pour écrire un faux avis. La FTC se réserve le droit d’imposer des amendes spectaculaires, d’intenter des poursuites judiciaires contre ou même de fermer toute entreprise violant les « Règles Concernant l’Utilisation des Mentions et des Témoignages dans la Publicité. »

Tout examen qui est  » faux ou non corroboré « ,  » trompeur  » ou qui contient des  » connexions non divulguées  » est illégal en vertu des présentes dispositions.

Ce n’est pas seulement une question d’éthique (bien que ce soit aussi cela). Bien que cela devrait aller de soi, si votre objectif est de réussir en affaires, vous devez suivre la loi.

Votre entreprise vit et meurt sur la confiance des clients

Même avec ces mesures atténuantes, de faux avis font toujours leur chemin sur Internet tout le temps. En 2012, l’expert en exploration de données, Bing Liu de l’Université de Chicago-Illinois, a estimé que, parmi tous les avis clients en ligne, un tiers étaient faux.

Et un rapport de la Harvard Business School révèle que le nombre de faux avis sur Yelp a augmenté de 15% de 2006 à 2013.

Mais voici la chose: même si des sites comme Yelp et Google n’attrapent pas automatiquement de faux avis, un client pourrait. Et si un client se rend compte que vos avis sont faux, vous n’avez aucune chance de gagner ce client. Ce client peut ensuite passer le mot à d’autres clients potentiels.

Les gens peuvent souvent dire simplement par instinct si quelque chose ne semble pas réel. Peut-être que la critique Yelp contraste grandement avec d’autres critiques pour l’entreprise ou peut-être que sur le profil de l’examinateur, il ou elle donne beaucoup de critiques positives pour les petites entreprises. De plus, si l’examen est en anglais, la langue pourrait être un peu décalée — un signe que l’entreprise sous-traite de la main-d’œuvre offshore moins chère pour écrire les fausses critiques.

Une étude récente a cherché à créer un modèle pour identifier les faux avis. Dans l’étude, les chercheurs ont examiné la corrélation entre le nombre de comptes dont disposent les évaluateurs et le nombre de faux avis. Ils ont constaté que si les utilisateurs ont 10 comptes enregistrés ou plus, ils sont plus susceptibles de publier de faux avis que ceux qui ont moins de comptes. Si un client est en mesure de savoir si un utilisateur a beaucoup de comptes, alors c’est un cadeau que les avis sont probablement faux.

Faites ce qui est juste parce que c’est juste

Outre tous les autres raisonnements pour lesquels vous ne devriez pas acheter de fausses critiques, vous ne devriez pas le faire parce que vous voulez faire ce qui est juste.

Vous vous sentirez mieux dans votre peau et dans votre entreprise si vous gagnez des avis de manière organique. Lorsque ces critiques positives viendront, elles seront plus gratifiantes car votre entreprise les a légitimement méritées.

Comment obtenir de vrais avis Yelp

Puisque les gens peuvent être motivés à écrire de faux avis, alors comment votre entreprise peut-elle motiver les consommateurs à écrire de vrais avis?

Avoir Un Excellent Service Client!

Les personnes qui écrivent des critiques sont généralement très passionnées — soit elles ont eu une très mauvaise expérience et veulent partager leurs opinions, soit elles ont eu une excellente expérience et veulent encourager les autres à utiliser les services de votre entreprise.

L’une des meilleures façons de rendre un client si passionné qu’il écrit des critiques positives est de lui offrir une expérience de service client extraordinaire.

Imaginez deux scénarios: dans le premier, un client entre dans un restaurant de restauration rapide, interagit avec le caissier, commande et paie un hamburger, obtient le hamburger, puis part. Le client n’a pas eu une mauvaise expérience, mais ce n’était pas exceptionnel. Il est très peu probable que ce client passe en ligne et laisse un avis.

Voici le deuxième scénario: la cliente entre dans le restaurant, est accueillie, a une conversation significative (mais douce et courte) avec la caissière, commande sa nourriture, qui sort rapidement et comprend un coupon spécial, et est remerciée avec un sourire. Combien de chances est-il plus probable que ce client rentre chez lui pour écrire un avis positif?

Bien que le service client soit un concept assez simple, il peut permettre aux clients d’écrire des critiques positives et d’encourager les autres à utiliser les services de votre entreprise.

Améliorez votre jeu de service à la clientèle en mettant en œuvre des programmes de formation spécifiques pour améliorer le service à la clientèle. Ou envisagez de récompenser les employés qui vont au-delà.

Ouvrez la bouche et Demandez

Si vous voulez quelque chose, vous devez le demander.

Yelp est plus stricte que les autres plates-formes en ce qui concerne les invitations à passer en revue, mais il existe certaines bonnes pratiques que vous pouvez suivre:

• Plutôt que de demander directement des avis clients sur Yelp, rendez-leur simplement facile de partager leur expérience. Ajoutez un badge Yelp à votre site Web et une signature électronique avec un lien neutre, « Nous sommes sur Yelp. »
• Créez une station de révision en magasin sur une tablette près de votre caisse enregistreuse. Ne faites pas pression sur les clients pour qu’ils laissent des commentaires, mais laissez toujours l’opportunité là-bas.
• Faites savoir aux clients que vous êtes sur Yelp, puis faites votre part pour rendre votre profil d’entreprise fantastique. Vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens disent, mais vous pouvez vérifier que vous avez un emplacement correct, un nom d’entreprise et des images de haute qualité.

Logiciel de gestion de réputation

Bien que demander des avis en personne puisse être très efficace, générer des avis est plus évolutif et plus orienté processus.

De nombreuses entreprises réussissent en envoyant des e-mails aux clients de leur liste de diffusion, en les remerciant d’être un client fidèle et en leur demandant d’écrire un avis. Envoyer des sms, c’est encore mieux: 98% des gens ouvrent des messages texte alors que seulement 20% ouvrent des e-mails. Donc, demander aux gens de laisser un avis par SMS peut être une option très efficace.

Un logiciel de gestion de réputation permet d’automatiser ce processus. Par exemple, les ZipBookers de notre plan de croissance peuvent automatiquement suivre les transactions réussies avec une invitation à passer en revue (vers Google ou Facebook). Nous n’invitons pas les avis des clients de Yelp, selon les directives de Yelp, mais nous vous aidons à suivre le mouvement ascendant de votre classement par étoiles en surveillant les devis en temps réel des clients.

L’utilisation d’un logiciel qui met votre croissance en pilote automatique permettra à votre entreprise d’économiser beaucoup de temps et d’apporter les avis plus rapidement.

Comment gérer les critiques négatives ?

Même si vous établissez des moyens d’obtenir de vraies critiques, les critiques peuvent ne pas toujours être positives. Ça arrive.

Mike Blumenthal a déclaré: « Il existe deux types d’entreprises dans le monde. Les entreprises qui ont reçu une mauvaise critique et les entreprises qui recevront une mauvaise critique à un moment donné. »

Il y aura toujours des clients qui ne sont parfois pas satisfaits et laisseront un avis négatif. Bien que les critiques négatives puissent vous effrayer, elles peuvent en fait être bonnes pour les affaires. De véritables critiques négatives montreront que votre entreprise est authentique et qu’une variété de types de personnes utilisent vos services.

Même si vous avez des critiques négatives, il est probable que la majorité des critiques seront toujours positives. Des chercheurs du MIT et de la NYU ont réalisé une étude en 2013 qui a révélé que les gens partent et sont plus influencés par les critiques positives que les critiques négatives. Donc ça va. Les critiques négatives seront là, mais tant qu’elles ne maîtrisent pas les critiques positives, elles ne devraient pas avoir d’impact majeur.

Lorsque votre entreprise reçoit des critiques négatives, vous pouvez toujours faire quelque chose à leur sujet.

Vous pouvez répondre aux personnes qui ont laissé les critiques, vous excuser pour leur situation et vous efforcer de faire ce que vous pouvez pour résoudre les problèmes. Si vous faites preuve d’efforts sincères pour résoudre le problème d’un client mécontent, vous ne montrerez pas seulement ce client qui vous tient à cœur — vous montrerez également d’autres clients potentiels en ligne!

Souvent, les clients mécontents sont les plus passionnés — si vous êtes en mesure de résoudre efficacement leurs problèmes, il n’y a aucune chance qu’ils décident de se retourner et d’écrire une critique positive à la place!

Et bien sûr, si vous savez que l’avis est faux, la plupart des plateformes vous permettront de le supprimer.

Partagez les bonnes nouvelles

En plus de répondre aux critiques négatives, répondre aux critiques positives montre un bon service client. Vous montrez aux clients que vous êtes reconnaissant pour leurs commentaires et que tous les avis sont précieux.

Partagez votre succès ! Lorsque les clients laissent des avis sur Yelp, partagez-les sur les réseaux sociaux et sur votre site Web. De cette façon, les internautes verront immédiatement les bonnes choses que les gens ont à dire sur votre entreprise lorsqu’ils la recherchent sur Internet. Cela augmentera la notoriété de votre profil Yelp et de votre classement par étoiles, incitant également les autres clients à laisser des avis.

Continuez à nager

Lorsque votre entreprise démarre ou qu’elle a du mal à obtenir des avis, ne vous inquiétez pas. Résistez à la tentation d’acheter des contrefaçons et rappelez-vous que Yelp surveille les avis. Cela pourrait finir par vous coûter plus cher que ce que vous avez payé si vous vous faites prendre, cela pourrait être illégal et vous voulez que les clients vous fassent confiance.

Au lieu de cela, essayez différentes tactiques pour obtenir les véritables avis, comme l’intensification du service client de votre entreprise et l’établissement de méthodes de révision en ligne. Même si vous recevez occasionnellement des critiques négatives, répondez-y avec goût, faites de votre mieux pour aider le client et mettez en évidence le positif.

Si vous n’achetez pas d’avis Yelp et que vous faites de votre mieux pour obtenir de vrais avis de manière organique, votre entreprise obtiendra bientôt les cinq étoiles qu’elle mérite!