History of Customer Effort Score (ces)

vuonna 2010 CEB: n tutkijat havaitsivat, että asiakkaan vaivannäön vähentäminen ongelman ratkaisemiseksi on suurempi asiakasuskollisuuden mittari kuin ilo. Toimimalla tämän oivalluksen ja poistamalla esteitä asiakkaalle, he huomasivat, että yritykset voivat vähentää asiakaspalvelun kustannuksia ja kulutusasteita.

CEB havaitsi, että suuren ponnistuksen merkkejä ovat esimerkiksi se, että asiakkaat vaihtavat kanavaa saadakseen ongelmansa ratkaistua, toistavat tietoja, tarjoavat yleisluonteista palvelua ja siirtyvät toiselle asiamiehelle. Kirjassa julkaistun vaivatonta kokemusta koskevan tutkimuksen mukaan ”96% asiakkaista, joilla on paljon vaivaa palvelun vuorovaikutukseen, tulee epälojaalimpia verrattuna vain 9%: iin, joilla on vähän vaivaa kokemusta. Epälojaalit asiakkaat tulevat yhtiölle todennäköisesti kalliimmiksi – he levittävät kielteistä sanaa ja lopettavat tulevat ostot.”

milloin käyttää CES VS muut Asiakaskokemusmittarit

on olemassa kolme pääasiallista asiakaspalvelumittaria: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ja Customer Effort Score (ces). Nämä mittarit voivat täydentää toisiaan, ja organisaatiosi täytyy kokeilla ymmärtää, mikä yhdistelmä sopii sinulle.

Asiakasponnistuksen pisteet

CES on helppo ottaa käyttöön ja seurata ajan mittaan ja on paras asiakasuskollisuuden mittaamiseen. Valitettavasti se ei aina anna kokonaiskuvaa ja sitä tulisi käyttää yhdessä NPS: n kanssa. Esimerkiksi, asiakkaasi voi olla hyvä suhde yritykseesi, mutta oli huono vuorovaikutus tällä kertaa. Jos katsoisit vain CES: ää, luulisit, ettei hän olisi kanta-asiakas, mutta se ei välttämättä pidä paikkaansa.

Net Promoter Score

NPS mittaa pitkäaikaista uskollisuutta ja määrittää, ketkä asiakkaat ovat brändilähettiläitä ja ketkä voivat loikata muihin tuotteisiin. Se tarkastelee koko suhdetta asiakkaan ja organisaation välillä ja on hyvä indikaattori yrityksen kasvusta. NPS: ää voidaan käyttää yhdessä CES: n kanssa, sillä vaikka CES mittaa yhtä kosketuspistettä, NPS mitataan kokemuksella kokonaisuutena, mukaan lukien tuotteen ominaisuudet, hinta, brändi ja asiakaspalvelu.

korkeampi NPS tarkoittaa tyypillisesti korkeampaa, pitkäaikaista asiakasuskollisuutta. Katso alla olevasta simulaatiosta, miten parannuksia voidaan kartoittaa.

asiakastyytyväisyys

CSAT mittaa asiakkaiden lyhytaikaista onnellisuutta. Se on monipuolinen metriikka, jonka avulla voit kysyä erilaisia kysymyksiä yhdestä vuorovaikutuksesta tai kosketuspisteestä. CSAT tavoitteet” tässä Ja nyt ” reaktio tiettyyn vuorovaikutukseen, tuote, tai tapahtuma, mutta se on rajoitettu, kun se tulee mitata asiakkaan jatkuva suhde yrityksen tai uskollisuus.

aloita CSAT: asiakastyytyväisyyskyselyn Kysymykset ja esimerkit