Historial de Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)

En 2010, investigadores de CEB descubrieron que reducir la cantidad de esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver su problema es un indicador más alto de lealtad del cliente que de placer. Al actuar sobre esta información y eliminar los obstáculos para el cliente, descubrieron que las empresas pueden reducir los costos de servicio al cliente y las tasas de desgaste.

CEB encontró que los indicadores de actividades de alto esfuerzo incluyen que los clientes cambien de canal para resolver sus problemas, repitan información, presten servicios genéricos y se transfieran a un agente diferente. Según la investigación publicada en el libro, la experiencia sin esfuerzo, «el 96% de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con solo el 9% que tienen una experiencia de bajo esfuerzo. Es probable que los clientes desleales le cuesten más a la empresa, ya que difunden mensajes negativos de boca en boca y cesan las compras futuras.»

Cuándo Usar CES FRENTE A Otras Métricas de experiencia del Cliente

Hay tres métricas principales de servicio al cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES). Estas métricas pueden complementarse entre sí, y su organización debe experimentar para comprender qué combinación es la adecuada para usted.

Puntuación de esfuerzo del cliente

CES es una encuesta fácil de implementar y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y es la mejor para medir la lealtad del cliente. Desafortunadamente, no siempre da la imagen completa y debe usarse en conjunto con NPS. Por ejemplo, su cliente puede tener una gran relación con su empresa, pero tuvo una mala interacción esta vez. Si solo mirara a CES, pensaría que no sería un cliente de lealtad, pero podría no ser el caso.

Net Promoter Score

NPS mide la lealtad a largo plazo y determina qué clientes son embajadores de la marca y cuáles podrían presentar defectos a otros productos. Analiza toda la relación entre el cliente y la organización y es un gran indicador del crecimiento de la empresa. El NPS se puede usar en conjunto con el CES porque, mientras que el CES mide un solo punto de contacto, el NPS se mide por la experiencia en su conjunto, incluidos los atributos del producto, el precio, la marca y el servicio al cliente en conjunto.

Un NPS más alto normalmente significa una mayor lealtad de los clientes a largo plazo. Vea cómo se pueden trazar las mejoras en la simulación a continuación.

Satisfacción del cliente

CSAT mide la felicidad a corto plazo de sus clientes. Es una métrica versátil que le permite hacer una variedad de preguntas sobre una sola interacción o punto de contacto. CSAT apunta a una reacción «aquí y ahora» a una interacción, producto o evento específico, pero es limitada cuando se trata de medir la relación continua de un cliente con una empresa o lealtad.

COMIENCE CON CSAT: Preguntas y Ejemplos de Encuestas de Satisfacción del Cliente