So verhindern Sie doppelte Rückerstattungen und unnötigen Umsatzverlust
Eine der entmutigendsten Entdeckungen, die ein Händler entdeckt, ist die doppelte Rückerstattung. Doppelte Rückerstattungen bedeuten doppelte Einnahmeverluste.
Was sind doppelte Rückerstattungen?
Im Szenario der unbeabsichtigten doppelten Rückerstattung erhält ein Kunde zwei Rückerstattungen für dieselbe Transaktion. Diese unnötigen Rückerstattungen sind in der Regel das Ergebnis von Missverständnissen und illegitimen Rückbuchungen.
Warum gibt es doppelte Rückerstattungen?
Es wird geschätzt, dass bis zu 10% aller Rückbuchungen in eine doppelte Rückerstattungssituation verwickelt sein können.
- Rückbuchungen werden eingereicht, nachdem eine Rückerstattung erfolgt ist. Der Verbraucher kontaktiert den Händler und fordert eine Rückerstattung an. Der Händler respektiert die Anfrage, aber das Geld wird nicht sofort zurückgegeben. Der Verbraucher glaubt, dass die Rückerstattungsanfrage ignoriert wurde, und reicht eine Rückbuchung ein. Sowohl die Rückbuchung als auch die Rückerstattung werden verarbeitet, was bedeutet, dass der Kunde den doppelten Geldbetrag erhält.
- Rückbuchungen werden eingereicht, bevor eine Rückerstattung erfolgt. Der Verbraucher kontaktiert die Bank und leitet eine Rückbuchung ein. Dann kontaktiert der Verbraucher den Händler und drückt seine Unzufriedenheit aus. Um den Kunden zu beruhigen und eine Rückbuchung zu vermeiden, bietet der Händler eine Rückerstattung an. Dem Händler ist jedoch nicht bekannt, dass bereits eine Rückbuchung eingereicht wurde.
Nur weil ein Händler einem Kunden eine Rückerstattung gewährt hat, garantiert dies nicht, dass keine Rückbuchung eingeleitet wird. Und nur weil eine Rückbuchung eingereicht wurde, garantiert dies nicht, dass der Kunde den Händler nicht kontaktiert und auch eine Rückerstattung verlangt.
Es ist durchaus möglich, dass der Kunde eine doppelte Rückerstattung für die eine Kauftransaktion erhält.
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So verhindern Sie doppelte Rückerstattungen
Um doppelte Rückerstattungen zu verhindern, ist ein proaktiver Ansatz erforderlich. Händler müssen vor und nach einem Streit unterschiedliche Strategien und Lösungen einsetzen.
Nach einer Rückbuchung
Es ist etwas schwierig, doppelte Rückerstattungen zu verhindern, aber der Schlüssel liegt in der Liebe zum Detail. Händler müssen ihre Kundendienstmitarbeiter schulen, damit sie wissen, worauf sie unter diesen Umständen achten müssen. Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, die Situation zu identifizieren und zusätzlichen Verlust zu verhindern.
Händler müssen genau auf Kunden achten, die sagen, dass sie gerade mit ihrer Bank gesprochen haben; Dies ist der größte Hinweis darauf, dass für die Transaktion möglicherweise bereits eine Rückbuchung vorliegt.
Abhängig von der ausstellenden Bank gibt es unterschiedliche Fristen für die Beilegung von Streitigkeiten, bevor sie zu tatsächlichen Rückbuchungen werden. Eines ist jedoch universell: Wenn eine Fallnummer von der Bank des Karteninhabers ausgegeben wird, ist dies ein klares Zeichen dafür, dass der Streit zu einer Rückbuchung geführt hat.
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Die Gebühren werden bewertet und das Chargeback-to-Transaction-Verhältnis des Händlers wird beeinflusst, sobald eine Fallnummer zugewiesen wurde. Selbst wenn der Händler in der Lage ist, die Rückbuchung durch Representment zu schlagen, wird dieser Schaden hier nicht rückgängig gemacht…deshalb ist es wichtig, die Situation sorgfältig einzuschätzen und jede Interaktion mit dem Kundenservice mit Finesse zu behandeln.
Wenn ein Kunde angibt, dass er die Bank kontaktiert hat, muss der Händler diesen Emittenten direkt anrufen und feststellen, ob dem Transaktionsstreit eine Fallnummer zugewiesen wurde:
- Wenn eine Fallnummer zugewiesen wurde, kann der Händler den Rückerstattungsantrag ignorieren. Die Rückbuchung hat die ursprüngliche Transaktion bereits rückgängig gemacht.
- Wenn keine Fallnummer zugewiesen wurde, müssen Händler die ausstellende Bank darüber informieren, dass eine Rückerstattung eingeleitet wurde und keine Rückbuchung erforderlich ist.
Beachten Sie: Wenn es eine Fallnummer gibt, sollten Händler den Vorschlag einer sofortigen Rückerstattung ablehnen, damit die Bank den Fall lösen oder schließen kann. Wenn eine Rückbuchung eingereicht wurde, führt die Beteiligung des Händlers zu diesem Zeitpunkt zu einer doppelten Rückerstattung.
Vor einer Rückbuchung
In diesen Situationen ist es einfach, Rückbuchungen und die anschließende doppelte Rückerstattung zu verhindern: Geben Sie den Kunden einfach eine sofortige Rückerstattung, wenn dies gerechtfertigt ist. Wir empfehlen Händlern:
- Lassen Sie Kunden wissen, dass eine Rückerstattung erfolgt ist.
- Schätzen Sie, wann die Mittel verfügbar sein werden.
- Achten Sie darauf, dass das Guthaben nicht als Lastschrift verarbeitet wird.
Doppelte Rückerstattungen und Vertretung
Es gibt mehrere Überlegungen für doppelte Rückerstattungssituationen.
| Wenn… | …Dann |
| eine Rückbuchung ist illegitim und eine Rückerstattung wurde nicht garantiert | Der Händler sollte die Rückerstattungsanfrage ablehnen, die Fallnummer notieren, auf die Rückbuchung achten und sie bestreiten, wenn sie eintrifft. |
| Eine Rückbuchung ergibt sich aus einer gültigen Verbraucherbeschwerde | Der Händler sollte die Rückbuchung als Verlust akzeptieren. |
| Der Händler gibt eine Rückerstattung aus, aber der Kunde reicht trotzdem eine Rückbuchung ein | Die Rückbuchung kann bestritten werden. Der Händler muss dem Aussteller lediglich nachweisen, dass eine Rückerstattung bereits bearbeitet wurde. |
Effektives Chargeback-Management zur Vermeidung von Doppelrückerstattungen
Das Risiko von Doppelrückerstattungen kann durch effektives Chargeback-Management, einen entsprechend geschulten Kundenservice und Liebe zum Detail gemindert werden. Das Sicherstellen dieser Komponenten ist jedoch eine zeit- und arbeitsintensive Aufgabe.
Die Ressourcen der Händler werden besser genutzt, um ihr Geschäft auszubauen. Durch die Auslagerung der Aufgabe des Chargeback-Managements können sich Händler darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen und ihre Kunden zufrieden zu stellen.
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