Der Autoverkauf hat sich geändert, weil sich die Autokunden geändert haben.
Der Schlüssel zur Beherrschung dieser Telefontipps für Autoverkäufer besteht darin, diese Verschiebung zu erkennen. Autokunden haben heutzutage andere Bedürfnisse, zusammen mit viel höheren Erwartungen!
Kunden kommen mit Sicherheitsbewertungen, Autounfallberichten, Blue Book-Schätzungen und vielem mehr zu Händlern. Sie sind nicht wirklich da, um Ihr Verkaufsgespräch zu hören. In vielen Fällen haben sie bereits ein Auto aus Ihrem Online-Inventar gefunden und sind nur für eine Probefahrt da.
Wenn ein Kunde bei Ihrem Händler anruft, ist es derselbe Deal. Sie haben recherchiert, sie haben sich bereits für die Marke und das Modell entschieden, die sie wollen, welche Funktionen sie benötigen, etc. Die Chancen stehen gut, dass sie nur nach bestimmten Informationen über ein Auto in Ihrem Inventar oder nach Fragen zu Ihrer Finanzierung suchen.
Wie Sie mit den Fragen und Bedenken der Kunden am Telefon umgehen, entscheidet darüber, ob Sie sie jemals persönlich auf dem Grundstück treffen werden. Deshalb haben wir diese 15 wesentlichen Telefontipps für Autoverkäufer zusammengestellt.
Tragen Sie ein Headset.
Die meisten Telefone, ob Tischmodell oder Mobiltelefon, verfügen über eine Option zum Anschließen eines Headsets. Verwenden Sie es. Wenn Sie mit einem Kunden telefonieren, hilft es, wenn Sie Ihre Hände frei haben. Auch wenn der Kunde Sie nicht sehen kann, können Sie sich durch die Fähigkeit, mit Ihren Händen zu gestikulieren, wohler fühlen. Sie können auch den Computer verwenden oder Notizen machen, ohne das Telefon unbeholfen zwischen Wange und Schulter zu stecken.
Wissen, warum der Kunde anruft.
Wenn Sie im Vertrieb tätig sind, sollten Sie nur Anrufe von Kunden entgegennehmen, die am Kauf interessiert sind. Sie sollten Ihre Leitung (und Zeit) nicht daran binden, Anrufe an eine andere Abteilung zu richten. Das richtige Telefonsystem optimiert Ihre Anrufweiterleitung, sodass dies kein Problem darstellt. Es sollte Anrufern auch aufgezeichnete Nachrichten zur Verfügung stellen, die die Art von Informationen liefern, die auf Ihrer Website verfügbar sind, z. B. Standort und Öffnungszeiten des Händlers. Auf diese Weise wird Ihre Zeit am Telefon effektiv mit Kunden verbracht, die mit einem Verkäufer sprechen möchten.
Lassen Sie den Kunden das Lächeln in Ihrer Stimme hören.
Dies ist nicht der erste Ort, an dem Sie diesen Rat gelesen haben. Und es wird nicht das letzte sein. Wie oft Sie dieses Nugget der Weisheit auch gehört haben, es ist unbestreitbar wahr. Kunden werden Ihren Ton bemerken. Sie werden wissen, ob du lächelst. Aber es ist nicht das Lächeln, das so wichtig ist. Ein Lächeln ist einfach das Anspannen und Entspannen der Gesichtsmuskeln. Wenn wir sagen, dass Kunden das Lächeln in Ihrer Stimme hören, bedeutet dies, dass sie Ihre Aufrichtigkeit messen. Willst du wirklich mit ihnen telefonieren? Sind Sie leidenschaftlich an Ihrem Job interessiert oder vertreiben Sie sich einfach die Zeit? Wenn Sie nicht am Telefon beschäftigt sind, können Sie darauf wetten, dass Kunden einen anderen Verkäufer finden, der es ist.
Haben Sie ein Skript, damit Sie es nicht verwenden müssen.
Viele Verkäufer scheuen das Wort „script“ – aus gutem Grund. Vielleicht wäre „guide“, „process“ oder „outline“ besser. Aber egal, welches Wort Sie wählen, es hilft, einen Plan zu haben, wenn ein Kunde anruft.
Beginnen Sie mit der Auflistung der Arten von Anrufen, die eingehen, und der Fragen, denen Sie normalerweise begegnen. Mit diesen können Sie mögliche Antworten entwerfen und planen, wie die Konversation verlaufen soll. Dies hilft Ihnen auch zu wissen, welche Ressourcen Sie während eines Anrufs zur Hand haben müssen. Sie können Gespräche nicht zu 100 Prozent kontrollieren, da Sie nie vollständig vorhersehen können, was ein Kunde tun wird. Aber einen Plan zu haben, hilft Ihnen, eine gewisse Kontrolle über den Anruf zu behaupten. Hier sind einige Links zu Skriptvorlagen speziell für Autoverkäufer.
Wiederholen Sie das Skript.
Der Grund, warum Verkäufer das Wort „Skript“ verabscheuen, ist, dass nichts einen Kunden schneller abschaltet, als jemanden zu hören, der ihn liest. Es reicht also nicht aus, ein Skript oder eine Gliederung zu Papier zu bringen. Du musst es verinnerlichen und es dir zu eigen machen. Auf diese Weise können Sie, wenn die Situation passt, aus dem Skript ziehen, ohne unaufrichtig zu klingen. Um dies zu erreichen, überprüfen Sie die Skripte in Ihrer Freizeit. Es könnte sogar helfen, Rollenspiele mit den Skripten mit Ihren Mitarbeitern zu spielen.
Steh auf und bewege dich, wenn du musst.
Wenn Sie während eines Anrufs stehen oder gehen, bleibt Ihr Energieniveau hoch und es fällt Ihnen leichter, sich zu engagieren. Wenn Sie während eines Anrufs sitzen, neigt Ihr Geist dazu, zu driften. Wenn Sie also ein Headset haben, verwenden Sie es, um an Ihrem Schreibtisch zu stehen oder einen Spaziergang zu machen. Stellen Sie sicher, dass Sie Orte mit viel Hintergrundgeräuschen vermeiden.
Verkaufen Sie keine Autos über das Telefon.
Eine düstere Erfolgsbilanz hat zu dem üblichen Händlerrefrain geführt: „Verkaufen Sie keine Autos über das Telefon. Legen Sie stattdessen Termine fest.“ Es lohnt sich zu wiederholen: Kunden am Telefon werden kein Auto kaufen. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen. Wenn Sie für mehr als das winkeln, riskieren Sie, sie zu verlieren.
Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich.
Ein sekundäres Ziel, neben der Festlegung eines Termins, sollte es sein, alle Informationen über den Kunden zu sammeln. Der Name des Kunden, Kontaktinformationen, welche Art von Auto sie suchen-sammeln Sie so viel wie möglich. Aber verwandeln Sie den Anruf niemals in ein Verhör. Notieren Sie sich alle Informationen, die während des Gesprächs natürlich auftauchen. Während Sie Ihre Skripte vorbereiten und üben, passen Sie Ihre Antworten so an, dass Sie so viele Informationen wie möglich erhalten. Kunden zögern vielleicht, einige Informationen preiszugeben, aber wenn Sie gute Arbeit geleistet haben, um eine Beziehung aufzubauen und Aufrichtigkeit zu zeigen, werden sie mit Vertrauen antworten.
Verwenden Sie den Namen des Kunden während des Anrufs.
Sobald Sie seinen Namen haben, haben Sie keine Angst, ihn zu verwenden. Der Klang des Namens einer Person kann sie beruhigen. Ermutigen Sie sie, dasselbe mit Ihnen zu tun. Der Austausch von Namen ist ein natürlicher Weg, um das Eis zu brechen, eine Beziehung aufzubauen und den Ton für den Rest des Anrufs festzulegen.
Priorisieren Sie das Zuhören vor dem Sprechen.
Der Kunde ist nicht da, um Sie sprechen zu hören. Sie riefen an, damit Sie sie hören und helfen konnten, wo Sie konnten. Ermutigen Sie sie, ihre Gedanken und Vorlieben freiwillig mitzuteilen. Stellen Sie immer offene Fragen – keine „Ja / Nein“ -Fragen, wenn Sie können. Kunden sprechen zu lassen ist auch eine großartige Möglichkeit, Informationen zu sammeln, also geben Sie ihnen Raum, sich auszudrücken.
Antizipieren und vermeiden Sie nicht hilfreiche Fragen.
Es können einige Fragen auftauchen, die Sie vermeiden möchten, z. B. Anzahlungen, monatliche Zahlungen, Zinssätze usw. Wenn ein Kunde speziell über Geld sprechen möchte, malt er Sie in eine Ecke. Erstens ist es schwierig, sich telefonisch über Finanzen zu einigen. Sie können nicht wirklich darüber antworten, bis sie in den Händler gekommen sind und die Dinge ausgebügelt haben. Zweitens, wenn Sie ihnen einen zu hohen oder zu niedrigen Preis nennen, riskieren Sie, den Kunden entweder abzuschrecken oder ihm nur ein Angebot zu geben, mit dem er mit einem Konkurrenten verhandeln kann. Am besten sagen Sie ihnen, dass Sie ihnen erst dann eine Nummer geben können, wenn sie reinkommen.
Lassen Sie die Leute zu lange in der Warteschleife und Sie werden sie verlieren.
Denken Sie daran: Wenn Sie einen Kunden in der Warteschleife haben, sind Sie derjenige auf der Uhr. Lass sie niemals zu lange warten. Sie können sich entschuldigen und das Anrufvolumen beschuldigen, was Sie wollen, aber alle Kunden hören, dass ihr Geschäft nicht geschätzt wird. Legen Sie eine maximale Haltezeit als Ziel fest, z. B. 30 Sekunden, und halten Sie sie so gut wie möglich aufrecht. Richten Sie vielleicht einen Wettbewerb im Autohaus ein, um zu sehen, wer seinen Kunden am wenigsten in der Warteschleife hält.
Vereinbaren Sie einen Termin.
Ihr Ziel sollte es sein, einen Termin zu vereinbaren, damit der Kunde hereinkommt und sich Autos ansieht. Geben Sie dem Kunden ein paar Mal zur Auswahl. Legen Sie eine bestimmte Zeit, ein Datum und vielleicht sogar einen Ort im Autohaus fest, an dem Sie sie treffen werden.
Bestätigen Sie den Termin.
Erkundigen Sie sich beim Kunden nach Ihrem Termin. Wenn möglich, lassen Sie sie zu Ihnen zurückkehren, wenn sie planen, vorbeizukommen.
Geben Sie Ihren Nichterscheinen einen stilvollen Follow-up-Anruf.
Nachdem Sie sich die Mühe gemacht haben, das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, eine Beziehung aufzubauen und einen Termin zu vereinbaren – was passiert, wenn sie nicht erscheinen?
Der Versuchung, sie aufzurufen und auszukauen, ist schwer zu widerstehen. Verbrenne keine Brücken. Rufen Sie sie zurück und zeigen Sie Klasse und Null Urteilsvermögen. Sagen Sie ihnen, es tut Ihnen leid, dass Sie sie verpasst haben, aber das Autohaus war so beschäftigt mit diesem coolen Deal, den Sie haben. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit zuzugeben, dass er einfach nicht gekommen ist. Sie können dann antworten mit: „Ich bin froh, dass ich dich nicht vermisst habe!“ Dadurch haben Sie die Möglichkeit, weiterhin mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, auch nachdem er Sie aufgestanden hat.
