Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Patient und Sie haben eine Gebühr von $ 120 auf Ihrer Kreditkarte autorisiert, aber Cayuga Medical Center hat Ihnen stattdessen $ 12.338 berechnet. Stellen Sie sich nun vor, sie werden Ihre Anrufe nicht zurückgeben.“Dies könnte jemanden ruinieren, der Schwierigkeiten hat, die Miete zu bezahlen“, sagt die Patientin, deren routinemäßige Laborzuzahlung zu einem finanziellen Albtraum wurde und die das 14850 Magazine bat, ihren Namen nicht zu veröffentlichen. „Sie sind einfach so nonchalant und tun so, als wäre ich ein nerviger Kunde, wenn ich außerordentlich geduldig bin.“

Die hundertfache Überladung ereignete sich am 20.März, und die Patientin rief sofort sowohl das Cayuga Medical Center als auch ihre Kreditkartenfirma an, sobald sie die E-Mail-Quittung für die Gebühr erhielt. Sie verbrachte die ganze Woche damit, jemanden bei CMC zu kontaktieren, der helfen konnte.“Ich war interessiert zu erfahren, dass ihre Rechnungsabteilung an eine Firma in Texas namens Navigant Cymetrix ausgelagert ist, wo Anrufe an die lokale 607-Nummer umgeleitet werden“, erzählt uns der Patient.Erst am späten Freitagnachmittag, dem 24.März, erhielt sie endlich einen Rückruf von den Leuten, für die sie seit Montag, dem 20. März, Nachrichten hinterlassen hatte. „Sie entschuldigten sich und sagten, dass die Gelder bis Anfang April zurückerstattet werden, und sie können nichts dagegen tun .“Das sind mindestens zwei Wochen, in denen eine Patientin ihre Kreditkarte nicht verwenden kann, um Lebensmittel zu kaufen, ihre Stromrechnung zu bezahlen oder Reisekosten zu decken.Wir haben uns letzten Freitag an das PR-Büro des Cayuga Medical Centers gewandt und von Jacki Barr, Direktorin für Patienten- und Kundenbeziehungen, gehört. „Ich habe heute Nachmittag eine E-Mail erhalten und sofort Rachelle Fletcher, Director Revenue Cycle, gebeten, Nachforschungen anzustellen“, sagte sie uns. „Bitte wissen Sie, dass wir mit ihrem Kreditkartenunternehmen gesprochen haben und daran arbeiten, ihr Konto anzupassen.“

Frau. Barr lehnte es ab, die einwöchige Verzögerung bei der Behebung des Problems zunächst zu erklären, und würde nicht erklären, warum das Cayuga Medical Center die Gelder nicht sofort zurückgegeben hatte. Frau Barr würde auch die Beziehung des Krankenhauses zu Navigant Cymetrix, einem in Texas ansässigen Dienstleister für „Healthcare Revenue Cycle“, nicht erklären. Sie sagte uns: „Wir prüfen auch unsere Zahlungsverfahren, um sicherzustellen, dass dies nicht erneut vorkommt.Eine andere Patientin, mit der wir gesprochen haben, sagte, sie habe Quittungen, aus denen hervorgeht, dass sie eine Zahlung geleistet hat, die sie schuldet, aber das Cayuga Medical Center sagte ihr, dass sie ihre Zahlung nicht „finden“ könne, also schuldete sie es immer noch. Sie sprach mit einer Frau im CMC Medical Records Office, die „nicht glücklich war, dass ich von jemandem in der Texas Billing Department an sie weitergeleitet wurde“, sagte sie uns. Die Frau sagte zu ihr: „Sie sollen keine Anrufe weiterleiten.“Das bedrängte Krankenhaus wurde kürzlich auch von einem Richter angewiesen, zwei Krankenschwestern wieder einzustellen, die angeblich wegen gewerkschaftlicher Organisierungstätigkeit entlassen wurden, und wird nach dem Tod eines Patienten im Wartezimmer untersucht.

„Zum Glück habe ich meine Kreditkarte benutzt“, sagte uns der überladene Patient, „sonst wäre ich am Arsch! Und ehrlich gesagt, was mich so verrückt macht, ist meistens in meinem Leben, Das hätte mich gebrochen – zwischen Gebühren und wochenlangem Zugang zu meinem Geld.“

„Ich bin weit über meinem Limit auf dieser Karte und so, so genervt“, erzählt sie uns.