Burnout ist die Reaktion eines Individuums auf chronische emotionale und zwischenmenschliche Stressoren am Arbeitsplatz. Und der Job eines Callcenters ist bekanntermaßen einer der anspruchsvollsten und stressigsten Jobs überhaupt. Call-Center-Agenten sind anfällig für Burnout und Stress aufgrund der Art ihrer Arbeit und dies führt zu einer Zunahme der Call-Center-Fluktuation.
Wie sich Burnout auf Callcenter-Mitarbeiter auswirkt
Im Folgenden sind einige Auswirkungen von Burnout am Arbeitsplatz aufgeführt:
- Jobentzug: Absicht, den Job zu verlassen, Fehlzeiten, Fluktuation
- Geringere Produktivität
- Ineffektivität
- Verminderte Arbeitszufriedenheit
- Reduziertes Engagement für den Job und /oder die Organisation
- Größerer persönlicher Konflikt mit Kollegen
- Stört die Arbeitsaufgaben der Mitarbeiter
Zu viele Stunden in einer Umgebung mit hoher Nachfrage zu arbeiten, ist nicht der einzige Grund für ein Burnout. Es gibt viele komplexe Ursachen, die dazu führen und die Leistung des Agenten erheblich beeinträchtigen, wodurch die Qualität des Kundendienstes beeinträchtigt wird.
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Nachfolgend sind 10 Gründe aufgeführt, die zu Stress und Burnout innerhalb der Call-Center-Agenten führen:
Erhöhung der Arbeitsbelastung
Arbeitsüberlastung macht Call-Center-Agenten oft erschöpft und gestresst. Der Umgang mit einem hohen Volumen an Kundenanrufen, der Umgang mit Kunden unterschiedlicher Temperamente, der Druck, die Ziele zu erreichen, hohe Leistungsmetriken und starre Anrufpläne sind bestimmte Anforderungen dieses Jobprofils, die die Agenten in einen Zustand emotionaler Erschöpfung und Burnout versetzen.
Strenge Anrufverfahren und -richtlinien
Neben strengen Zielen und hohen Leistungskennzahlen können strenge Richtlinien und strenge Schulungs- und Coachingsitzungen auch zu Burnout bei Agenten führen. Wenn sie ständig über die Anrufüberwachung überprüft werden, fühlen sie sich frustriert und gestresst. Immer unter strenger Beobachtung und Aufsicht zu sein, könnte sie nervös machen und annehmen, dass sie unterdurchschnittlich sind.
Schlechtes Management
Manager sind manchmal zu einschüchternd und dominierend, was dazu führt, dass sich Agenten überwältigt und abgewertet fühlen. Agenten verlieren ihr Vertrauen in Menschen und entwickeln ein Gefühl der Feindseligkeit, wenn das Management sie sehr hart und autoritativ behandelt. Dies kann die Spannung und Nervosität zwischen den Agenten und ihren Managern erhöhen, wodurch sich die ersteren gestresster und gefangener fühlen.
Mangel an angemessener Call-Center-Schulung
Agenten werden nicht in der Lage sein, einen überlegenen Kundenservice zu bieten, wenn ihnen die Fähigkeiten und Kenntnisse fehlen, die erforderlich sind, um Kundenanrufe effektiv zu bearbeiten. Call Center sind mit verschiedenen Tools und Technologien ausgestattet, die die Produktivität der Agenten erhöhen. Wenn sie jedoch nicht richtig geschult werden, um diese Tools effektiv zu nutzen, können sie zurückbleiben. Und wenn sie dies nicht schaffen, verlieren sie das Vertrauen in ihre Fähigkeiten und das Umsatzrisiko steigt drastisch an.
Repetitive und monotone Arbeit
80% der Zeit telefonieren Agenten mit Kunden. Wenn sie jeden Tag die gleiche Routineaufgabe erledigen und sich an starre Telemarketing–Skripte halten, fühlen sie sich wie Roboter – und geben ihnen nicht die Möglichkeit, kreativ und innovativ zu sein. Tag für Tag dasselbe zu tun, kann sich für sie als sehr eintönig erweisen, und daher ist es wichtig, dass sie einen abwechslungsreichen Arbeitstag haben. Gute Initiativen zur Einbindung von Agenten und die Nutzung ihrer Leerlaufzeit zwischen Anrufen zur Durchführung von Schulungen sind eine gute Möglichkeit, das Interesse der Mitarbeiter zu wecken und gleichzeitig ihr Wissen und ihre Fähigkeiten zu verbessern.
Mangel an Belohnungen und Anerkennung
Wenn die Agenten für ihre harte Arbeit und gute Leistung nicht anerkannt und bewundert werden, fühlen sie sich unbefriedigend und werden demotiviert. Wenn sie kein effektives Feedback von ihrem Management erhalten, verringert dies tendenziell ihre Moral und den Drang, härter zu arbeiten. Wenn sie keinen klaren Karriereweg sehen, werden sie eher ausgebrannt und verlassen letztendlich das Unternehmen.
Arbeitsplatzhürden
Jede Art von Konflikten mit den Teammitgliedern oder den Managern kann die Umgebung des Arbeitsplatzes beschädigen und verderben. Dies führt dazu, dass jeder Agent im Team gestresst wird. Die laute, laute und überfüllte Umgebung eines Callcenters kann sie von ihrer Arbeit ablenken und ihre Konzentration und Aufmerksamkeit für den Job verringern.
Mangel an notwendigen Werkzeugen und Ressourcen
Mangel an ausreichendem Personal, Material und den erforderlichen Werkzeugen und Technologien wie virtuellen Call-Center-Lösungen für den Job kann die Agenten weniger produktiv machen. Wenn sie in ihren Rollen nicht erfolgreich sind, fühlen sie sich möglicherweise unzufrieden. Für Callcenter ist es entscheidend, in die richtigen Callcenter-Softwaretechnologien zu investieren, um die Agenten glücklicher zu machen, was wiederum die Kunden glücklich machen würde.
Schwierige Kunden
Die Verwaltung schwieriger und verärgerter Kunden ist eine echte Herausforderung für die Agenten. Sie fühlen sich deprimiert, wenn sie häufig auf schwierige Kunden stoßen. Der Umgang mit verärgerten und wütenden Kunden und das Hören missbräuchlicher Sprache können ihre Motivation beeinträchtigen und sie daran hindern, ruhig zu bleiben.
Schlechte Vergütungsstruktur
Wenn die harte Arbeit einer Person nicht mit einem angemessenen Gehalt belohnt wird, fühlt sie sich möglicherweise unterbewertet. Harte Arbeit und schlechte Löhne gehen nicht Hand in Hand. Die Bereitstellung von Boni für hohe Leistung ist eine großartige Möglichkeit, Call Center Burnout zu schlagen und die Agenten zu motivieren.Ein Call-Center-Manager sollte sicherstellen, dass das Arbeitsumfeld der Produktivität, dem Engagement der Mitarbeiter und der allgemeinen Zufriedenheit förderlich ist, wodurch Call-Center-Burnout und Stress innerhalb der Agenten verhindert werden.
