Yelp-Bewertungen können Ihr Geschäft machen oder brechen. Eine kürzlich von BrightLocal durchgeführte Umfrage ergab, dass 91% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie Peer-Empfehlungen.

Ganz zu schweigen von den 7,9 Millionen monatlichen Besuchern von Yelp.Da Kundenfeedback das Potenzial hat, die Leads und den Umsatz eines kleinen Unternehmens in die Höhe zu treiben, haben sich gefälschte Bewertungen leider in das Internet eingeschlichen. In derselben Studie glaubten 89% der lokalen Verbraucher, dass sie im letzten Jahr eine falsche Bewertung gelesen haben – und davon 89%, 33% glaubten, dass sie viele Fälschungen lesen. Und sie haben Recht: Im Jahr 2013 erwischten die New Yorker Aufsichtsbehörden neunzehn Unternehmen, die falsches Feedback veröffentlichten. Sie wurden mit einer Geldstrafe von mehr als 350.000 US-Dollar belegt.

Trotz dieser schwerwiegenden Folgen sind Kleinunternehmer mit einem schlechten Ruf immer noch von der Steigerung der Bewertungen verführt. Wenn Sie keine Bewertungen online erhalten, existieren Sie im Wesentlichen nicht für potenzielle Kunden. Aber so verlockend es auch sein mag, für gefälschte Bewertungen zu bezahlen, ist NICHT die richtige Option. Abgesehen von den ethischen Bedenken gibt es hier einige bedauerliche Konsequenzen:

Yelp ist stolz darauf, selektiver zu sein als jede andere Bewertungsseite. Sie haben ihre Software entwickelt, um zu bestimmen, welche Bewertungen „empfohlen“ (die Regelanhänger) oder „nicht empfohlen“ (die Regelbrecher) werden – mit anderen Worten, sie werden nicht zulassen, dass Sie das System betrügen.

Laut ihrer Erklärung verfolgt die Software von Yelp Signale, die auf Qualität, Zuverlässigkeit und Benutzeraktivität hinweisen. Es berücksichtigt die Anzahl der Bewertungen, die eine Person in der Vergangenheit geschrieben hat, und ob die Person drastische Bewertungsunterschiede zwischen Unternehmen gibt — z. B. eine Fünf-Sterne-Bewertung für ein Hotel und dann eine Ein-Sterne-Bewertung für den lokalen Konkurrenten. Yelp kann sogar bestimmte Formulierungen erkennen, die verdächtig erscheinen und eine gefälschte Bewertung darstellen.

Dann jätet Yelp alle Bewertungen aus, die von unbekannten Benutzern oder potenziellen Geschäftsinhabern stammen oder als „nicht hilfreiche Tiraden oder Raves“ angesehen werden.“

Derzeit empfiehlt Yelp nur etwa 75% der Bewertungen, die sie erhalten.

Sie können immer noch Bewertungen sehen, die „nicht empfohlen“ sind, über einen Link am Ende ihrer Seite, aber diese Bewertungen haben keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung.

Sobald Yelp gefälschte Bewertungen entdeckt, ergreifen sie Maßnahmen. Auf der Yelp-Seite Ihres Unternehmens befindet sich 90 Tage lang ein Warnhinweis für Verbraucher:

Diese rote Popup-Nachricht blockiert die Bewertungsseite des Unternehmens mit einer Warnung und Erklärung. Dann müssen Benutzer das Popup manuell schließen, um die Bewertungen für dieses Unternehmen zu lesen.

Offensichtlich ist das viel schlimmer als ein paar schlechte Bewertungen: anstelle eines Unternehmens mit einem unvollkommenen Bewertungsprofil, das zu ehrlichen Fehlern fähig ist (oder nur eines, das einige wirklich schwierige Kunden hat), werden die Verbraucher Sie als nicht vertrauenswürdiges Unternehmen ansehen, bevor sie die Bewertungen überhaupt lesen.

Google bestraft Unternehmen, die auch für gefälschte Bewertungen bezahlen. Sie setzen keine Warnung auf die Geschäftsseite wie Yelp, aber sie werden die Bewertung löschen (und es gibt Gerüchte, wenn nicht direkte Beweise, dass Google Konten auch für gefälschte Bewertungen schließen wird).Darüber hinaus gibt es viele Fälle, in denen gefälschte Bewertungen Unternehmen tatsächlich mehr kosten, als sie durch eine „positive“ Bewertung gewonnen haben. Zwischen 2015 und 2016 verklagte Amazon mehr als 1.000 Personen, die dafür bezahlt wurden, gefälschte Bewertungen zu schreiben, selbst wenn es nur 5 US-Dollar kostete. Eine Klage forderte mehr als 25.000 US-Dollar, einschließlich der Gewinne, die die Person bei Amazon erzielt hatte, Schadensersatz und Anwaltskosten.

Bewertungen kaufen ist illegal

Laut der Federal Trade Commision (FTC) ist es illegal, jemanden zu unterstützen, eine gefälschte Bewertung zu schreiben. Die FTC behält sich das Recht vor, drastische Geldbußen zu verhängen, rechtliche Schritte gegen Unternehmen einzuleiten oder diese sogar zu schließen, die gegen die „Regeln für die Verwendung von Vermerken und Testimonials in der Werbung“ verstoßen.Jede Bewertung, die „falsch oder unbegründet“, „irreführend“ oder „nicht offenbarte Verbindungen“ enthält, ist nach diesen Bestimmungen illegal.

Dies ist nicht nur eine Frage der Ethik (obwohl es auch das ist). Obwohl dies selbstverständlich sein sollte, wenn Ihr Ziel darin besteht, im Geschäft erfolgreich zu sein, müssen Sie das Gesetz befolgen.

Ihr Unternehmen lebt und stirbt vom Kundenvertrauen

Selbst mit diesen mildernden Schritten finden gefälschte Bewertungen immer noch ihren Weg ins Internet. Im Jahr 2012 schätzte der Data-Mining-Experte Bing Liu von der University of Chicago-Illinois, dass von allen Online-Kundenbewertungen ein Drittel gefälscht ist. Und ein Bericht der Harvard Business School zeigt, dass die Anzahl gefälschter Bewertungen auf Yelp von 2006 bis 2013 um 15 Prozent gestiegen ist.

Aber hier ist die Sache: Auch wenn Websites wie Yelp und Google nicht automatisch gefälschte Bewertungen fangen, könnte ein Kunde. Und wenn ein Kunde erkennt, dass Ihre Bewertungen gefälscht sind, haben Sie keine Chance, diesen Kunden zu gewinnen. Dieser Kunde kann das Wort dann auch an andere potenzielle Kunden weitergeben.

Menschen können oft einfach aus dem Bauch heraus erkennen, ob etwas nicht real erscheint. Vielleicht kontrastiert die Yelp-Bewertung stark mit anderen Bewertungen für das Unternehmen oder vielleicht gibt er oder sie im Profil des Rezensenten viele positive Bewertungen für kleine Unternehmen ab. Wenn die Rezension in Englisch verfasst ist, ist die Sprache möglicherweise etwas abweichend — ein Zeichen dafür, dass das Unternehmen billigere Offshore-Arbeitskräfte auslagert, um die gefälschten Rezensionen zu schreiben.

In einer aktuellen Studie wurde versucht, ein Modell zur Identifizierung gefälschter Bewertungen zu erstellen. In der Studie untersuchten die Forscher die Korrelation zwischen der Anzahl der Konten, die Rezensenten haben, und der Anzahl der gefälschten Bewertungen. Sie fanden heraus, dass Benutzer mit 10 oder mehr registrierten Konten eher gefälschte Bewertungen veröffentlichen als Benutzer mit weniger Konten. Wenn ein Kunde feststellen kann, ob ein Benutzer viele Konten hat, ist es ein Werbegeschenk, dass die Bewertungen wahrscheinlich gefälscht sind.

Tun Sie, was richtig ist, weil es richtig ist

Neben all den anderen Gründen, warum Sie keine gefälschten Bewertungen kaufen sollten, sollten Sie es im Wesentlichen nicht tun, weil Sie tun möchten, was richtig ist.

Sie werden sich und Ihr Unternehmen besser fühlen, wenn Sie Bewertungen organisch verdienen. Wenn diese positiven Bewertungen kommen, werden sie lohnender sein, weil Ihr Unternehmen sie zu Recht verdient hat.

So erhalten Sie echte Yelp-Bewertungen

Wie kann Ihr Unternehmen Verbraucher motivieren, echte Bewertungen zu schreiben, da Menschen motiviert werden können, gefälschte Bewertungen zu schreiben?

Haben exzellenten Kundenservice!

Die Leute, die Bewertungen schreiben, sind in der Regel sehr leidenschaftlich — sie hatten entweder eine wirklich schlechte Erfahrung und möchten ihre Meinung teilen, oder sie hatten eine ausgezeichnete Erfahrung und möchten andere ermutigen, die Dienste Ihres Unternehmens zu nutzen. Eine der besten Möglichkeiten, einen Kunden so leidenschaftlich zu machen, dass er positive Bewertungen schreibt, besteht darin, ihm ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Stellen Sie sich zwei Szenarien vor: Im ersten Fall geht ein Kunde in ein Fast-Food-Restaurant, hat eine Interaktion mit dem Kassierer, bestellt und bezahlt Hamburger, bekommt den Hamburger und geht dann. Der Kunde hatte keine schlechte Erfahrung, aber es war nicht hervorragend. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass dieser Kunde online springt und eine Bewertung hinterlässt.

Hier ist das zweite Szenario: die Kundin betritt das Restaurant, wird begrüßt, führt ein sinnvolles (aber süßes und kurzes) Gespräch mit der Kassiererin, bestellt ihr Essen, das schnell herauskommt und einen speziellen Gutschein enthält, und wird mit einem Lächeln gedankt. Wie viel wahrscheinlicher ist es, dass dieser Kunde nach Hause geht, um eine positive Bewertung zu schreiben?Obwohl Kundenservice ein ziemlich einfaches Konzept ist, kann es einen großen Beitrag dazu leisten, dass Kunden positive Bewertungen schreiben und andere dazu ermutigen, die Dienste Ihres Unternehmens zu nutzen.Verbessern Sie Ihr Kundenservice-Spiel, indem Sie spezifische Schulungsprogramme für einen verbesserten Kundenservice implementieren. Oder erwägen Sie, Mitarbeiter zu belohnen, die darüber hinausgehen.

Öffne deinen Mund und frage

Wenn du etwas willst, musst du danach fragen.

Yelp ist strenger als andere Plattformen, wenn es darum geht, Einladungen zu überprüfen, aber es gibt einige Best Practices, die Sie befolgen können:

• Anstatt direkt nach Kundenbewertungen auf Yelp zu fragen, machen Sie es ihnen einfach, ihre Erfahrungen zu teilen. Fügen Sie Ihrer Website und Ihrer E-Mail-Signatur ein Yelp-Abzeichen mit einem neutralen Link hinzu: „Wir sind auf Yelp.“
• Erstellen Sie eine Bewertungsstation im Geschäft auf einem Tablet in der Nähe Ihrer Kasse. Setzen Sie Kunden nicht unter Druck, Bewertungen zu hinterlassen, sondern lassen Sie die Gelegenheit immer dort.
• Lassen Sie Kunden wissen, dass Sie auf Yelp sind, und tragen Sie dann dazu bei, dass Ihr Unternehmensprofil fantastisch wird. Sie können nicht kontrollieren, was die Leute sagen, aber Sie können überprüfen, ob Sie einen korrekten Standort, Firmennamen und qualitativ hochwertige Bilder haben.

Reputation Management Software

Während das persönliche Nachfragen nach Bewertungen sehr effektiv sein kann, ist das Generieren von Bewertungen skalierbarer und prozessorientierter.Viele Unternehmen finden Erfolg, indem sie E-Mails an die Kunden auf ihrer E-Mail-Liste senden, ihnen dafür danken, dass sie ein treuer Kunde sind, und sie bitten, eine Bewertung zu schreiben. SMS ist noch besser: 98% der Menschen öffnen Textnachrichten, während nur 20% E-Mails öffnen. Die Aufforderung an Personen, eine Bewertung per Text zu hinterlassen, kann daher eine sehr effektive Option sein.

Reputation Management Software hilft, diesen Prozess zu automatisieren. Zum Beispiel kann ZipBookers auf unserem Wachstumsplan erfolgreiche Transaktionen automatisch mit einer Bewertungseinladung (an Google oder Facebook) verfolgen. Wir laden keine Kundenbewertungen von Yelp ein, gemäß den Richtlinien von Yelp, aber wir helfen Ihnen, die Aufwärtsbewegung Ihrer Sternebewertung zu verfolgen, indem wir Echtzeit-Angebote von Kunden überwachen.

Die Verwendung von Software, die Ihr Wachstum auf Autopilot setzt, spart Ihrem Unternehmen viel Zeit und bringt die Bewertungen schneller ein.

Wie sollten Sie mit negativen Bewertungen umgehen?

Selbst wenn Sie Wege finden, echte Bewertungen zu erhalten, sind die Bewertungen möglicherweise nicht immer positiv. Es passiert.Mike Blumenthal sagte: „Es gibt zwei Arten von Unternehmen auf der Welt. Unternehmen, die eine schlechte Bewertung erhalten haben, und Unternehmen, die irgendwann eine schlechte Bewertung erhalten.“

Es wird immer Kunden geben, die gelegentlich nicht zufrieden sind und eine negative Bewertung abgeben. Obwohl negative Bewertungen Sie erschrecken könnten, können sie tatsächlich gut für das Geschäft sein. Echte negative Bewertungen zeigen, dass Ihr Unternehmen authentisch ist und dass eine Vielzahl von Arten von Menschen Ihre Dienste nutzen.

Selbst wenn Sie einige negative Bewertungen haben, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass die Mehrheit der Bewertungen immer noch positiv ist. Forscher des MIT und der NYU führten 2013 eine Studie durch, die ergab, dass Menschen positive Bewertungen verlassen und stärker von ihnen beeinflusst werden als negative Bewertungen. Also ist es okay. Negative Bewertungen werden da sein, aber solange sie die positiven nicht überwältigen, sollten sie keinen großen Einfluss haben.

Wenn Ihr Unternehmen negative Bewertungen erhält, können Sie trotzdem etwas dagegen tun.

Sie können auf die Personen antworten, die die Bewertungen hinterlassen haben, sich für ihre Situation entschuldigen und sich bemühen, alles zu tun, um die Probleme zu lösen. Wenn Sie sich aufrichtig bemühen, das Problem eines unzufriedenen Kunden zu lösen, zeigen Sie nicht nur dem Kunden, den Sie interessieren, sondern auch anderen potenziellen Kunden online! Oft sind unzufriedene Kunden die leidenschaftlichsten – wenn Sie in der Lage sind, ihre Probleme effektiv zu lösen, gibt es keine geringe Chance, dass sie sich entscheiden, sich umzudrehen und stattdessen eine positive Bewertung zu schreiben!

Und wenn Sie wissen, dass die Bewertung gefälscht ist, können Sie sie auf den meisten Plattformen löschen.

Teilen Sie die guten Nachrichten

Neben der Reaktion auf negative Bewertungen zeigt die Reaktion auf positive Bewertungen einen guten Kundenservice. Sie zeigen Kunden, dass Sie für ihr Feedback dankbar sind und dass alle Bewertungen wertvoll sind.

Teilen Sie Ihren Erfolg! Wenn Kunden Bewertungen auf Yelp hinterlassen, teilen Sie diese in sozialen Medien und auf Ihrer Website. Auf diese Weise sehen die Leute online sofort die guten Dinge, die die Leute über Ihr Unternehmen zu sagen haben, wenn sie im Internet danach suchen. Dies erhöht die Bekanntheit Ihres Yelp-Profils und Ihrer Sternebewertung und inspiriert andere Kunden, ebenfalls Bewertungen zu hinterlassen.

Einfach weiterschwimmen

Wenn Ihr Unternehmen gerade erst startet oder Schwierigkeiten hat, Bewertungen zu erhalten, ärgern Sie sich nicht. Widerstehen Sie der Versuchung, Fälschungen zu kaufen, und denken Sie daran, dass Yelp Bewertungen überwacht. Es könnte Sie am Ende mehr kosten als das, was Sie bezahlt haben, wenn Sie erwischt werden, es könnte illegal sein, und Sie möchten, dass Kunden Ihnen vertrauen. Versuchen Sie stattdessen verschiedene Taktiken, um die echten Bewertungen ins Rollen zu bringen, z. B. den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern und Online-Überprüfungsmethoden einzurichten. Auch wenn Sie gelegentlich negative Bewertungen erhalten, reagieren Sie geschmackvoll darauf, geben Sie Ihr Bestes, um dem Kunden zu helfen, und heben Sie das Positive hervor.

Wenn Sie keine Yelp-Bewertungen kaufen und Ihr Bestes tun, um echte Bewertungen organisch zu erhalten, wird Ihr Unternehmen bald die fünf Sterne erhalten, die es verdient!