History of Customer Effort Score (CES)

i 2010 fandt forskere fra ceb, at det at reducere mængden af indsats, en kunde skal gøre for at få deres problem løst, er en højere indikator for kundeloyalitet end glæde. Ved at handle på denne indsigt og fjerne hindringer for kunden fandt de, at virksomheder kan reducere kundeserviceomkostninger og nedslidningsrater.

CEB fandt ud af, at indikatorer for aktiviteter med høj indsats inkluderer kunder, der skifter kanaler for at få deres problem løst, gentage information, generisk service og overføres til en anden agent. Ifølge den forskning, der er offentliggjort i bogen, den ubesværede oplevelse, “96% af kunder med en høj indsats serviceinteraktion bliver mere illoyale sammenlignet med kun 9%, der har en lav indsats oplevelse. Illoyale kunder vil sandsynligvis koste virksomheden mere-de spreder negativt mund til mund og ophører med fremtidige køb.”

Hvornår skal man bruge ces VS andre Kundeoplevelsesmålinger

Der er tre vigtigste kundeservicemålinger: Net Promoter Score (NPS), kundetilfredshed (CSAT) og Customer Effort Score (CES). Disse målinger kan supplere hinanden, og din organisation skal eksperimentere for at forstå, hvilken kombination der passer til dig.

Customer Effort Score

CES er en nem undersøgelse at implementere og spore over tid og er bedst til måling af kundeloyalitet. Desværre giver det ikke altid det fulde billede og bør bruges sammen med NPS. For eksempel kan din kunde have et godt forhold til din virksomhed, men havde en dårlig interaktion denne gang. Hvis du kun kiggede på CES, ville du tro, at han ikke ville være en loyalitetskunde, men det er måske ikke tilfældet.

Net Promoter Score

NPS måler langsigtet loyalitet og bestemmer, hvilke kunder der er brandambassadører, og hvilke der kan mangle andre produkter. Det ser på hele forholdet mellem kunden og organisationen og er en stor indikator for virksomhedens vækst. NPS kan bruges sammen med CES, fordi mens CES måler et enkelt berøringspunkt, NPS måles af oplevelsen som helhed, inklusive produktattributter, pris, mærke, og kundeservice helt.

højere NPS betyder typisk højere, langsigtet kundeloyalitet. Se, hvordan forbedringer kan kortlægges i simuleringen nedenfor.

kundetilfredshed

CSAT måler dine kunders kortsigtede lykke. Det er en alsidig måling, der giver dig mulighed for at stille en række spørgsmål om en enkelt interaktion eller berøringspunkt. CSAT retter sig mod en “her og nu” reaktion på en bestemt interaktion, produkt eller begivenhed, men det er begrænset, når det kommer til at måle en kundes løbende forhold til en virksomhed eller loyalitet.

kom i gang med CSAT: spørgsmål og eksempler på kundetilfredshedsundersøgelser