Historie Zákazníka Úsilí Score (CES)

V roce 2010, vědci z CEB zjištěno, že snížení množství úsilí, zákazník musí udělat, aby se jejich problém vyřešil, je vyšší ukazatel loajality zákazníků, než potěší. Působením na tento pohled a odstranění překážek pro zákazníka, zjistili, že společnosti mohou snížit náklady na služby zákazníkům a míry opotřebení.

ČEB zjistil, že ukazatele vysoké intenzity aktivity zahrnují zákazníky, přepínání kanálů, aby se jejich problém vyřešen, opakování informací, obecné služby, a dostat se do jiného agenta. Podle výzkumu zveřejněného v knize, bez Námahy Zážitek, „96% zákazníků s high-intenzity provozu interakce stát se více neloajální oproti jen 9%, kteří mají nízké úsilí zkušenosti. Neloajální zákazníci budou pravděpodobně stát společnost více — šíří negativní slovo z úst a zastavují budoucí nákupy.“

kdy použít CES vs. jiné metriky zákaznické zkušenosti

existují tři hlavní metriky zákaznického servisu: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a Customer Effort Score (CES). Tyto metriky se mohou navzájem doplňovat a vaše organizace musí experimentovat, aby pochopila, která kombinace je pro vás ta pravá.

Customer Effort Score

CES je jednoduchý průzkum nasadit a sledovat v průběhu času a je nejlepší pro měření loajality zákazníků. Bohužel ne vždy poskytuje úplný obraz a měl by být použit v tandemu s NPS. Například, váš zákazník může mít skvělý vztah s vaší společností, ale tentokrát měl špatnou interakci. Kdybyste se jen podívali na CES, mysleli byste si, že nebude věrnostním zákazníkem, ale to nemusí být případ.

Net Promoter Score

NPS měří dlouhodobou loajalitu a určuje, kteří zákazníci jsou velvyslanci značky a kteří by mohli přeběhnout k jiným produktům. Dívá se na celý vztah mezi zákazníkem a organizací a je skvělým ukazatelem růstu společnosti. NPS lze použít ve shodě s CES, protože zatímco CES měří jeden dotykový bod, NPS se měří podle zkušeností jako celku, včetně atributů produktu, cena, Značka, a zákaznický servis dohromady.

vyšší NPS obvykle znamená vyšší dlouhodobou loajalitu zákazníků. Podívejte se, jak lze vylepšení zmapovat v simulaci níže.

spokojenost zákazníků

CSAT měří krátkodobé štěstí vašich zákazníků. Je to univerzální metrika, která vám umožní klást různé otázky týkající se jedné interakce nebo dotykového bodu. CSAT se zaměřuje na reakci“ tady a teď “ na konkrétní interakci, produkt, nebo událost, ale je omezena, pokud jde o měření trvalého vztahu zákazníka se SPOLEČNOSTÍ nebo loajalitou.

Začínáme s CSAT: otázky a příklady Průzkumu spokojenosti zákazníků