ur ett affärsperspektiv är insamling av kunddata en nödvändighet. Faktum är att en PwC-undersökning visade att 94% av de globala VD: erna anser att data om kund-och klientpreferenser/behov är kritiska eller viktiga. Varumärken använder dessa data för att fatta beslut som påverkar allt från kundupplevelsen de erbjuder, till de produkter de utvecklar, till de budgetar de sätter. Men vart går dessa data? Vem ser det? Varumärken tjänar konsumenternas förtroende och lojalitet med nya CDP-lösningar (även känd som customer data platform solutions).

under många år samlade företag så mycket som de kunde med hänsynslös överge. Detta utlöste utbredd kundmisstro om företagens datapraxis och ledde till dagens restriktiva datasekretesslandskap.

idag är företag skyldiga att respektera syftet med de uppgifter de samlar in för att bygga förtroende med kunder och undvika skadliga regleringsfrågor. Det är en stor utmaning för dagens digitala ekonomi.

för att lösa detta problem stärker marknadsledarna sina kundupplevelsestrategier med CDP-lösningar.

låt oss titta på varför.

CDP-lösningar: det exploderande utbudet av kunddata

roligt faktum: Internet nådde 4.3 miljarder människor i 2019, upp från 3.4 miljarder i 2016. När fler människor har kommit online har kunddata genomgått en explosion när det gäller volym, variation och hastighet.

kunder använder flera enheter, e-postadresser och sociala mediekonton. De interagerar med varumärken över kanaler: i butik, webb, telefon, mobilapp, social och mer. De uttrycker sina åsikter genom undersökningar, recensioner och inlägg på sociala medier, vilket får kategorin erfarenhetsdata att skjuta i höjden. Och deras förväntningar stiger alltid: komplexa processer som 24/7 servicechattar, Buy-online-pick-up-in-store, hyper-personliga erbjudanden och hyperrelevanta rekommendationer förväntas nu häftklamrar.

denna explosion accelererar bara. Skäl inkluderar (men är inte begränsade till):

1. spikar i digital aktivitet orsakad av pandemirelaterade lockdowns
2. konstant data genererad av IoT-enheter som Amazons Alexa
3. spridande inflytande från sociala medieplattformar
4. stigande förmågor att spåra onlinebeteenden
5. uppkomst av beacon och geo-location technologies

vad betyder denna explosion? Nya möjligheter och ansvar för globala företag.

den trassliga webben för insamling och bearbetning av kunddata

insamlings-och databehandlingspraxis för företag har kommit under allvarlig granskning.

Internt har explosionen av tillgängliga data lett till fragmentering och dubbelarbete. Enskilda system i olika regioner samlar ofta in data om samma kund och lagrar dem i silor. Detta begränsar företagets synlighet i alla data de samlar in. De förstår inte heller var allt finns. Dessa utmaningar leder till ökade kostnader och ansträngda resurser.

externt har kunderna blivit skeptiska till datainsamlingsmetoder. Pew Research fann nyligen att 81% av amerikanerna tror att de potentiella riskerna med datainsamling av företag om dem uppväger fördelarna. Nyhetsrubriker om dataintrång och lömska datapraxis har gjort konsumenterna försiktiga med att dela sin personliga information.

definiera syftet med kunddata

som svar på konsumenternas misstro utfärdar regeringar runt om i världen nya, mer restriktiva dataskyddsbestämmelser. GDPR i EU innehåller till exempel en” ändamålsbegränsning ”- princip, som säger ” syftet med behandlingen av personuppgifter måste vara känt och de personer vars uppgifter du behandlar måste informeras.”

förordningen beskriver sex lagliga grunder för insamling och behandling av kunddata:

• samtycke: kunden ger tydligt samtycke för ett företag att behandla sina personuppgifter för ett visst ändamål. Det vanligaste exemplet är att godkänna användarvillkoren och integritetspolicyn på ett varumärkes webbplats.
• kontrakt: Databehandlingsaktiviteten är nödvändig för att ingå eller utföra ett avtal med kunden.
• legitimt affärsändamål: Detta är den mest flexibla kategorin. I princip kan det tillämpas på alla typer av behandling för alla rimliga ändamål. Men i praktiken måste företag uppfylla stränga krav innan de använder det som grund för behandling av data.
• rättslig skyldighet: behandlingen är nödvändig för att företaget ska följa lagen. Exempel är informationssäkerhet, sysselsättning eller konsumenttransaktionslagstiftning.
• allmänt intresse: Behandlingen är nödvändig för att organisationen ska kunna utföra en uppgift av allmänt intresse eller för en officiell funktion. Detta gäller oftast för statliga enheter.
• viktigt intresse: behandlingen är nödvändig för att skydda någons liv.

medan ett företag kan välja grunden för sin behandlingsverksamhet måste det göra det innan behandlingen påbörjas. Dessutom måste grunden alltid påvisas för kunder och tillsynsmyndigheter.

om fel grund väljs, eller om verksamheten inte kan visa vilken grund den använde för att samla in och behandla kunddata, kan ett brott mot efterlevnaden uppstå. Detta skulle leda till juridiska problem, potentiella böter och skador på varumärket.

många kunder ifrågasätter redan syftet bakom ett företags datapraxis. Om ett varumärke gör nyheter på grund av en överträdelse av datasekretessregler, kommer de inte att tveka att hitta alternativ.

hur CDP-lösningar hjälper till att uppfylla syftet med kunddata

en CDP-lösning fungerar som förvaret för kundprofildata för hela företaget. Den ansluter också till varje kundengagemangsapplikation, så att varumärket kan leverera relevanta, aktuella upplevelser vid rätt tidpunkt och plats.

under 2019 upplevde den globala marknaden för kunddata plattform (CDP) meteoriska ökningar i intäkter, investeringar och antal nya leverantörer. På senare tid har branschanalytiker uppskattat att CDP – marknadsstorleken kommer att växa från 2,4 miljarder dollar 2020 till 10,3 miljarder dollar 2025.

vad orsakar allt surr? Enkelt uttryckt: företag inser hur dessa lösningar kan hjälpa till att höja sin kundupplevelsestrategi och hedra syftet med kunddata. I synnerhet tre senaste framsteg lyfter fram dessa fördelar.

1. a data privacy foundation: kunder är allt annat än statiska. En dag registrerar de sig för marknadsföringsemail; nästa dag bestämmer de sig för att välja bort. De kan köpa en produkt och dess garanti och sedan besluta att returnera den. Företag är inte heller statiska. Varje gång villkor eller affärsbehov ändras måste kunderna samtycka igen. Summan av all denna aktivitet: varje kund kan generera dussintals bearbetningsaktiviteter, vilket komplicerar deras hantering i stor skala.Idag byggs CDP-lösningar på en stark grund för datasekretess. De gör det möjligt för ditt varumärke att lagra alla kundens samtycke och preferensdata i hans eller hennes enhetliga profil, vilket gör det lättare att styra och orkestrera till andra system. Lösningen kommer endast att sammanfoga inkommande data till profilen om det nödvändiga samtycket och behandlingsändamålet finns. Då, när kunddata flyttas till ett målsystem, kommer samtycke, preferenser och syfte att verkställas. Dessutom är dessa data lättare att hitta och yta i händelse av en regulatorisk revision eller kundförfrågan eftersom den lagras i ett centralt arkiv.
2. anslutning till hela tech stack bortom marknadsföring: till kunder, det gör ingen skillnad om de har att göra med marknadsföring, handel, försäljning, eller serviceavdelningar. Syftet med deras interaktioner fokuserar främst på produkter eller tjänster de är intresserade av och den erfarenhet de har med ditt varumärke. Frustrationen växer om de måste upprepa lösenord, adresser och kontoinformation när de hoppar från en avdelning till nästa.Med ny CDP-funktionalitet kan varje engagemangslösning i din organisation drivas i realtid med kontextuella profiler som innehåller all relevant kundinformation. Som ett exempel kan data delas nästan omedelbart mellan din handelslösning och din serviceplattform. Slutresultatet: dina servicerepresentanter kommer att ha all information de behöver för att erbjuda en sömlös, rik kundupplevelse.
3. Hyperpersonaliserade engagemang över enheter och kanaler: genom de enhetliga profilerna i en CDP kommer ditt varumärke att förstå vilka dina kunder är och hur de vill behandlas. Dessutom kan artificiell intelligens och maskininlärningsteknik bryta dessa profiler för att hitta kundinsikter i stor skala.Dessa funktioner kan hjälpa ditt varumärke att uppfylla det ultimata syftet med kunddata: leverans av relevanta, aktuella uppdrag till kunder vid rätt tidpunkt och plats på deras föredragna kanal (t.ex. e-post, SMS eller sociala medier). Och du kan göra det i skala.

det handlar om syfte

CDP-lösningar kommer utan tvekan att fortsätta växa.

som de gör kommer deras förmåga att hedra syftet med kunddata att hjälpa fler företag att positivt påverka kundupplevelsen de kan erbjuda, det förtroende de kan bygga och intäkter kan skapa.