Burnout är en individs svar på kroniska känslomässiga och interpersonella stressorer på arbetsplatsen. Och ett callcenters jobb är känt för att vara ett av de mest krävande och stressiga jobben där ute. Call center agenter är benägna att uppleva utbrändhet och stress på grund av arten av deras jobb och detta leder till ökad call center avgång.

hur utbrändhet påverkar Call Center-anställda

nedan är några effekter av utbrändhet på arbetsplatsen:

• Jobbuttag: Avsikt att lämna jobbet, Frånvaro, omsättning
• lägre produktivitet
• ineffektivitet
• minskad arbetstillfredsställelse
• minskat engagemang för jobbet och/eller organisationen
• större personlig konflikt med kollegor
• stör medarbetarnas arbetsuppgifter

att arbeta för många timmar i en miljö med hög efterfrågan är inte den enda anledningen till en utbrändhet. Det finns många komplexa orsaker som leder till det och påverkar agentens prestanda i stor utsträckning, vilket hindrar kvaliteten på kundservicen.

står du inför utmaningar när du hanterar dina virtuella callcenter-agenter? Kolla denna Ebook!

nedan listas 10 skäl som leder till stress och utbrändhet inom Call center-agenterna:

ökad arbetsbelastning

överbelastning av arbetet gör ofta call center-agenter utmattade och stressade. Hantering av höga volymer av kundsamtal, hantering av kunder med olika temperament, tryck för att uppfylla målen, högpresterande mätvärden och styva samtalsscheman är vissa krav på denna jobbprofil som lämnar agenterna i ett tillstånd av känslomässig utmattning och utbrändhet.

stränga Samtalsförfaranden och policyer

förutom strikta mål och högpresterande mätvärden kan tuffa policyer och rigorösa tränings-och coachningssessioner också leda till utbrändhet av agenter. Att ständigt granskas via samtalsövervakning får dem att känna sig frustrerade och stressade. Att alltid vara under noggrann observation och övervakning kan göra dem nervösa och anta att de är under utförande.

dålig hantering

Chefer är ibland för skrämmande och dominerande i naturen, vilket leder till att agenter känner sig övermannade och devalverade. Agenter förlorar sitt förtroende för människor och utvecklar en känsla av fientlighet om ledningen behandlar dem på ett mycket hårt och auktoritativt sätt. Detta kan öka spänningen och jittersna mellan agenterna och deras chefer, vilket gör att den förra känner sig mer stressad och fångad.

brist på korrekt Call Center-utbildning

agenter kommer inte att kunna tillhandahålla överlägsen kundservice om de saknar de färdigheter och kunskaper som krävs för att hantera kundsamtal effektivt. Callcenter är utrustade med olika verktyg och tekniker som ökar agentens produktivitet. Men om de inte tränas ordentligt för att effektivt utnyttja dessa verktyg, kan de ligga bakom. Och när de inte lyckas med det, förlorar de förtroendet för sina förmågor och risken för omsättning ökar drastiskt.

repetitivt och monotont arbete

80% av tiden är agenter på telefon och pratar med kunder. Att göra samma rutinuppgift varje dag och följa styva telemarketingskript, få dem att känna sig som robotar – och ger dem inte möjlighet att vara kreativa och innovativa. Att göra samma sak dag efter dag kan visa sig vara riktigt monotont för dem och därför är det viktigt för dem att ha en mångsidig arbetsdag. Att ta bra initiativ för agentengagemang och använda sin lediga tid mellan samtal för att genomföra utbildning är ett bra sätt att hålla dem intresserade, samtidigt som de förbättrar sina kunskaper och färdigheter samtidigt.

brist på belöningar och erkännande

När agenterna inte erkänns och beundras för sitt hårda arbete och bra prestanda, känner de sig otillfredsställande och blir demotiverade. Att inte få effektiv feedback från deras ledning tenderar att minska deras moral och driva till jobbet hårdare. Om de inte ser någon tydlig karriärväg är de mer benägna att bli utbrända och slutligen lämna företaget.

Arbetsplatshinder

alla slags konflikter med teammedlemmarna eller cheferna kan skada och förstöra miljön på arbetsplatsen. Detta gör att varje agent i laget blir stressad. De högljudda, bullriga och trånga omgivningarna i ett callcenter kan distrahera dem från sitt arbete, vilket minskar deras koncentration och uppmärksamhet mot jobbet.

brist på nödvändiga verktyg och resurser

brist på tillräcklig personal, leveranser och nödvändiga verktyg och tekniker som virtuella callcenterlösningar, för jobbet kan göra agenterna mindre produktiva. Om de inte lyckas i sina roller kan de känna sig missnöjda. Det är avgörande för call centers att investera i rätt call center mjukvaruteknik för att göra agenterna lyckligare, vilket i sin tur skulle göra kunderna nöjda.

svåra kunder

att hantera svåra och arga kunder är en riktig utmaning för agenterna. Det får dem att känna sig deprimerade om de stöter på svåra kunder ofta. Att hantera irriterade och rasande kunder och lyssna på kränkande språk kan hämma deras motivationsnivåer och hindra dem från att hålla sig lugna.

Dålig kompensationsstruktur

om en persons hårda arbete inte belönas med tillräcklig lön, kan han/hon känna sig underskattad. Hårt arbete och dåliga löner går inte hand i hand. Att ge bonusar för hög prestanda är ett bra sätt att slå call center utbrändhet och motivera agenterna.

en call center-chef bör se till att arbetsmiljön bidrar till produktivitet, medarbetarengagemang och övergripande tillfredsställelse som förhindrar call center-utbrändhet och stress inom agenterna.