Din perspectiva afacerii, colectarea datelor clienților este o necesitate. De fapt, un sondaj PwC a constatat că 94% dintre directorii generali globali consideră că datele privind preferințele/nevoile clienților și ale clienților sunt critice sau importante. Brandurile folosesc aceste date pentru a lua decizii care afectează totul, de la experiența clienților pe care o oferă, la produsele pe care le dezvoltă, la bugetele pe care le stabilesc. Dar unde merg aceste date? Cine o vede? Brandurile câștigă încrederea și loialitatea consumatorilor cu noile soluții CDP (cunoscute și sub numele de soluții pentru platforma de date a clienților).

timp de mulți ani, companiile au colectat cât au putut cu abandon nesăbuit. Acest lucru a stârnit neîncrederea pe scară largă a clienților cu privire la practicile de date ale companiilor și a dus la peisajul restrictiv al confidențialității datelor de astăzi.

în prezent, companiile sunt obligate să onoreze scopul datelor pe care le colectează pentru a construi încredere cu clienții și pentru a evita problemele de reglementare dăunătoare. Este o provocare majoră a economiei digitale de astăzi.

pentru a rezolva această problemă, liderii de piață își susțin strategiile de experiență a clienților cu soluții CDP.

să vedem de ce.

CDP solutions: matricea explozivă de date despre clienți

fapt amuzant: Internetul a ajuns la 4,3 miliarde de oameni în 2019, în creștere de la 3,4 miliarde în 2016. Pe măsură ce mai mulți oameni au venit online, datele clienților au suferit o explozie în ceea ce privește volumul, varietatea și viteza.

clienții folosesc mai multe dispozitive, adrese de e-mail și conturi de social media. Ei interacționează cu brandurile pe canale: In-store, web, telefon, aplicații mobile, social și multe altele. Ei își exprimă opiniile prin sondaje, recenzii și postări pe rețelele de socializare, determinând creșterea categoriei de date despre experiență. Iar așteptările lor sunt mereu în creștere: procesele complexe, cum ar fi chat-urile de servicii 24/7, cumpărarea online-pick-up-in-store, ofertele hiper-personalizate și recomandările hiper-relevante sunt acum așteptate.

această explozie se accelerează. Motivele includ (dar nu se limitează la) :

1. piroane în activitatea digitală cauzate de blocaje legate de pandemie
2. date constante generate de dispozitive IoT, cum ar fi Alexa Amazon
3. răspândirea influenței platformelor de social media
4. creșterea abilităților de a urmări comportamentele online
5. apariția tehnologiilor de baliză și geo-localizare

Ce înseamnă Această explozie? Noi oportunități și responsabilități pentru întreprinderile globale.

rețeaua încurcată de colectare și prelucrare a datelor clienților

practicile de colectare și prelucrare a datelor ale întreprinderilor au fost supuse unui control serios.

pe plan intern, explozia datelor disponibile a dus la fragmentare și duplicare. Sistemele individuale din regiuni colectează adesea date despre același client și le stochează în silozuri. Acest lucru limitează vizibilitatea întreprinderii în toate datele pe care le colectează. De asemenea, ei nu înțeleg unde se află totul. Aceste provocări au ca rezultat costuri crescute și resurse tensionate.

pe plan extern, clienții au devenit sceptici față de metodele de colectare a datelor. Pew Research a descoperit recent că 81% dintre americani consideră că riscurile potențiale ale colectării de date de către companii despre acestea depășesc beneficiile. Titlurile de știri despre încălcările datelor și practicile de date ascunse i-au făcut pe consumatori să fie atenți la partajarea informațiilor lor personale.

definirea scopului datelor clienților

ca răspuns la neîncrederea consumatorilor, guvernele din întreaga lume emit noi reglementări mai restrictive privind confidențialitatea datelor. GDPR în UE, de exemplu, conține un principiu de „limitare a scopului”, care spune: „scopul prelucrării datelor cu caracter personal trebuie să fie cunoscut și persoanele ale căror date pe care le prelucrați trebuie să fie informate.”

regulamentul detaliază șase baze legale pentru colectarea și prelucrarea datelor clienților:

• consimțământ: Clientul își dă consimțământul clar pentru ca o companie să își proceseze datele personale într-un scop specific. Cel mai comun exemplu este acceptarea termenilor și Condițiilor și a politicii de Confidențialitate de pe site-ul web al unei mărci.
• Contract: Activitatea de prelucrare a datelor este necesară pentru încheierea sau executarea unui contract cu clientul.
• scop legitim de afaceri: Aceasta este categoria Cea mai flexibilă. În principiu, se poate aplica oricărui tip de prelucrare în orice scop rezonabil. Cu toate acestea, în practică, întreprinderile trebuie să îndeplinească cerințe riguroase înainte de a le utiliza ca bază pentru prelucrarea datelor.
• obligație legală: prelucrarea este necesară pentru ca societatea să respecte legea. Exemplele includ securitatea informațiilor, ocuparea forței de muncă sau legea tranzacțiilor cu consumatorii.
• interes Public: Prelucrarea este necesară pentru ca organizația să îndeplinească o sarcină în interes public sau pentru o funcție oficială. Acest lucru se aplică cel mai adesea entităților guvernamentale.
• interes Vital: prelucrarea este necesară pentru a proteja viața cuiva.

în timp ce o companie poate selecta baza pentru activitățile sale de prelucrare, trebuie să facă acest lucru înainte de începerea procesării. În plus, baza trebuie să fie demonstrabilă în orice moment clienților și autorităților de reglementare.

dacă este selectată o bază greșită sau dacă compania nu poate demonstra ce bază a folosit pentru a colecta și prelucra datele clienților, ar putea rezulta o încălcare a nerespectării. Acest lucru ar duce la probleme legale, amenzi potențiale și daune reputației mărcii.

mulți clienți pun deja la îndoială scopul din spatele practicilor de date ale unei companii. Dacă un brand face știri din cauza unei încălcări a reglementărilor privind confidențialitatea datelor, nu va ezita să găsească alternative.

cum soluțiile CDP ajută la onorarea scopului datelor clienților

o soluție CDP acționează ca depozit de date de profil ale clienților pentru întreaga întreprindere. De asemenea, se conectează cu fiecare aplicație de implicare a clienților, astfel încât marca să poată oferi experiențe relevante, la momentul și locul potrivit.

în 2019, piața mondială a platformei de date a clienților (CDP) a înregistrat creșteri meteorice ale veniturilor, investițiilor și numărului de noi furnizori. Mai recent, analiștii din industrie au estimat că dimensiunea pieței CDP va crește de la 2,4 miliarde de dolari în 2020 la 10,3 miliarde de dolari până în 2025.

ce cauzeaza toate buzz? Mai simplu spus: întreprinderile își dau seama cum aceste soluții pot ajuta la ridicarea strategiei lor de experiență a clienților și la onorarea scopului datelor clienților. Trei progrese recente evidențiază în special aceste beneficii.

1. o fundație de Confidențialitate a datelor: clienții sunt orice altceva decât statici. Într-o zi se înscriu pentru e-mailuri de marketing; a doua zi, vor decide să renunțe. Aceștia pot cumpăra un produs și garanția acestuia, apoi decid să îl returneze. Nici întreprinderile nu sunt statice. De fiecare dată când termenii sau nevoile de afaceri se schimbă, clienții trebuie să-și dea consimțământul. Suma totală a acestei activități: fiecare client poate genera zeci de activități de procesare, ceea ce complică gestionarea lor la scară.Astăzi, soluțiile CDP sunt construite pe o bază puternică de Confidențialitate a datelor. Acestea permit mărcii dvs. să stocheze toate datele de consimțământ și preferințe ale unui client în profilul său unificat, facilitând guvernarea și orchestrarea altor sisteme. Soluția va îmbina datele de intrare cu profilul numai dacă există consimțământul necesar și scopul procesării. Apoi, când datele clienților se mută într-un sistem țintă, consimțământul, preferințele și scopul vor fi puse în aplicare. În plus, aceste date sunt mai ușor de găsit și de afișat în cazul unui audit de reglementare sau al unei solicitări a clienților, deoarece sunt stocate într-un depozit central.
2. conectivitate la întreaga stivă tehnică dincolo de marketing: pentru clienți, nu are nicio diferență dacă au de-a face cu departamentele de marketing, comerț, vânzări sau servicii. Scopul interacțiunilor lor se concentrează în principal pe produsele sau serviciile de care sunt interesați și pe experiența pe care o au cu marca dvs. Frustrarea crește dacă trebuie să repete parole, adrese și informații despre cont atunci când sar de la un departament la altul.Cu noua funcționalitate CDP, fiecare soluție de implicare din organizația dvs. poate fi alimentată în timp real cu profiluri contextuale care conțin toate informațiile pertinente despre clienți. De exemplu, datele pot fi partajate aproape instantaneu între soluția dvs. de comerț și platforma dvs. de servicii. Rezultatul final: reprezentanții dvs. de servicii vor avea toate datele de care au nevoie pentru a oferi o experiență perfectă și bogată clienților.
3. angajamente hiper-personalizate pe dispozitive și canale: prin profilurile unificate dintr-un CDP, marca dvs. va înțelege cine sunt clienții dvs. și cum doresc să fie tratați. În plus, inteligența artificială și tehnologiile de învățare automată pot extrage aceste profiluri pentru a găsi informații despre clienți la scară largă.Aceste capabilități pot ajuta marca dvs. să îndeplinească scopul final al datelor despre clienți: livrarea de angajamente relevante, în timp util, către clienți la momentul și locul potrivit pe canalul preferat (de exemplu, e-mail, SMS sau social media). Și, o puteți face la scară.

se reduce la scop

soluțiile CDP vor continua, fără îndoială, să crească.în același timp, capacitatea lor de a onora scopul datelor clienților va ajuta mai multe întreprinderi să aibă un impact pozitiv asupra experienței clienților pe care o pot oferi, a încrederii pe care o pot construi și a veniturilor pe care le pot crea.