Burnout este răspunsul unui individ la stres cronice emoționale și interpersonale la locul de muncă. Și un Call Center de locuri de muncă este cunoscut a fi una dintre cele mai solicitante și stresant de locuri de muncă acolo. Agenții de Call center sunt predispuși să experimenteze burnout și stres datorită naturii locului lor de muncă și acest lucru duce la creșterea uzurii Call center-ului.

cum afectează Burnout-ul angajații Call Center-ului

mai jos sunt câteva efecte ale burnout-ului la locul de muncă:

• retragerea locului de muncă: Intenția de a părăsi locul de muncă, absenteismul, cifra de afaceri
• productivitate mai mică
• ineficiența
• scăderea satisfacției la locul de muncă
• angajamentul redus față de locul de muncă și/sau organizație
• conflictul personal mai mare cu colegii
• perturbă sarcinile de muncă ale colegilor

lucrul prea multe ore într-un mediu cu cerere mare nu este singurul motiv din spatele unei epuizări. Există multe cauze complexe care duc la aceasta și afectează performanța agentului într-o măsură considerabilă, împiedicând astfel calitatea serviciului pentru clienți.

vă confruntați cu provocări în gestionarea agenților dvs. virtuali de call center? Verificați această carte electronică!

enumerate mai jos sunt 10 motive care duc la stres și epuizare în cadrul agenților call center:

creșterea volumului de muncă

suprasarcină de lucru face adesea agenți call center epuizat și a subliniat. Gestionarea volumelor mari de apeluri ale clienților, tratarea clienților cu temperamente diferite, presiunea pentru îndeplinirea țintelor, valorile de înaltă performanță și programele rigide de apeluri sunt anumite cerințe ale acestui profil de muncă care lasă agenții într-o stare de epuizare emoțională și epuizare.

proceduri și politici stricte de apel

În afară de ținte stricte și valori de înaltă performanță, politici dure și sesiuni riguroase de instruire și coaching pot duce, de asemenea, la epuizarea agentului. Noțiuni de bază în mod constant examinate prin monitorizare apel face să se simtă frustrat și a subliniat. A fi mereu sub observație și supraveghere atentă i-ar putea face nervoși și să presupună că sunt sub performanță.

Managementul slab

managerii sunt uneori prea intimidanți și dominanți în natură, ceea ce duce la faptul că agenții se simt copleșiți și devalorizați. Agenții își pierd încrederea în oameni și dezvoltă un sentiment de ostilitate dacă conducerea îi tratează într-un mod foarte dur și autoritar. Acest lucru poate crește tensiunea și nervozitatea dintre agenți și managerii lor, făcându-i pe cei dintâi să se simtă mai stresați și prinși.

lipsa unei instruiri adecvate în Call Center

agenții nu vor putea oferi servicii superioare clienților dacă nu au abilitățile și cunoștințele necesare pentru a gestiona eficient apelurile clienților. Centrele de apel sunt echipate cu diverse instrumente și tehnologii care cresc productivitatea agentului. Cu toate acestea, dacă nu sunt instruiți corespunzător pentru a utiliza eficient aceste instrumente, acestea ar putea rămâne în urmă. Și, atunci când nu reușesc să facă acest lucru, își pierd încrederea în abilitățile lor și riscul de cifră de afaceri crește drastic.

muncă repetitivă și monotonă

80% din timp, agenții sunt la telefon vorbind cu clienții. Făcând aceeași sarcină de rutină în fiecare zi și respectând scripturile rigide de telemarketing, îi face să se simtă ca niște roboți – și nu le oferă posibilitatea de a fi creativi și inovatori. A face același lucru Zi de zi se poate dovedi a fi cu adevărat monoton pentru ei și, prin urmare, este important pentru ei să aibă o zi de lucru diversă. Luarea unor inițiative bune de implicare a agenților și utilizarea timpului lor inactiv între apeluri pentru a desfășura cursuri de formare este o modalitate bună de a-i menține interesați, îmbunătățind în același timp cunoștințele și abilitățile lor.

lipsa recompenselor și recunoașterii

când agenții nu sunt recunoscuți și admirați pentru munca lor grea și performanța bună, se simt nesatisfăcători și se demotivează. Nu primesc feedback eficient de la conducerea lor tinde să reducă moralul lor și unitatea de a lucra mai greu. Dacă nu văd o cale clară de carieră, este mai probabil să se ardă și, în cele din urmă, să părăsească compania.

obstacole la locul de muncă

orice fel de conflict cu membrii echipei sau cu managerii poate deteriora și strica mediul de la locul de muncă. Acest lucru face ca fiecare agent din echipă să se streseze. Împrejurimile zgomotoase, zgomotoase și aglomerate ale unui call center le-ar putea distrage atenția de la munca lor, reducând concentrarea și atenția față de locul de muncă.

insuficiența instrumentelor și resurselor necesare

lipsa personalului adecvat, a consumabilelor și a instrumentelor și tehnologiilor necesare, cum ar fi soluțiile de call center virtual, pentru job poate face agenții mai puțin productivi. Dacă nu au succes în rolurile lor, s-ar putea să se simtă nemulțumiți. Este crucial ca Centrele de apel să investească în tehnologiile software potrivite pentru call center pentru a face agenții mai fericiți, ceea ce, la rândul său, ar face clienții fericiți.

clienți dificili

gestionarea clienților dificili și furioși este o adevărată provocare pentru agenți. Îi face să se simtă deprimați dacă întâlnesc frecvent clienți dificili. Manipularea clienților enervați și furioși și ascultarea limbajului abuziv le poate împiedica nivelul de motivație și îi poate împiedica să păstreze calmul.

structura slabă de compensare

dacă munca grea a unei persoane nu este recompensată cu un salariu adecvat, atunci el / ea s-ar putea simți subapreciat. Munca grea și salariile slabe nu merg mână în mână. Oferirea de bonusuri pentru performanțe ridicate este o modalitate excelentă de a învinge epuizarea Centrului de apeluri și de a motiva agenții.

un manager de call center ar trebui să se asigure că mediul de lucru este favorabil productivității, angajamentului angajaților și satisfacției generale care împiedică epuizarea Centrului de apel și stresul în cadrul agenților.