comentarii Yelp poate face sau rupe afacerea.

un sondaj recent realizat de BrightLocal a constatat că 91% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca recomandările colegilor.

ca să nu mai vorbim, 7,9 milioane de vizitatori lunari ai Yelp.

Din păcate, deoarece feedback-ul clientului are potențialul de a exploda conduce o afacere mică și venituri, comentarii false au început târâtor drumul lor în internet. În același studiu, 89% dintre consumatorii locali au crezut că au citit o recenzie falsă în ultimul an–și din acel 89%, 33% au crezut că au citit o mulțime de falsuri. și au dreptate: în 2013, autoritățile de reglementare din New York au prins nouăsprezece companii care postau feedback fals. Au fost amendați cu peste 350.000 de dolari.

În ciuda acestor consecințe majore, proprietarii de afaceri mici cu reputație în luptă sunt încă tentați de creșterea ratingurilor. Dacă nu primiți Recenzii online, în esență nu există pentru potențialii clienți. dar oricât de tentant ar fi, plata pentru recenzii false nu este opțiunea potrivită. În afară de preocupările etice, iată câteva consecințe regretabile:

Yelp se mândrește cu faptul că este mai selectiv decât orice alt site de revizuire. Ei și–au construit software-ul pentru a determina ce recenzii vor fi „recomandate” (adepții regulilor) sau „nerecomandate” (cei care încalcă regulile) – cu alte cuvinte, nu vă vor lăsa să înșelați sistemul.

conform explicațiilor lor, software-ul Yelp urmărește semnalele care indică calitatea, fiabilitatea și activitatea utilizatorului. Acesta ia în considerare numărul de recenzii pe care o persoană le—a scris în trecut și dacă persoana respectivă va oferi diferențe drastice de rating între companii-cum ar fi o recenzie de cinci stele pentru un hotel și apoi o recenzie de o stea pentru concurentul său local. Yelp poate detecta chiar anumite formulări care ar putea părea suspecte și ar putea fi o recenzie falsă.

apoi, Yelp elimină orice recenzii care provin de la utilizatori necunoscuți, potențiali proprietari de afaceri sau sunt considerate „rante sau rave nefolositoare.”

în prezent, Yelp recomandă doar aproximativ 75% din recenziile pe care le primesc.

puteți vedea în continuare recenzii care sunt „nerecomandate” printr-un link din partea de jos a paginii lor, dar aceste recenzii nu afectează ratingul general de stele.

odată ce Yelp detectează recenzii false, acestea iau măsuri. O notificare de alertă pentru consumatori va fi pe pagina Yelp a companiei dvs. timp de 90 de zile, spunând:

Acest mesaj pop-up roșu va bloca pagina de revizuire a companiei cu un avertisment și o explicație. Apoi, utilizatorii trebuie să închidă manual fereastra pop – up pentru a citi oricare dintre recenziile pentru acea afacere.

evident, acest lucru este mult mai rău decât să ai câteva recenzii proaste: în loc de o companie cu un profil de revizuire imperfect capabil de greșeli oneste (sau doar una care are unii clienți cu adevărat dificili), consumatorii vă vor vedea ca o afacere nedemnă de încredere înainte de a citi chiar recenziile.

Google pedepsește companiile care plătesc și pentru recenzii false. Nu pun o alertă pe pagina de afaceri precum Yelp, dar vor șterge recenzia (și există zvonuri, dacă nu dovezi directe, că Google va închide și conturile pentru recenzii false).

În plus, există multe cazuri în care recenziile false costă de fapt întreprinderile mai mult decât au câștigat din revizuirea „pozitivă”. Între 2015 și 2016, Amazon a dat în judecată peste 1.000 de persoane care au fost plătite pentru a scrie recenzii false, chiar dacă a fost pentru doar 5 dolari. Un proces a cerut mai mult de 25.000 de dolari, care a inclus profiturile pe care persoana le-a făcut pe Amazon, daune și taxe de avocat.

cumpărarea de recenzii este ilegală

Potrivit Comisiei Federale pentru comerț (FTC), este ilegal să aprobi pe cineva să scrie o recenzie falsă. FTC își rezervă dreptul de a impune amenzi dramatice, de a lua măsuri legale împotriva sau chiar de a închide orice afacere care încalcă „regulile privind utilizarea avizelor și mărturiilor în publicitate.”

orice revizuire care este” falsă sau nefondată”,” înșelătoare „sau conține” conexiuni nedezvăluite ” este ilegală în conformitate cu aceste dispoziții.

aceasta nu este doar o problemă de etică (deși este și asta). Deși acest lucru ar trebui să meargă fără a spune, dacă obiectivul dvs. este de a reuși în afaceri, trebuie să urmați legea.

afacerea dvs. trăiește și moare pe încrederea clienților

chiar și cu acești pași atenuanți, recenziile false își fac tot drumul pe internet tot timpul. În 2012, expertul în minerit de date, Bing Liu de la Universitatea din Chicago-Illinois, a aproximat că din toate recenziile clienților online, o treime sunt false.

și un raport de la Harvard Business School arată că cantitatea de recenzii false despre Yelp a crescut cu 15% din 2006 până în 2013.

Dar iată chestia: chiar dacă site-uri precum Yelp și Google nu prind automat recenzii false, un client ar putea. Și dacă un client își dă seama că recenziile dvs. sunt false, aveți șanse zero să câștigați acel client. Acest client poate răspândi apoi cuvântul la alți clienți potențiali, de asemenea.

oamenii pot spune adesea pur și simplu prin instinct dacă ceva nu pare real. Poate că recenzia Yelp contrastează foarte mult cu alte recenzii pentru companie sau poate pe profilul recenzentului el sau ea oferă o mulțime de recenzii pozitive pentru companiile mici. De asemenea, în cazul în care revizuirea este în limba engleză, limba ar putea fi doar un pic off—un semn că societatea este externalizarea forței de muncă offshore mai ieftin pentru a scrie comentarii false.

Un studiu recent a căutat să creeze un model pentru identificarea recenziilor false. În cadrul studiului, cercetătorii au analizat corelația dintre cantitatea de conturi pe care o au recenzorii și cantitatea de recenzii false. Ei au descoperit că, dacă utilizatorii au 10 sau mai multe conturi înregistrate, atunci este mai probabil să posteze recenzii false decât cei care au mai puține conturi. Dacă un client este capabil să spună dacă un utilizator are o mulțime de conturi, atunci este un cadou că recenziile sunt probabil false.

Fă ceea ce este corect pentru că este corect

pe lângă toate celelalte motive pentru care nu ar trebui să cumperi recenzii false, în esență nu ar trebui să o faci pentru că vrei să faci ceea ce este corect.

Te vei simți mai bine cu tine și cu afacerea ta dacă câștigi recenzii organic. Când vin aceste recenzii pozitive, acestea vor fi mai satisfăcătoare, deoarece afacerea dvs. le-a câștigat pe bună dreptate.

cum să obțineți recenzii Yelp reale

deoarece oamenii pot fi motivați să scrie recenzii false, atunci cum poate afacerea dvs. să motiveze consumatorii să scrie recenzii reale?

au servicii excelente pentru clienți!

oamenii care scriu recenzii sunt de obicei foarte pasionați—fie au avut o experiență foarte proastă și vor să-și împărtășească opiniile, fie au avut o experiență excelentă și vor să-i încurajeze pe alții să folosească serviciile afacerii tale. una dintre cele mai bune modalități de a face un client atât de pasionat încât să scrie recenzii pozitive este de a le oferi o experiență extraordinară de servicii pentru clienți.

Imaginați-vă două scenarii: în primul rând, un client intră într-un restaurant fast-food, are o interacțiune cu casierul, comandă și plătește hamburgerul, primește hamburgerul și apoi pleacă. Clientul nu a avut o experiență proastă, dar nu a fost remarcabil. Este foarte puțin probabil ca acest client să sară online și să lase o recenzie.

Iată al doilea scenariu: clientul intră în restaurant, este întâmpinat, are o conversație semnificativă (dar dulce și scurtă) cu casierul, își comandă mâncarea, care iese rapid și include un cupon special și este mulțumit cu un zâmbet. Cât de probabil este ca acest client să meargă acasă pentru a scrie o recenzie pozitivă?deși serviciul pentru clienți este un concept destul de simplu, acesta poate merge mult în a permite clienților să scrie recenzii pozitive și să încurajeze pe alții să utilizeze serviciile afacerii dvs.

Up Jocul de servicii pentru clienți prin implementarea unor programe de formare specifice pentru servicii pentru clienți îmbunătățite. Sau luați în considerare recompensarea angajaților care merg mai sus și mai departe.

deschide gura și întreabă

Dacă vrei ceva, trebuie să-l ceri.

Yelp este mai strict decât alte platforme atunci când vine vorba de revizuirea invitațiilor, dar există câteva bune practici pe care le puteți urma:

• în loc să solicitați direct recenzii ale clienților despre Yelp, faceți-le ușor să împărtășească experiența lor. Adăugați o insignă Yelp pe site-ul dvs. web și semnătura de e-mail cu un link neutru, „suntem pe Yelp.”
• creați o stație de revizuire în magazin pe o tabletă lângă casa de marcat. Nu presați clienții să lase recenzii, dar lăsați întotdeauna ocazia acolo.
• anunțați clienții că sunteți pe Yelp, apoi faceți-vă partea pentru a vă face profilul de afaceri fantastic. Nu puteți controla ceea ce spun oamenii, dar puteți verifica dacă aveți o locație corectă, un nume de companie și imagini de înaltă calitate.

software de gestionare a reputației

în timp ce solicitarea de recenzii în persoană poate fi foarte eficientă, generarea de recenzii este mai scalabilă și mai orientată spre proces.

multe companii sunt găsirea de succes prin trimiterea de e-mailuri la clienții de pe lista lor de e-mail, mulțumindu-le pentru a fi un client fidel și cerându-le să scrie un comentariu. Mesajele text sunt chiar mai bune: 98% dintre oameni deschid mesaje text, în timp ce doar 20% deschid e-mailuri. Așadar, solicitarea ca oamenii să lase o recenzie prin text poate fi o opțiune foarte eficientă.

software-ul de gestionare a reputației ajută la automatizarea acestui proces. De exemplu, ZipBookers pe planul nostru de creștere poate urmări în mod automat tranzacțiile de succes cu o invitație de revizuire (la Google sau Facebook). Nu invităm recenzii ale clienților de la Yelp, conform liniilor directoare ale Yelp, dar vă ajutăm să urmăriți mișcarea ascendentă a dvs.

folosind software-ul care pune creșterea pe auto-pilot va salva afacerea dvs. o mulțime de timp și va aduce în comentarii mai repede.

cum ar trebui să se ocupe de comentarii negative?

chiar dacă stabiliți modalități de a obține recenzii reale, recenziile ar putea să nu fie întotdeauna pozitive. Se mai întâmplă.

Mike Blumenthal a spus: „Există două tipuri de afaceri în lume. Companiile care au primit o revizuire rău, și întreprinderile care vor primi o revizuire rău la un moment dat.”

vor exista întotdeauna clienți care ocazional nu sunt mulțumiți și vor lăsa o recenzie negativă. Deși recenziile negative te-ar putea speria, ele pot fi de fapt bune pentru afaceri. Recenziile negative reale vor arăta că afacerea dvs. este autentică și că o varietate de tipuri de oameni vă folosesc serviciile.

chiar dacă aveți unele recenzii negative, probabilitatea este că majoritatea recenziilor vor fi în continuare pozitive. Cercetătorii de la MIT și NYU au efectuat un studiu în 2013 care a dezvăluit că oamenii pleacă și sunt mai mult influențați de recenzii pozitive decât de recenzii negative. Deci e în regulă. Recenziile Negative vor fi acolo, dar atâta timp cât nu le depășesc pe cele pozitive, nu ar trebui să aibă un impact major.

când afacerea dvs. primește recenzii negative, puteți face totuși ceva în legătură cu acestea.

puteți răspunde persoanelor care au părăsit recenziile, vă puteți cere scuze pentru situațiile lor și vă puteți strădui să faceți tot ce puteți pentru a rezolva problemele. Dacă depuneți eforturi sincere pentru a rezolva problema unui client nemulțumit, nu veți arăta doar acel client care vă interesează—veți arăta și alți clienți potențiali online!

adesea, clienții nemulțumiți sunt cei mai pasionați—dacă sunteți capabili să le rezolvați eficient problemele, nu există șanse mici să decidă să se întoarcă și să scrie o recenzie pozitivă în schimb!și, desigur ,dacă știți că recenzia este falsă, majoritatea platformelor vă vor permite să o ștergeți.

Distribuiți vestea bună

împreună cu răspunsul la recenziile negative, răspunsul la recenziile pozitive arată un serviciu bun pentru clienți. Le arătați clienților că sunteți recunoscători pentru feedback-ul lor și că toate recenziile sunt valoroase.

Împărtășește-ți succesul! Pe măsură ce clienții lasă recenzii pe Yelp, partajați-le pe rețelele de socializare și pe site-ul dvs. web. În acest fel, oamenii online vor vedea imediat lucrurile bune pe care oamenii trebuie să le spună despre afacerea dvs. atunci când o caută pe internet. Acest lucru va crește gradul de conștientizare a profilului dvs.

continuați să înotați

când afacerea dvs. începe sau se luptă să obțină recenzii, nu vă îngrijorați. Rezistați tentației de a cumpăra falsuri și amintiți-vă că Yelp monitorizează recenziile. Ar putea ajunge să vă coste mai mult decât ceea ce ați plătit dacă sunteți prins, ar putea fi ilegal și doriți ca clienții să aibă încredere în dvs. în schimb, încercați diferite tactici pentru a obține recenzii reale, cum ar fi intensificarea serviciului pentru Clienți al afacerii dvs. și stabilirea metodelor de revizuire online. Chiar dacă primiți ocazional recenzii negative, răspundeți-le cu gust, faceți tot posibilul pentru a ajuta clientul și evidențiați pozitivul.

dacă nu cumpărați recenzii Yelp și faceți tot posibilul pentru a obține recenzii reale din punct de vedere organic, afacerea dvs. va primi în curând cele cinci stele pe care le merită!