From a business perspective, collecting customer data is a necessity. Na verdade, uma pesquisa da PwC descobriu que 94% dos CEOs globais acreditam que os dados sobre Preferências/necessidades do cliente e do cliente são críticos ou importantes. As marcas usam esses dados para tomar decisões que afetam tudo, desde a experiência do cliente que oferecem, aos produtos que desenvolvem, aos orçamentos que estabelecem. Mas para onde vão esses dados? Quem vê? As marcas estão ganhando confiança do consumidor e lealdade com novas soluções CDP (também conhecidas como soluções de plataforma de dados do cliente).durante muitos anos, as empresas recolheram o máximo que puderam com abandono imprudente. Isto provocou uma desconfiança generalizada dos clientes sobre as práticas de dados das empresas e levou à actual paisagem restritiva de privacidade de dados.atualmente, as empresas são obrigadas a honrar o propósito dos dados que coletam, a fim de criar confiança com os clientes e evitar problemas regulatórios prejudiciais. É um grande desafio da economia digital de hoje.
para abordar esta questão, os líderes de mercado estão a reforçar as suas estratégias de experiência do cliente com soluções CDP.vamos ver porquê.
CDP solutions: the exploding array of customer data
Fun fact: the Internet reached 4.3 billion people in 2019, up from 3.4 billion in 2016. À medida que mais pessoas se tornam on-line, os dados dos clientes passaram por uma explosão em termos de volume, variedade e velocidade.
os clientes usam vários dispositivos, endereços de E-mail e contas de mídia social. Eles interagem com marcas através de canais: in-store, web, telefone, aplicativo móvel, social, e muito mais. Eles expressam suas opiniões através de pesquisas, revisões e posts de mídia social, fazendo com que a categoria de dados de experiência a disparar. E suas expectativas estão sempre aumentando: processos complexos, como conversas de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, buy-online-pick-up-in-store, ofertas hiper-personalizadas, e recomendações hiper-relevantes são agora agrafos esperados.esta explosão só está a acelerar. As razões incluem (mas não se limitam a) a:dados constantes gerados por dispositivos da IoT como Alexa, da Amazon, espalhando a influência das plataformas das redes sociais, aumentando a capacidade de rastrear comportamentos online, emergência de tecnologias de localização geográfica e radiofónica, o que significa esta explosão? Novas oportunidades e responsabilidades para as empresas globais.as práticas de recolha e tratamento de dados das empresas têm sido objecto de um exame sério.internamente, a explosão de dados disponíveis levou à fragmentação e duplicação. Sistemas individuais em todas as regiões, muitas vezes coletam dados sobre o mesmo cliente e armazená-lo em silos. Isso limita a visibilidade da enterprise em todos os dados que coletam. Eles também não entendem onde tudo reside. Estes desafios resultam num aumento dos custos e em recursos limitados.externamente, os clientes têm se tornado céticos em relação aos métodos de coleta de dados. Pew Research recently found that 81% of Americans think the potential risk of data collection by companies about them over the benefits. Manchetes de notícias sobre violações de dados e práticas de dados dissimuladas têm feito os consumidores desconfiar sobre a partilha de suas informações pessoais.
definindo a finalidade dos dados do cliente
em resposta à desconfiança do consumidor, os governos de todo o mundo estão emitindo novas e mais restritivas regras de privacidade de dados. O GDPR na UE, por exemplo, contém um princípio de “limitação de finalidade”, que diz: “a finalidade para o tratamento de dados pessoais deve ser conhecida e as pessoas cujos dados você está processando deve ser informado.”
O regulamento especifica seis bases legais para a recolha e tratamento de dados dos clientes:
- Consentimento: o cliente dá um consentimento claro para uma empresa para processar os seus dados pessoais para uma finalidade específica. O exemplo mais comum é concordar com os Termos de serviço e política de privacidade no site de uma marca.Contrato: A atividade de processamento de dados é necessária para celebrar ou executar um contrato com o cliente.objectivo comercial legítimo: esta é a categoria mais flexível. Em princípio, pode aplicar-se a qualquer tipo de tratamento para qualquer finalidade razoável. No entanto, na prática, as empresas têm de satisfazer requisitos rigorosos antes de a utilizarem como base para o tratamento de dados.obrigação Legal: o processamento é necessário para que a empresa cumpra a lei. Os exemplos incluem a segurança da informação, o emprego ou a legislação relativa às transacções com os consumidores.interesse público: O processamento é necessário para que a organização execute uma tarefa de interesse público ou para uma função oficial. Isto aplica-se mais frequentemente a Entidades Governamentais.interesse Vital: o processamento é necessário para proteger a vida de alguém.enquanto uma empresa pode selecionar a base para suas atividades de processamento, ela deve fazê-lo antes do início do processamento. Além disso, a base deve ser sempre demonstrável aos clientes e às autoridades reguladoras.
Se a base errada for selecionada, ou se a empresa não puder demonstrar qual base usou para coletar e processar dados do cliente, uma violação de não conformidade pode resultar. Isso levaria a problemas legais, multas potenciais, e danos de reputação da marca.muitos clientes já questionam o propósito por trás das práticas de dados de uma empresa. Se uma marca faz notícias por causa de uma violação de privacidade de dados, eles não hesitarão em encontrar alternativas.
How CDP solutions help honor the purpose of customer data
a CDP solution acts as the repository of customer profile data for the entire enterprise. Ele também se conecta com todas as aplicações de engajamento do cliente, para que a marca possa oferecer experiências relevantes, no momento certo e no lugar certo.
em 2019, o mercado worldwide Customer Data Platform (CDP) experimentou aumentos meteóricos em receita, investimento e número de novos fornecedores. Mais recentemente, os analistas da indústria estimaram que o tamanho do mercado da CDP crescerá de US $2,4 bilhões em 2020 para us $10,3 bilhões em 2025.o que está a causar toda esta agitação? Simplificando: as empresas estão percebendo como essas soluções podem ajudar a elevar a sua estratégia de experiência do cliente e honrar o propósito dos dados do cliente. Três avanços recentes, em particular, destacam estes benefícios.uma fundação de privacidade de dados: Os Clientes são tudo menos estáticos. Um dia eles se inscrevem para E-mails de marketing; no dia seguinte, eles vão decidir se opt out. Eles podem comprar um produto e sua garantia, em seguida, decidir devolvê-lo. As empresas também não são estáticas. Cada vez que os Termos ou necessidades de Negócio mudam, os clientes precisam de novo consentimento. A soma total de toda esta atividade: cada cliente pode gerar dezenas de atividades de processamento, o que complica sua gestão em escala.Hoje, as soluções CDP estão sendo construídas sobre uma forte base de privacidade de dados. Eles permitem à sua marca armazenar todos os dados de consentimento e preferência de um cliente em seu perfil unificado, tornando mais fácil para governar e orquestrar para outros sistemas. A solução só se fundirá dados de entrada para o perfil se existir o consentimento e finalidade de processamento necessários. Então, quando os dados do cliente se movem para um sistema de destino, consentimento, preferências e propósito serão aplicados. Além disso, esses dados são mais fáceis de encontrar e emergir em caso de auditoria Regulatória ou solicitação do cliente, porque são armazenados em um repositório central.conectividade a toda a pilha de tecnologia além do marketing: para os clientes, não faz diferença se estão lidando com departamentos de marketing, comércio, vendas ou serviços. O objetivo de suas interações se concentra principalmente em produtos ou serviços que eles estão interessados e a experiência que eles estão tendo com sua marca. A frustração cresce se eles tiverem que repetir senhas, endereços e informações de conta quando eles saltam de um departamento para o outro.Com a nova funcionalidade CDP, cada solução de engajamento em sua organização pode ser alimentada em tempo real com perfis contextuais contendo todas as informações pertinentes ao cliente. Como exemplo, os dados podem ser compartilhados quase instantaneamente entre sua solução de comércio e sua plataforma de serviços. O resultado final: os seus representantes de serviços terão todos os dados de que necessitam para oferecer uma experiência de cliente perfeita e rica.
- compromissos Hiper-personalizados através de dispositivos e canais: através dos perfis unificados em uma CDP, sua marca vai entender quem seus clientes são e como eles querem ser tratados. Além disso, inteligência artificial e tecnologias de aprendizagem de máquinas podem extrair esses perfis para encontrar insights do cliente em escala.Essas capacidades podem ajudar a sua marca a cumprir o objetivo final dos dados do cliente: a entrega de compromissos relevantes, no momento certo para os clientes e lugar em seu canal preferido (por exemplo, e-mail, SMS ou mídia social). E podes fazê-lo à escala.
ele se resume ao propósito
as soluções CDP irão, sem dúvida, continuar a crescer.como fazem, a sua capacidade de honrar o propósito dos dados do cliente ajudará mais empresas a impactarem positivamente a experiência do cliente que podem oferecer, a confiança que podem construir e a receita pode criar.✔ não se esqueça de que, no caso de uma empresa, os seus clientes têm de ser informados sobre a forma como os seus clientes estão a lidar com os seus clientes, mas sim sobre a forma como estão a lidar com os seus clientes.
