Burnout é a resposta de um indivíduo a estressores emocionais e interpessoais crônicos dentro do local de trabalho. E o trabalho de um Call Center é conhecido por ser um dos trabalhos mais exigentes e stressantes lá fora. Os agentes do Call center são propensos a experimentar desgaste e estresse devido à natureza de seu trabalho e isso leva a aumentar o atrito do call center.

como o Burnout afecta os empregados do Call Center

abaixo são poucos os efeitos do burnout no local de trabalho:

• retirada do emprego: A intenção de abandonar o emprego, o Absentismo, o volume de negócios, a baixa produtividade, a ineficácia, a diminuição da satisfação no trabalho, a redução do compromisso com o emprego e a organização, o maior conflito pessoal com os colegas, perturba as tarefas dos colegas de trabalho, o trabalho durante demasiadas horas num ambiente de elevada procura, não é a única razão que está por detrás de um esgotamento. Existem muitas causas complexas que o conduzem e afectam consideravelmente o desempenho do agente, impedindo assim a qualidade do serviço ao cliente.está a enfrentar desafios na gestão dos seus agentes de call center virtuais? Vê este Ebook!

  listados abaixo são 10 razões que levam a estresse e esgotamento dentro dos agentes do call center:

  aumento na carga de trabalho

  sobrecarga de trabalho muitas vezes fazem os agentes do call center exaustos e estressados. Lidar com grandes volumes de chamadas de clientes, lidar com clientes de diferentes temperamentos, pressão para cumprir as metas, métricas de alto desempenho e horários rígidos de chamadas são certas demandas deste perfil de trabalho que deixam os agentes em um estado de exaustão emocional e esgotamento.além de metas estritas e métricas de alto desempenho, Políticas duras e sessões de treinamento rigoroso e coaching também podem levar ao esgotamento de agentes. Ser constantemente escrutinado através de monitoramento de chamadas fazê-los se sentir frustrado e estressado. Estar sempre sob estreita observação e supervisão pode deixá-los nervosos e assumir que eles estão sob o desempenho.

  má gestão

  os gestores são, por vezes, demasiado intimidantes e dominantes na natureza, o que leva a agentes a sentirem-se dominados e desvalorizados. Os agentes perdem a confiança nas pessoas e desenvolvem um sentimento de hostilidade se a administração os tratar de uma forma muito dura e autoritária. Isso pode aumentar a tensão e nervosismo entre os agentes e seus gerentes, fazendo com que os primeiros se sintam mais estressados e presos.

  falta de formação adequada no Call Center

  os agentes NÃO serão capazes de prestar um serviço superior ao cliente se não dispuserem das competências e conhecimentos necessários para lidar eficazmente com as chamadas dos clientes. Call centers são equipados com várias ferramentas e tecnologias que aumentam a produtividade do agente. No entanto, se não forem devidamente treinados para utilizar eficazmente estas ferramentas, poderão ficar para trás. E, quando não conseguem fazê-lo, perdem a confiança nas suas capacidades e o risco de aumento drástico do volume de negócios.trabalho repetitivo e monótono 80% das vezes, os agentes estão ao telefone a falar com os clientes. Fazendo a mesma tarefa de rotina todos os dias e aderindo a roteiros rígidos de telemarketing, fazê – los sentir como robôs-e não lhes dá a oportunidade de serem criativos e inovadores. Fazer a mesma coisa dia após dia pode provar ser realmente monótono para eles e, portanto, é importante para eles ter um dia de trabalho diversificado. Tomar boas iniciativas de engajamento de agentes e usar seu tempo ocioso entre chamadas para realizar treinamento é uma boa maneira de mantê-los interessados, ao mesmo tempo melhorando seus conhecimentos e habilidades.

  falta de recompensas e reconhecimento

  quando os agentes não são reconhecidos e admirados por seu trabalho duro e bom desempenho, eles se sentem insatisfatórios e ficam desmotivados. Não receber feedback efetivo de sua gerência tende a reduzir o moral e a esforçar-se mais. Se eles não vêem um caminho de carreira claro, eles são mais propensos a se queimar e, em última análise, deixar a empresa.qualquer tipo de conflito com os membros da equipa ou com os gestores pode danificar e estragar o ambiente do local de trabalho. Isto faz com que todos os agentes da equipa fiquem stressados. O alto, ruidoso e lotado ambiente de um call center pode distraí-los de seu trabalho, reduzindo sua concentração e atenção para o trabalho.

  insuficiência das Ferramentas e recursos necessários

  falta de pessoal adequado, suprimentos e as ferramentas e tecnologias necessárias, tais como soluções de call center virtual, para o trabalho pode tornar os agentes menos produtivos. Se eles não são bem sucedidos em seus papéis, eles podem se sentir insatisfeitos. É crucial que os call centers invistam nas tecnologias de software do call center certas para fazer os agentes mais felizes, o que, por sua vez, faria os clientes felizes.

  

  clientes difíceis

  gerir clientes difíceis e zangados é um verdadeiro desafio para os agentes. Faz com que se sintam deprimidos se depararem com clientes difíceis com frequência. Lidar com clientes irritados e furiosos e ouvir linguagem abusiva pode prejudicar os seus níveis de motivação e impedi-los de manter a calma.se o trabalho árduo de uma pessoa não for recompensado com um salário adequado, pode sentir-se desvalorizado. Trabalho duro e salários baixos não andam de mãos dadas. Fornecer bônus para alto desempenho é uma ótima maneira de vencer o burnout call center e motivar os agentes.

  um gerente de call center deve certificar-se de que o ambiente de trabalho é propício à produtividade, engajamento dos funcionários, e satisfação geral que impede o desgaste do call center e estresse dentro dos agentes.