as revisões Yelp podem fazer ou quebrar o seu negócio.

uma pesquisa recente da BrightLocal descobriu que 91% dos consumidores confiam em revisões on-line tanto quanto em recomendações dos pares.sem mencionar os 7,9 milhões de visitantes mensais de Yelp.

infelizmente, porque o feedback do cliente tem o potencial de aumentar as pistas e receitas de uma pequena empresa, as críticas falsas começaram a rastejar para a internet. No mesmo estudo, 89% dos consumidores locais acreditavam que leram uma falsa revisão no último ano–e desses 89%, 33% acreditavam que liam muitas falsificações.

E eles estão certos: em 2013, os reguladores de Nova York pegaram dezenove empresas postando feedback falso. Foram multados em mais de 350 mil dólares. apesar destas grandes consequências, os pequenos empresários com reputações em dificuldades ainda são tentados pelo aumento das notações. Se você não está recebendo críticas on-line, você essencialmente não existe para potenciais clientes. mas por mais tentador que possa ser, pagar por revisões falsas não é a opção certa. Além das preocupações éticas, Aqui estão algumas consequências lamentáveis: Yelp se orgulha de ser mais seletivo do que qualquer outro site de revisão. Eles construíram seu software para determinar quais opiniões serão ” recomendadas “(os seguidores da regra) ou” não recomendadas ” (os quebradores da regra)–em outras palavras, eles não vão deixar você enganar o sistema.de acordo com sua explicação, o software do Yelp rastreia sinais indicando qualidade, confiabilidade e atividade do Usuário. Ele leva em conta a quantidade de comentários que uma pessoa escreveu no passado e se a pessoa vai dar diferenças de classificação drásticas entre as empresas—como uma revisão de cinco estrelas para um hotel e, em seguida, uma revisão de uma estrela para o seu concorrente local. Yelp pode até detectar certas palavras que podem parecer suspeitas e ser uma revisão falsa.

então, Yelp elimina quaisquer comentários que vêm de usuários desconhecidos, potenciais proprietários de negócios, ou são considerados “raants inúteis ou raves.”

atualmente, Yelp apenas recomenda cerca de 75% das opiniões que recebem.

Você ainda pode ver comentários que não são” recomendados ” através de um link na parte inferior de sua página, mas esses comentários não afetam a Classificação Geral da estrela.uma vez que Yelp detecta críticas falsas, eles tomam medidas. Um aviso de alerta ao consumidor estará na página Yelp da sua empresa por 90 dias dizendo:

Esta mensagem pop-up vermelha irá bloquear a página de revisão da empresa com um aviso e explicação. Em seguida, os usuários devem fechar manualmente o pop-up para ler qualquer um dos comentários para esse negócio.Obviamente, isso é muito pior do que ter algumas críticas ruins: em vez de uma empresa com um perfil de revisão imperfeito capaz de erros honestos (ou apenas um que tem alguns clientes realmente difíceis), os consumidores vão vê-lo como um negócio não confiável antes mesmo de ler as opiniões.

O Google Pune empresas que pagam por críticas falsas também. Eles não colocam um alerta na página de negócios como o Yelp, mas eles vão excluir a revisão (e existem rumores, se não evidências diretas, de que o Google vai encerrar contas para opiniões falsas também).

além disso, há muitos casos em que revisões falsas realmente custam às empresas mais do que eles ganharam com uma revisão “positiva”. Entre 2015 e 2016 A Amazon processou mais de 1.000 pessoas que foram pagas para escrever críticas falsas, mesmo que fosse por apenas US $5. Um processo exigiu mais de US $25.000, que incluía os lucros que a pessoa fez na Amazon, danos e honorários de advogados.

comprar opiniões é ilegal

de acordo com a Comissão de Comércio Federal (FTC), é ilegal endossar alguém para escrever uma revisão falsa. A FTC reserva-se o direito de impor multas dramáticas, tomar medidas legais contra ou até mesmo encerrar qualquer negócio que viole as “regras relativas ao uso de endossos e Depoimentos Na publicidade.”

qualquer revisão que seja “falsa ou não fundamentada”, “enganosa” ou contenha “conexões não reveladas” é ilegal sob estas disposições.

Esta não é apenas uma questão de ética (embora seja isso, também). Embora isso deva ir sem dizer, se seu objetivo é ter sucesso nos negócios, você precisa seguir a lei.

a sua empresa vive e morre na confiança do cliente

mesmo com estes passos mitigantes, revisões falsas ainda fazem o seu caminho para a internet o tempo todo. Em 2012, o especialista em mineração de dados, Bing Liu da Universidade de Chicago-Illinois, aproximou-se que de todas as opiniões dos clientes on-line, um terço são falsas.

E um relatório da Harvard Business School revela que a quantidade de comentários falsos No Yelp aumentou 15 por cento de 2006 a 2013.

mas aqui está a coisa: mesmo que sites como Yelp e Google não capturem automaticamente opiniões falsas, um cliente pode. E se um cliente perceber que as suas críticas são falsas, você não tem nenhuma chance de ganhar esse cliente. Esse cliente pode então espalhar a palavra a outros clientes potenciais também.

muitas vezes as pessoas podem dizer simplesmente pelo instinto se algo não parece real. Talvez a crítica do Yelp contrasta muito com outras críticas para a empresa ou talvez no perfil do revisor ele ou ela dá muitas críticas positivas para pequenas empresas. Além disso, se a revisão é em inglês, o idioma pode ser apenas um pouco off—um sinal de que a empresa está terceirizando trabalho offshore mais barato para escrever as críticas falsas.

Um estudo recente procurou criar um modelo para identificar opiniões falsas. No estudo, os pesquisadores analisaram a correlação entre a quantidade de contas que os revisores têm e a quantidade de revisões falsas. Eles descobriram que se os usuários têm 10 ou mais contas registradas, então eles são mais propensos a publicar revisões falsas do que aqueles que têm menos contas. Se um cliente é capaz de dizer se um usuário tem muitas contas, então é uma oferta de que as opiniões são provavelmente falsas.

Faça o que está certo porque está certo

além de todas as outras razões para que você não deve comprar opiniões falsas, essencialmente você não deve fazê-lo porque você quer fazer o que está certo. você vai se sentir melhor sobre si mesmo e seu negócio se você ganhar opiniões organicamente. Quando esses comentários positivos vierem, eles serão mais gratificantes porque o seu negócio legitimamente os ganhou.

Como obter opiniões reais Yelp

Uma vez que as pessoas podem ser motivadas a escrever opiniões falsas, então como pode o seu negócio motivar os consumidores a escrever opiniões reais?

tem um excelente serviço Ao cliente!

as pessoas que escrevem opiniões são tipicamente muito apaixonadas—elas ou tiveram uma experiência realmente ruim e querem compartilhar suas opiniões ou tiveram uma excelente experiência e querem incentivar outros a usar os Serviços de seu negócio. uma das melhores maneiras de fazer um cliente tão apaixonado que escreve críticas positivas é dar-lhe uma experiência extraordinária de serviço ao cliente.Imagine dois cenários: no primeiro, um cliente entra num restaurante de fast food, interage com o caixa, pede e paga o hambúrguer, recebe o hambúrguer e depois sai. O cliente não teve uma má experiência, mas não foi excepcional. É altamente improvável que este cliente vá saltar on-line e deixar uma crítica.

Aqui está o segundo cenário: o cliente entra no restaurante, é recebido, tem uma conversa significativa (ainda doce e curta) com o caixa, pede sua comida, que sai rapidamente e inclui um cupão especial, e é agradecida com um sorriso. Quanto mais provável é que este cliente vá para casa para escrever uma crítica positiva?apesar de o serviço ao cliente ser um conceito bastante simples, ele pode fazer um longo caminho para permitir que os clientes escrevam opiniões positivas e incentivar outros a usar os serviços da sua empresa.

aumenta o seu jogo de serviço ao cliente através da implementação de programas de formação específicos para melhorar o serviço ao cliente. Ou considerar recompensar funcionários que vão além e acima.

abra a boca e pergunte

Se você quiser alguma coisa, você tem que pedir por ela.

Yelp é mais rigoroso do que outras plataformas quando se trata de rever convites, mas existem algumas boas práticas que você pode seguir:

• em vez de pedir diretamente opiniões dos clientes no Yelp, apenas Faça com que seja fácil para eles compartilhar sua experiência. Adicione um crachá Yelp ao seu site e assinatura de E-mail com um link neutro, “estamos no Yelp.”
• crie uma estação de revisão na loja em um tablet perto da sua caixa registadora. Não pressione os clientes a deixar críticas, mas sempre deixar a oportunidade lá.
• deixe os clientes saberem que você está no Yelp, em seguida, faça a sua parte para tornar o seu perfil de negócios fantástico. Você não pode controlar o que as pessoas dizem, mas você pode verificar que você tem uma localização correta, nome comercial e imagens de alta qualidade.

O software de gestão de reputação

ao pedir opiniões pessoais pode ser muito eficaz, gerando opiniões é mais escalável e mais orientada para o processo.muitas empresas estão encontrando sucesso enviando e-mails para os clientes em sua lista de E-mails, agradecendo-lhes por serem um cliente leal e pedindo-lhes para escrever uma revisão. SMS é ainda melhor: 98% das pessoas abrem mensagens de texto, enquanto apenas 20% abrem e-mails. Portanto, pedir que as pessoas deixem uma revisão via texto pode ser uma opção muito eficaz.o software de gestão de reputação ajuda a automatizar este processo. Por exemplo, o ZipBookers no nosso plano de crescimento pode automaticamente acompanhar as transações de sucesso com um convite de revisão (para o Google ou Facebook). Nós não convidamos comentários de clientes do Yelp, de acordo com as diretrizes do Yelp, mas nós o ajudamos a rastrear o movimento ascendente de você star-rating como monitorar citações em tempo real dos clientes.

usando software que coloca o seu crescimento no auto-piloto irá salvar a sua empresa muito tempo e irá trazer as revisões mais rapidamente.como você deve lidar com críticas negativas?

mesmo se você estabelecer maneiras de obter opiniões reais, as opiniões podem nem sempre ser positivas. Acontece.Mike Blumenthal disse: “Há dois tipos de negócios no mundo. Negócios que tiveram uma crítica ruim, e negócios que vão ter uma crítica ruim em algum momento.”

sempre haverá clientes que ocasionalmente não estão satisfeitos e vai deixar uma revisão negativa. Embora as críticas negativas possam assustar – te, podem ser boas para o negócio. Opiniões negativas reais vão mostrar que o seu negócio é autêntico e que uma variedade de tipos de pessoas estão usando seus serviços.

mesmo que você tenha algumas críticas negativas, a probabilidade é que a maioria das críticas ainda será positiva. Pesquisadores do MIT e da NYU realizaram um estudo em 2013 que revelou que as pessoas saem e são mais influenciadas por críticas positivas do que por críticas negativas. Então, está tudo bem. Comentários negativos estarão lá, mas desde que eles não dominem os positivos eles não devem ter um grande impacto.quando a sua empresa recebe críticas negativas, ainda pode fazer alguma coisa em relação a elas.

Você pode responder às pessoas que deixaram os comentários, pedir desculpas por suas situações, e se esforçar para fazer o que puder para resolver os problemas. Se você mostrar um esforço sincero para resolver o problema de um cliente infeliz, você não vai apenas mostrar que o cliente que você se importa—Você também vai mostrar outros potenciais clientes on-line!

muitas vezes, os clientes infelizes são os mais apaixonados-se você é capaz de resolver eficazmente os seus problemas, não há nenhuma pequena chance de que eles vão decidir se virar e escrever uma crítica positiva em vez disso!

E, claro, se você sabe que a revisão é falsa, a maioria das plataformas irá permitir que você exclua.

Partilhe the good news

Along with responding to negative reviews, responding to positive reviews shows good customer service. Você está mostrando aos clientes que você está grato por seu feedback e que todas as opiniões são valiosas.partilha o teu sucesso! À medida que os clientes deixam comentários no Yelp, compartilhe-os nas redes sociais e em seu site. Dessa forma, as pessoas online vão ver imediatamente as coisas boas que as pessoas têm a dizer sobre o seu negócio quando eles o procuram na internet. Isso vai aumentar a consciência do seu perfil Yelp e classificação de estrelas, inspirando outros clientes a deixar opiniões também.

basta continuar nadando

Quando o seu negócio está começando ou está lutando para obter opiniões, não se preocupe. Resista à tentação de comprar falsificações e lembre-se que Yelp monitora as críticas. Pode custar-lhe mais do que o que pagou se for apanhado, pode ser ilegal e quer que os clientes confiem em si.

em vez disso, tente diferentes táticas para obter as opiniões reais rolando, como aumentar o serviço de atendimento ao Cliente do seu negócio, e estabelecer métodos de revisão online. Mesmo se você ocasionalmente receber críticas negativas, responder com bom gosto a eles, fazer o seu melhor para ajudar o cliente, e destacar o positivo. se você não comprar as críticas do Yelp e fizer o seu melhor para ter críticas reais organicamente, o seu negócio em breve vai receber as cinco estrelas que merece!