z biznesowego punktu widzenia zbieranie danych o klientach jest koniecznością. W rzeczywistości badanie PwC wykazało, że 94% dyrektorów generalnych na całym świecie uważa, że dane dotyczące klientów i ich preferencji/potrzeb są krytyczne lub ważne. Marki wykorzystują te dane do podejmowania decyzji, które wpływają na wszystko, od doświadczenia klienta, które oferują, przez produkty, które opracowują, po budżety, które ustalają. Ale dokąd idą te dane? Kto to widzi? Marki zdobywają zaufanie konsumentów i lojalność dzięki nowym rozwiązaniom CDP (znanym również jako customer data platform solutions).

przez wiele lat firmy zbierały jak najwięcej z lekkomyślnym porzuceniem. Wywołało to powszechną nieufność klientów wobec praktyk biznesowych w zakresie danych i doprowadziło do dzisiejszego restrykcyjnego krajobrazu prywatności danych.

dzisiaj firmy są zobowiązane do przestrzegania celu danych, które zbierają, aby zbudować zaufanie do klientów i uniknąć szkodliwych problemów regulacyjnych. Jest to duże wyzwanie dzisiejszej gospodarki cyfrowej.

aby rozwiązać ten problem, liderzy rynku wzmacniają swoje strategie obsługi klienta za pomocą rozwiązań CDP.

spójrzmy dlaczego.

rozwiązania CDP: eksplodująca tablica Danych Klientów

ciekawostka: w 2019 r.Internet osiągnął 4,3 mld osób, w porównaniu z 3,4 mld w 2016 r. Ponieważ coraz więcej osób pojawiło się w internecie, dane klientów uległy eksplozji pod względem objętości, różnorodności i prędkości.

klienci korzystają z wielu urządzeń, adresów e-mail i kont w mediach społecznościowych. Współpracują z markami w różnych kanałach: w sklepie, Internecie, telefonie, aplikacji mobilnej, mediach społecznościowych i innych. Wyrażają swoje opinie poprzez ankiety, recenzje i posty w mediach społecznościowych, powodując, że kategoria danych doświadczenia gwałtownie rośnie. A ich oczekiwania stale rosną: obecnie oczekuje się złożonych procesów, takich jak czaty serwisowe 24/7, zakupy-online-odbiór-w-sklepie, hiper-spersonalizowane oferty i hiper-odpowiednie rekomendacje.

ten wybuch tylko przyspiesza. Powody obejmują (ale nie są ograniczone do) :

1. wzrost aktywności cyfrowej spowodowany blokadami związanymi z pandemią
2. Stałe dane generowane przez urządzenia IoT, takie jak Alexa Amazona
3. rozprzestrzenianie się wpływu platform mediów społecznościowych
4. rosnące zdolności do śledzenia zachowań online
5. pojawienie się technologii beacon i geolokalizacji

co oznacza ta eksplozja? Nowe możliwości i obowiązki dla globalnych przedsiębiorstw.

splątana sieć gromadzenia i przetwarzania Danych Klientów

praktyki gromadzenia i przetwarzania danych w firmach zostały poważnie zbadane.

wewnętrznie eksplozja dostępnych danych doprowadziła do fragmentacji i powielania. Poszczególne systemy w różnych regionach często zbierają dane o tym samym kliencie i przechowują je w silosach. Ogranicza to wgląd przedsiębiorstwa w wszystkie gromadzone dane. Nie rozumieją też, gdzie to wszystko się znajduje. Wyzwania te skutkują zwiększonymi kosztami i napiętymi zasobami.

zewnętrznie klienci stali się sceptyczni wobec metod gromadzenia danych. Pew Research niedawno odkrył, że 81% Amerykanów uważa, że potencjalne zagrożenia związane z gromadzeniem danych przez firmy o nich przeważają nad korzyściami. Nagłówki wiadomości o naruszeniach danych i podstępnych praktykach dotyczących danych sprawiły, że konsumenci nieufnie podchodzą do udostępniania swoich danych osobowych.

określenie celu Danych Klientów

w odpowiedzi na nieufność konsumentów rządy na całym świecie wydają nowe, bardziej restrykcyjne przepisy dotyczące prywatności danych. Na przykład RODO w UE zawiera zasadę „ograniczenia celu”, która mówi: „cel przetwarzania danych osobowych musi być znany, a osoby, których dane przetwarzasz, muszą zostać poinformowane.”

rozporządzenie określa sześć legalnych podstaw gromadzenia i przetwarzania danych Klienta:

• zgoda: Klient wyraża wyraźną zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez firmę w określonym celu. Najczęstszym przykładem jest akceptacja warunków korzystania z usługi i Polityki Prywatności na stronie internetowej marki.
• kontrakt: Przetwarzanie danych jest niezbędne do zawarcia lub wykonania umowy z klientem.
• uzasadniony cel biznesowy: jest to najbardziej elastyczna Kategoria. Zasadniczo może mieć zastosowanie do każdego rodzaju przetwarzania w dowolnym rozsądnym celu. Jednak w praktyce przedsiębiorstwa muszą spełniać rygorystyczne wymagania, zanim wykorzystają je jako podstawę przetwarzania danych.
• obowiązek prawny: przetwarzanie jest niezbędne, aby firma przestrzegała prawa. Przykłady obejmują bezpieczeństwo informacji, Prawo Pracy lub prawo transakcji konsumenckich.
• interes publiczny: Przetwarzanie jest niezbędne do tego, aby organizacja wykonywała zadanie w interesie publicznym lub do pełnienia funkcji urzędowych. Najczęściej dotyczy to podmiotów rządowych.
• żywotny interes: przetwarzanie jest niezbędne do ochrony czyjegoś życia.

chociaż firma może wybrać podstawę swoich działań przetwarzania, musi to zrobić przed rozpoczęciem przetwarzania. Ponadto podstawa musi być zawsze widoczna dla klientów i organów regulacyjnych.

Jeśli wybrano niewłaściwą podstawę lub firma nie może wykazać, na jakiej podstawie zebrała i przetwarzała dane klientów, może dojść do naruszenia niezgodności. Prowadziłoby to do problemów prawnych, potencjalnych kar i szkód na reputacji marki.

wielu klientów już kwestionuje cel praktyk firmy w zakresie danych. Jeśli marka tworzy wiadomości z powodu naruszenia przepisów dotyczących prywatności danych, nie zawaha się znaleźć alternatywy.

jak rozwiązania CDP pomagają uszanować cel Danych Klientów

rozwiązanie CDP działa jako repozytorium danych profilu klienta dla całego przedsiębiorstwa. Łączy się również z każdą aplikacją angażującą klientów, dzięki czemu marka może dostarczać odpowiednie, aktualne doświadczenia we właściwym czasie i miejscu.

w 2019 r.rynek światowej platformy Danych Klientów (CDP) doświadczył gwałtownego wzrostu przychodów, inwestycji i liczby nowych dostawców. Ostatnio analitycy branżowi szacują, że wielkość rynku CDP wzrośnie z 2,4 mld USD w 2020 r.do 10,3 mld USD w 2025 r.

Co powoduje tyle szumu? Mówiąc prościej: przedsiębiorstwa zdają sobie sprawę, w jaki sposób te rozwiązania mogą pomóc podnieść swoją strategię obsługi klienta i uszanować cel Danych Klientów. Trzy ostatnie postępy szczególnie podkreślają te korzyści.

1. Fundacja Ochrony Danych: klienci nie są statyczni. Pewnego dnia zapisują się do e-maili marketingowych, a następnego dnia zdecydują się zrezygnować. Mogą kupić produkt i jego gwarancję, a następnie zdecydować się na jego zwrot. Przedsiębiorstwa też nie są statyczne. Za każdym razem, gdy zmieniają się warunki lub potrzeby biznesowe, klienci muszą ponownie wyrazić zgodę. Suma wszystkich tych działań: każdy klient może wygenerować dziesiątki czynności przetwarzania, co komplikuje ich zarządzanie na skalę.Obecnie rozwiązania CDP są budowane na silnych fundamentach prywatności danych. Umożliwiają one Twojej marce przechowywanie wszystkich danych dotyczących zgody i preferencji klienta w jego zunifikowanym profilu, co ułatwia zarządzanie i koordynowanie z innymi systemami. Rozwiązanie Scali dane przychodzące do profilu tylko wtedy, gdy istnieje wymagana zgoda i cel przetwarzania. Następnie, gdy dane Klienta zostaną przeniesione do systemu docelowego, zgoda, preferencje i cel będą egzekwowane. Ponadto dane te są łatwiejsze do znalezienia i ujawnienia w przypadku audytu regulacyjnego lub żądania klienta, ponieważ są przechowywane w centralnym repozytorium.
2. łączność z całym stosem technologii poza marketingiem: dla klientów nie ma znaczenia, czy mają do czynienia z działami marketingu, handlu, sprzedaży lub usług. Celem ich interakcji jest głównie skupienie się na produktach lub Usługach, którymi są zainteresowani oraz na doświadczeniach, jakie mają z Twoją marką. Frustracja rośnie, jeśli muszą powtarzać hasła, adresy i informacje o koncie, gdy przeskakują z jednego działu do drugiego.Dzięki nowej funkcjonalności CDP, każde rozwiązanie zaangażowania w organizacji może być zasilane w czasie rzeczywistym za pomocą kontekstowych profili zawierających wszystkie istotne informacje o klientach. Na przykład dane mogą być udostępniane niemal natychmiast między rozwiązaniem handlowym a platformą usługową. Efekt końcowy: twoi przedstawiciele serwisowi będą mieli wszystkie dane, których potrzebują, aby zapewnić płynną i bogatą obsługę klienta.
3. hiper-spersonalizowane działania na różnych urządzeniach i kanałach: dzięki zunifikowanym profilom W CDP Twoja marka zrozumie, kim są twoi klienci i jak chcą być traktowani. Ponadto sztuczna inteligencja i technologie uczenia maszynowego mogą wydobywać te profile, aby uzyskać wgląd w potrzeby klientów na dużą skalę.Te możliwości mogą pomóc Twojej marce w spełnieniu ostatecznego celu Danych Klientów: dostarczaniu odpowiednich, natychmiastowych zobowiązań klientom we właściwym czasie i miejscu na preferowanym przez nich kanale (np. e-mail, SMS lub media społecznościowe). I można to zrobić w skali.

chodzi o cel

rozwiązania CDP bez wątpienia będą się rozwijać.

tak jak to robią, ich zdolność do uszanowania celu Danych Klientów pomoże większej liczbie przedsiębiorstw pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klienta, które mogą zaoferować, zaufanie, które mogą zbudować, i przychody mogą stworzyć.