sprzedaż samochodów zmieniła się, ponieważ zmienili się klienci samochodów.
kluczem do opanowania tych wskazówek telefonicznych dla sprzedawców samochodów jest rozpoznanie tej zmiany. Klienci samochodów mają w dzisiejszych czasach różne potrzeby, a także znacznie wyższe oczekiwania!
klienci przychodzą do salonów z ocenami bezpieczeństwa, raportami wypadków samochodowych, szacunkami Blue Book i innymi. Tak naprawdę nie są tam, aby usłyszeć Twój przekaz sprzedażowy. W wielu przypadkach znaleźli już samochód z twojego ekwipunku online i są tam tylko na jazdę próbną.
Kiedy klient dzwoni do Twojego dealera, jest to ta sama umowa. Przeprowadzili swoje badania, już zdecydowali o marce i modelu, jakich potrzebują funkcji itp. Są szanse, że są one tylko po konkretnych informacji o samochodzie w ekwipunku, lub pytania dotyczące finansowania.
to, jak załatwisz pytania i wątpliwości klientów przez telefon, zadecyduje, czy kiedykolwiek spotkasz ich osobiście na parkingu. Dlatego zebraliśmy te 15 podstawowych porad telefonicznych dla sprzedawców samochodów.
załóż słuchawki.
większość telefonów, niezależnie od tego, czy są to modele biurkowe, czy komórkowe, posiada opcję podłączenia zestawu słuchawkowego. Użyj go. Kiedy rozmawiasz przez telefon z klientem, pomaga, gdy masz swobodę korzystania z rąk. Nawet jeśli klient cię nie widzi, możliwość gestów rękami może sprawić, że poczujesz się bardziej komfortowo. Możesz także swobodnie korzystać z komputera lub robić notatki bez niezręcznego przypinania telefonu między policzek a ramię.
wiedz, dlaczego dzwoni klient.
jeśli zajmujesz się sprzedażą, powinieneś odbierać tylko telefony od klientów zainteresowanych zakupem. Nie powinieneś wiązać linii (i czasu) kierowania połączeń do innego działu. Odpowiedni system telefoniczny usprawnia routing połączeń, więc nie jest to problem. Powinien również dostarczać rozmówcom nagrane wiadomości, które dostarczają informacje dostępne na twojej stronie, takie jak lokalizacja dealera i godziny pracy. W ten sposób twój czas spędzany przez telefon jest efektywnie spędzany z klientami, którzy chcą porozmawiać ze sprzedawcą.
niech klient usłyszy Uśmiech w twoim głosie.
to nie jest pierwsze miejsce, w którym przeczytałeś tę radę. I to nie będzie ostatni. Jakkolwiek często słyszałeś ten samorodek mądrości, jest to niezaprzeczalnie prawda. Klienci zauważą twój ton. Będą wiedzieć, czy się uśmiechasz. Ale to nie uśmiech jest tak ważny. Uśmiech to po prostu napięcie i rozluźnienie mięśni twarzy. Kiedy mówimy, że klienci słyszą Uśmiech w twoim głosie, oznacza to, że oceniają twoją szczerość. Naprawdę chcesz z nimi rozmawiać przez telefon? Jesteś pasjonatem swojej pracy, czy po prostu spędzasz czas? Jeśli nie jesteś zaangażowany przez telefon, możesz założyć, że klienci znajdą innego sprzedawcę, który jest.
masz skrypt więc nie musisz go
wielu sprzedawców unika słowa „skrypt” – nie bez powodu. Może „przewodnik”, „proces” lub „zarys” byłoby lepsze. Ale bez względu na to, Które słowo wybierzesz, pomaga mieć plan, gdy dzwoni klient.
zacznij od listy rodzajów połączeń, które przychodzą i pytania, które zwykle napotykasz. Korzystając z nich, możesz przygotować możliwe odpowiedzi i zaplanować, jak chcesz, aby rozmowa przebiegła. Pomaga to również wiedzieć, jakie zasoby należy mieć pod ręką podczas połączenia. Nie możesz kontrolować rozmów w 100 procentach, ponieważ nigdy nie możesz w pełni przewidzieć, co zrobi klient. Ale posiadanie planu pomaga Ci przejąć kontrolę nad telefonem. Oto kilka linków do szablonów skryptów specjalnie dla sprzedawców samochodów.
powodem, dla którego sprzedawcy nienawidzą słowa „skrypt” jest to, że nic nie wyłącza klienta szybciej niż słuchanie, jak ktoś go czyta. Nie wystarczy więc przesłać skrypt lub kontur na papier. Musisz to zinternalizować i uczynić własnym. W ten sposób, gdy sytuacja pasuje, możesz czerpać ze skryptu bez nieszczerego brzmienia. Aby to osiągnąć, przejrzyj skrypty w wolnym czasie. Może nawet pomóc w odgrywaniu ról za pomocą skryptów ze współpracownikami.
wstań i poruszaj się, jeśli musisz.
stojąc lub chodząc podczas połączenia utrzymuje poziom energii i ułatwia utrzymanie zaangażowania. Kiedy siedzisz podczas rozmowy, twój umysł ma tendencję do dryfowania. Więc jeśli masz zestaw słuchawkowy, użyj go, aby stać przy biurku lub na spacer. Upewnij się tylko, że unikasz miejsc z dużym hałasem w tle.
nie sprzedawaj samochodów przez telefon.
ponury rekord sukcesu doprowadził do powszechnego dealera: „nie sprzedawaj samochodów przez telefon. Umów się na spotkanie.”Trzeba powtórzyć: Klienci przez telefon nie kupują samochodu. Chcą odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli szukasz czegoś więcej, ryzykujesz ich utratę.
Zbierz jak najwięcej informacji.
drugorzędnym celem, poza ustaleniem terminu, powinno być zebranie informacji o kliencie. Imię i nazwisko Klienta, Dane kontaktowe, rodzaj samochodu, którego szuka—Zbierz jak najwięcej. Ale nigdy nie zamieniaj rozmowy w przesłuchanie. Usuń wszelkie informacje naturalnie pojawiające się podczas rozmowy. Przygotowując i ćwicząc Skrypty, Dostosuj swoje odpowiedzi, aby uzyskać jak najwięcej informacji. Klienci mogą okazać się niechętni do rezygnacji z niektórych informacji, ale jeśli wykonałeś dobrą robotę, budując relacje i okazując szczerość, odpowiedzą z zaufaniem.
Użyj nazwy klienta podczas połączenia.
gdy już masz jego imię, nie bój się go używać. Dźwięk imienia danej osoby może go uspokoić. Zachęć ich do zrobienia tego samego z Tobą. Wymiana Imion to naturalny sposób na przełamanie lodów, budowanie relacji i nadawanie tonu pozostałej części rozmowy.
priorytetem jest słuchanie, a nie mówienie.
klient nie słyszy twojej rozmowy. Zadzwonili, żebyś mógł ich wysłuchać i pomóc, gdzie możesz. Zachęcaj ich do wolontariatu swoich myśli i preferencji. Zawsze zadawaj pytania otwarte-nie pytaj „tak/nie”, jeśli możesz. Pozwalanie klientom na rozmowę to również świetny sposób na zbieranie informacji, więc daj im miejsce na wyrażenie siebie.
przewidywanie i unikanie nieprzydatnych pytań.
mogą pojawić się pewne pytania, których będziesz chciał uniknąć, takie jak zaliczki, miesięczne płatności, stopy procentowe itp. Kiedy klient chce mówić o pieniądzach, robi z Ciebie idiotę. Po pierwsze, ciężko jest załatwić sprawy finansowe przez telefon. Nie można na nie odpowiedzieć, dopóki nie pojawią się w salonie i nie rozwiążą sprawy. Po drugie, jeśli nie skończyć cytując im cenę, która jest zbyt wysoka lub niska, ryzykujesz albo straszenia klienta lub po prostu dając im cytat mogą wykorzystać do negocjacji z konkurentem. Najlepiej powiedzieć im, że nie możesz dać im numeru, dopóki nie przyjdą.
Zostaw ludzi na zwłokę zbyt długo, a ich stracisz.
pamiętaj: gdy masz klienta w zawieszeniu, to Ty jesteś na zegarze. Nie każ im czekać zbyt długo. Możesz przeprosić i obwiniać wolumen połączeń, ile chcesz, ale wszyscy klienci słyszą, że ich firma nie jest ceniona. Ustaw maksymalny czas wstrzymania jako cel, na przykład 30 sekund i utrzymuj go najlepiej jak potrafisz. Być może skonfiguruj konkurencję w salonie, aby zobaczyć, kto trzyma klienta najmniej.
umów się na spotkanie.
Twoim celem powinno być umówienie spotkania, w którym Klient wejdzie i obejrzy samochody. Daj klientowi kilka razy do wyboru. Ustaw konkretną godzinę, datę, a może nawet miejsce w salonie, w którym ich spotkasz.
Potwierdź wizytę.
skontaktuj się z klientem o umówionej wizycie. Jeśli to możliwe, każ im to powtórzyć, kiedy planują przyjść.
daj no-show z klasą.
Po zadaniu sobie wszystkich trudów, aby zdobyć zaufanie klienta, zbudować relację i umówić się na spotkanie – co się stanie, jeśli się nie pojawi?
trudno oprzeć się pokusie wywołania ich i przeżucia. Nie palić żadnych Mostów. Zadzwoń do nich i pokaż klasę i zero osądów. Powiedz im, że żałujesz, że ich nie zauważyłeś, ale dealer był tak zajęty tą fajną umową. Daje to klientowi szansę przyznania się, że po prostu nie przyszedł. Możesz wtedy odpowiedzieć: „cieszę się, że za tobą nie tęskniłem!”Pozostawia Ci to możliwość dalszej pracy z klientem, nawet po tym, jak cię wystawił.
