Burnout jest indywidualną odpowiedzią na przewlekłe stresory emocjonalne i interpersonalne w miejscu pracy. A praca Call Center jest znany jako jeden z najbardziej wymagających i stresujących pracy tam. Agenci Call center są podatne na wypalenie zawodowe i stres ze względu na charakter ich pracy, a to prowadzi do wzrostu w call center ścierania.

jak wypalenie wpływa na pracowników Call Center

poniżej kilka efektów wypalenia zawodowego w miejscu pracy:

• wycofanie się z pracy: Chęć odejścia z pracy, absencja, rotacja
• niższa produktywność
• nieskuteczność
• zmniejszone zadowolenie z pracy
• zmniejszone zaangażowanie w pracę i/lub organizację
• większy konflikt osobisty z kolegami
• zakłóca pracę współpracowników

praca przez zbyt wiele godzin w środowisku o wysokim zapotrzebowaniu nie jest jedyną przyczyną wypalenia zawodowego. Istnieje wiele złożonych przyczyn, które prowadzą do niego i wpływają na wydajność agenta w znacznym stopniu, utrudniając w ten sposób jakość obsługi klienta.

czy stoją przed tobą wyzwania w zarządzaniu wirtualnymi agentami call center? Sprawdź ten Ebook!

Poniżej wymieniono 10 powodów, które prowadzą do stresu i wypalenia zawodowego w agentach call center:

wzrost obciążenia pracą

przeciążenie pracą często sprawia, że agenci call center wyczerpani i zestresowani. Obsługa dużych ilości połączeń z klientami, radzenie sobie z klientami o różnych temperamentach, presja, aby osiągnąć cele, wysokie wskaźniki wydajności i sztywne harmonogramy połączeń to pewne wymagania tego profilu pracy, które pozostawiają agentów w stanie wyczerpania emocjonalnego i wypalenia zawodowego.

rygorystyczne procedury i zasady połączeń

poza ścisłymi celami i wysokimi wskaźnikami wydajności, surowe zasady i rygorystyczne sesje szkoleniowe i coachingowe mogą również prowadzić do wypalenia agenta. Coraz stale analizowane poprzez monitorowanie połączeń sprawiają, że czują się sfrustrowani i zestresowani. Zawsze bycie pod ścisłą obserwacją i nadzorem może ich denerwować i zakładać, że są w trakcie wykonywania.

złe zarządzanie

menedżerowie są czasami zbyt zastraszający i dominujący w naturze, co prowadzi do tego, że agenci czują się obezwładnieni i zdewaluowani. Agenci tracą zaufanie do ludzi i rozwijają poczucie wrogości, jeśli kierownictwo traktuje ich w bardzo surowy i autorytatywny sposób. Może to zwiększyć napięcie i tremę między agentami i ich menedżerami, dzięki czemu ci pierwsi czują się bardziej zestresowani i uwięzieni.

brak odpowiedniego szkolenia Call Center

agenci nie będą w stanie zapewnić najwyższej jakości obsługi klienta, jeśli nie będą mieli umiejętności i wiedzy niezbędnej do skutecznej obsługi połączeń z klientami. Call Center są wyposażone w różne narzędzia i technologie, które zwiększają produktywność agentów. Jednak, jeśli nie przeszkoleni odpowiednio do skutecznego wykorzystania tych narzędzi, mogą one pozostawać w tyle. A kiedy im się to nie uda, tracą zaufanie do swoich umiejętności, a ryzyko rotacji drastycznie wzrasta.

powtarzalna i monotonna praca

80% czasu agenci rozmawiają przez telefon z klientami. Codzienne wykonywanie tego samego rutynowego zadania i przestrzeganie sztywnych skryptów telemarketingowych sprawiają, że czują się jak roboty – i nie dają im możliwości bycia kreatywnymi i innowacyjnymi. Robienie tego samego dzień po dniu może okazać się dla nich naprawdę monotonne i dlatego ważne jest, aby mieli zróżnicowany dzień pracy. Podejmowanie dobrych inicjatyw zaangażowania agentów i wykorzystywanie ich czasu bezczynności między zaproszeniami do prowadzenia szkoleń jest dobrym sposobem na utrzymanie ich zainteresowania, jednocześnie podnosząc ich wiedzę i umiejętności.

brak nagród i uznania

gdy agenci nie są rozpoznawani i podziwiani za ich ciężką pracę i dobre wyniki, czują się niesatysfakcjonowani i zostają zdemotywowani. Brak skutecznej informacji zwrotnej od ich kierownictwa ma tendencję do zmniejszania ich morale i dążenia do cięższej pracy. Jeśli nie widzą jasnej ścieżki kariery, są bardziej skłonni do wypalenia się i ostatecznie opuścić firmę.

przeszkody w miejscu pracy

wszelkiego rodzaju konflikty z członkami zespołu lub menedżerami mogą uszkodzić i zepsuć środowisko pracy. To sprawia, że każdy agent w Zespole się stresuje. Głośne, hałaśliwe i zatłoczone otoczenie call center może odciągnąć ich od pracy, zmniejszając ich koncentrację i uwagę na pracy.

brak niezbędnych narzędzi i zasobów

brak odpowiedniego personelu, materiałów i wymaganych narzędzi i technologii, takich jak rozwiązania wirtualnego call center, do pracy może sprawić, że agenci będą mniej produktywni. Jeśli nie odniosą sukcesu w swoich rolach, mogą czuć się niezadowoleni. Ważne jest, aby call center inwestować w odpowiednie technologie oprogramowania call center, aby agenci byli szczęśliwsi, co z kolei sprawi, że klienci będą zadowoleni.

trudni Klienci

Zarządzanie trudnymi i złymi klientami to prawdziwe wyzwanie dla Agentów. To sprawia, że czują się przygnębieni, jeśli często napotykają trudnych klientów. Obsługa zirytowanych i wściekłych klientów oraz słuchanie obraźliwego języka może utrudnić ich poziom motywacji i uniemożliwić im zachowanie spokoju.

słaba struktura wynagrodzeń

jeśli ciężka praca osoby nie jest nagradzana odpowiednią pensją, może ona czuć się niedoceniana. Ciężka praca i niskie zarobki nie idą w parze. Zapewnienie bonusów za wysoką wydajność to świetny sposób na pokonanie wypalenia call center i motywowanie agentów.

kierownik call center powinien upewnić się, że środowisko pracy sprzyja produktywności, zaangażowaniu pracowników i ogólnej satysfakcji, która zapobiega wypaleniu i stresu w call center agentów.