recenzje Yelp mogą sprawić, że twój biznes się rozpadnie.

ostatnie badanie przeprowadzone przez BrightLocal wykazało, że 91% konsumentów Ufa recenzjom online tak samo jak rekomendacjom rówieśników.

nie wspominając o 7,9 milionach miesięcznie odwiedzających Yelp.

Niestety, ponieważ opinie klientów mają potencjał, aby gwałtownie wzrosnąć potencjalnych klientów i przychodów małej firmy, fałszywe recenzje zaczęły wkradać się do Internetu. W tym samym badaniu 89% lokalnych konsumentów uważało, że przeczytało fałszywą recenzję w ciągu ostatniego roku–a z tego 89%, 33% uważało, że czyta wiele podróbek.

i mają rację: w 2013 roku nowojorscy regulatorzy złapali dziewiętnaście firm publikujących fałszywe opinie. Ukarano ich grzywną w wysokości ponad 350 tys.

pomimo tych poważnych konsekwencji, właściciele małych firm z trudną reputacją nadal są kuszeni wzrostem ratingów. Jeśli nie otrzymujesz recenzji online, zasadniczo nie istniejesz dla potencjalnych klientów.

ale jakkolwiek kuszące to może być, płacenie za fałszywe recenzje nie jest właściwą opcją. Poza kwestiami etycznymi, oto kilka godnych pożałowania konsekwencji:

Yelp szczyci się tym, że jest bardziej selektywny niż jakakolwiek inna strona z recenzjami. Zbudowali swoje oprogramowanie, aby określić, które recenzje będą ” zalecane „(zwolennicy reguł) lub” niezalecane ” (łamacze reguł)–innymi słowy, nie pozwolą Ci oszukać systemu.

zgodnie z ich wyjaśnieniami, oprogramowanie Yelp śledzi sygnały wskazujące jakość, niezawodność i aktywność użytkownika. Bierze pod uwagę ilość opinii, które osoba napisała w przeszłości i czy dana osoba da drastyczne różnice w ocenach między firmami-na przykład pięciogwiazdkową recenzję dla hotelu, a następnie jednogwiazdkową recenzję dla lokalnego konkurenta. Yelp może nawet wykryć pewne sformułowania, które mogą wydawać się podejrzane i być fałszywą recenzją.

następnie, Yelp chwasty wszelkie opinie, które pochodzą od nieznanych użytkowników, potencjalnych właścicieli firm, lub są uważane za ” nieprzydatne rants lub raves.”

obecnie Yelp poleca tylko około 75% otrzymanych opinii.

nadal możesz zobaczyć recenzje, które są „niezalecane” za pomocą linku na dole strony, ale te recenzje nie mają wpływu na ogólną ocenę gwiazdek.

gdy Yelp wykryje fałszywe recenzje, podejmują działania. Powiadomienie o alercie konsumenckim będzie znajdować się na stronie Yelp Twojej firmy przez 90 dni, mówiąc:

Ten czerwony wyskakujący komunikat zablokuje stronę recenzji firmy z ostrzeżeniem i wyjaśnieniem. Następnie użytkownicy muszą ręcznie zamknąć wyskakujące okienko, aby przeczytać opinie dla tej firmy.

oczywiście jest to o wiele gorsze niż posiadanie kilku złych recenzji: zamiast firmy z niedoskonałym profilem recenzji zdolnym do uczciwych błędów (lub po prostu takiej, która ma naprawdę trudnych klientów), konsumenci będą postrzegać cię jako niegodną zaufania firmę, zanim jeszcze przeczytają recenzje.

Google karze również firmy, które płacą za fałszywe recenzje. Nie umieszczają alertu na stronie biznesowej, jak Yelp, ale usuną recenzję (i są plotki, jeśli nie bezpośredni dowód, że Google zamknie konta również dla fałszywych recenzji).

ponadto istnieje wiele przypadków, w których fałszywe recenzje faktycznie kosztują firmy więcej niż zyskały z „pozytywnej” recenzji. W latach 2015-2016 Amazon pozwał ponad 1000 osób, którym zapłacono za pisanie fałszywych recenzji, nawet jeśli było to za jedyne $ 5. Jeden pozew zażądał ponad $25,000, które obejmowały zyski osoby wykonane na Amazon, odszkodowania i opłaty adwokackie.

kupowanie recenzji jest nielegalne

według Federalnej Komisji Handlu (FTC) nielegalne jest popieranie kogoś, kto napisze fałszywą recenzję. FTC zastrzega sobie prawo do nałożenia dramatycznych kar, podjęcia kroków prawnych przeciwko lub nawet zamknięcia działalności gospodarczej naruszającej ” zasady dotyczące korzystania z adnotacji i rekomendacji w reklamie.”

Każda recenzja, która jest” fałszywa lub bezpodstawna”,” zwodnicza „lub zawiera” niejawne powiązania”, jest nielegalna zgodnie z tymi przepisami.

To nie jest tylko kwestia etyki (choć tak też jest). Chociaż powinno to być oczywiste, jeśli twoim celem jest sukces w biznesie, musisz przestrzegać prawa.

Twoja firma żyje i umiera na zaufaniu klientów

nawet przy tych krokach łagodzących, fałszywe recenzje nadal trafiają do Internetu przez cały czas. W 2012 r. ekspert ds. eksploracji danych, Bing Liu z University of Chicago-Illinois, określił, że spośród wszystkich opinii klientów online jedna trzecia jest fałszywa.

a raport Harvard Business School ujawnia, że ilość fałszywych recenzji na Yelp wzrosła o 15 procent w latach 2006-2013.

ale chodzi o to: nawet jeśli strony takie jak Yelp i Google nie automatycznie łapią fałszywych recenzji, klient może. A jeśli klient zdaje sobie sprawę, że Twoje opinie są fałszywe, masz zerową szansę na pozyskanie tego klienta. Ten klient może następnie przekazać wiadomość również innym potencjalnym klientom.

ludzie często mogą powiedzieć po prostu instynktownie, jeśli coś nie wydaje się prawdziwe. Może recenzja Yelp znacznie kontrastuje z innymi recenzjami dla firmy, a może na profilu recenzenta daje wiele pozytywnych recenzji dla małych firm. Ponadto, jeśli recenzja jest w języku Angielskim, język może być po prostu trochę off—znak, że firma outsourcinguje tańszą pracę offshore, aby napisać fałszywe recenzje.

ostatnie badania miały na celu stworzenie modelu identyfikacji fałszywych recenzji. W badaniu naukowcy przyjrzeli się korelacji między ilością kont, które mają recenzenci, a ilością fałszywych recenzji. Odkryli, że jeśli użytkownicy mają 10 lub więcej zarejestrowanych kont, są bardziej skłonni do publikowania fałszywych recenzji niż ci, którzy mają mniej kont. Jeśli klient jest w stanie stwierdzić, czy użytkownik ma wiele kont, jest to Gratis, że recenzje są prawdopodobnie fałszywe.

rób to, co słuszne, bo to słuszne

oprócz wszystkich innych powodów, dla których nie powinieneś kupować fałszywych recenzji, zasadniczo nie powinieneś tego robić, ponieważ chcesz robić to, co słuszne.

poczujesz się lepiej o sobie i swojej firmie, jeśli zdobędziesz recenzje organicznie. Kiedy przyjdą te pozytywne recenzje, będą bardziej satysfakcjonujące, ponieważ Twoja firma słusznie je zdobyła.

jak uzyskać prawdziwe recenzje

skoro ludzie mogą być zmotywowani do pisania fałszywych recenzji, to jak Twoja firma może zmotywować konsumentów do pisania prawdziwych recenzji?

mają doskonałą obsługę klienta!

ludzie, którzy piszą recenzje są zazwyczaj bardzo pasjonaci—albo mieli naprawdę złe doświadczenia i chcą podzielić się swoimi opiniami, albo mieli doskonałe doświadczenie i chcieli zachęcić innych do korzystania z usług Twojej firmy.

jednym z najlepszych sposobów, aby Klient tak pasjonatem, że piszą pozytywne opinie jest dać im niezwykłe doświadczenie obsługi klienta.

wyobraź sobie dwa scenariusze: w pierwszym klient wchodzi do restauracji fast food, wchodzi w interakcję z kasjerem, zamawia i płaci za hamburgera, dostaje hamburgera, a następnie odchodzi. Klient nie miał złych doświadczeń, ale nie był wybitny. Jest bardzo mało prawdopodobne, że ten klient będzie skakać online i zostawić opinię.

Oto drugi scenariusz: klientka wchodzi do restauracji, jest witana, ma sensowną (choć słodką i krótką) rozmowę z kasjerką, zamawia jej jedzenie, które wychodzi szybko i zawiera specjalny kupon, i jest dziękowana z uśmiechem. O ile bardziej prawdopodobne jest, że ten klient wróci do domu, aby napisać pozytywną recenzję?

chociaż Obsługa klienta jest dość prostą koncepcją, może znacznie ułatwić klientom pisanie pozytywnych recenzji i zachęcić innych do korzystania z usług Twojej firmy.

Up your customer service game by implementing specific training programs for improved customer service. Lub rozważyć nagradzanie pracowników, którzy wykraczają poza.

otwórz usta i zapytaj

Jeśli czegoś chcesz, musisz o to poprosić.

Yelp jest bardziej rygorystyczny niż inne platformy, jeśli chodzi o recenzowanie zaproszeń, ale istnieje kilka najlepszych praktyk, które możesz zastosować:

• zamiast bezpośrednio prosić o opinie klientów na Yelp, po prostu Ułatw im dzielenie się swoimi doświadczeniami. Dodaj plakietkę Yelp do swojej strony i podpis e-mail z neutralnym linkiem „jesteśmy na Yelp.”
• Utwórz stację recenzji w sklepie na tablecie w pobliżu kasy. Nie naciskaj na klientów, aby zostawiali recenzje, ale zawsze zostawiaj okazję.
• daj klientom znać, że jesteś na Yelp, a następnie zrób swoją część, aby Twój profil biznesowy był fantastyczny. Nie możesz kontrolować tego, co mówią ludzie, ale możesz sprawdzić, czy masz poprawną lokalizację, nazwę firmy i wysokiej jakości zdjęcia.

oprogramowanie do zarządzania reputacją

podczas gdy prośba o recenzje osobiście może być bardzo skuteczna, generowanie recenzji jest bardziej skalowalne i bardziej zorientowane na proces.

wiele firm odnajduje sukces, wysyłając e-maile do klientów na ich liście e-mailowej, dziękując im za bycie lojalnym klientem i prosząc o napisanie recenzji. SMS-y są jeszcze lepsze: 98% osób otwiera wiadomości tekstowe, podczas gdy tylko 20% otwiera e-maile. Więc proszenie ludzi o pozostawienie recenzji za pośrednictwem tekstu może być bardzo skuteczną opcją.

oprogramowanie do zarządzania reputacją pomaga zautomatyzować ten proces. Na przykład ZipBookers w naszym planie rozwoju może automatycznie śledzić udane transakcje za pomocą zaproszenia do przeglądu (do Google lub Facebook). Nie zapraszamy klientów z Yelp, zgodnie z wytycznymi Yelp, ale pomagamy śledzić ruch w górę Twojej oceny gwiazdkowej jako monitora cytatów w czasie rzeczywistym od klientów.

Korzystanie z oprogramowania, które stawia swój wzrost na auto-pilota zaoszczędzi Twojej firmie dużo czasu i szybciej przyniesie recenzje.

jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

nawet jeśli ustalisz sposoby uzyskania prawdziwych recenzji, recenzje mogą nie zawsze być pozytywne. Zdarza się.

Mike Blumenthal powiedział: „na świecie istnieją dwa rodzaje przedsiębiorstw. Firmy, które otrzymały złą recenzję, i firmy, które otrzymają złą recenzję w pewnym momencie.”

zawsze będą klienci, którzy od czasu do czasu nie są zadowoleni i zostawią negatywną opinię. Chociaż negatywne recenzje mogą cię przestraszyć, mogą być dobre dla biznesu. Prawdziwe negatywne recenzje pokażą, że Twoja firma jest autentyczna i że różne rodzaje ludzi korzystają z Twoich usług.

nawet jeśli masz jakieś negatywne recenzje, prawdopodobieństwo jest takie, że większość recenzji nadal będzie pozytywna. Naukowcy z MIT i NYU przeprowadzili badanie w 2013, które ujawniło, że ludzie odchodzą i są bardziej pod wpływem pozytywnych recenzji niż negatywnych recenzji. Więc jest w porządku. Negatywne recenzje będą, ale dopóki nie obezwładnią pozytywnych, nie powinny mieć większego wpływu.

Kiedy Twoja firma otrzymuje negatywne opinie, nadal możesz coś z nimi zrobić.

możesz odpowiedzieć osobom, które opuściły recenzje, przeprosić za ich sytuacje i starać się zrobić wszystko, aby rozwiązać problemy. Jeśli pokażesz szczere wysiłki, aby rozwiązać problem niezadowolonego klienta,nie tylko pokażesz, że klient Ci zależy-pokażesz także innych potencjalnych klientów online!

często niezadowoleni klienci są najbardziej pasjonatami-jeśli jesteś w stanie skutecznie rozwiązać ich problemy, nie ma małej szansy, że zdecydują się odwrócić i napisać pozytywną recenzję!

i oczywiście, jeśli wiesz, że recenzja jest fałszywa, większość platform pozwoli Ci ją usunąć.

podziel się dobrą wiadomością

wraz z odpowiadaniem na negatywne opinie, odpowiadanie na pozytywne opinie pokazuje dobrą obsługę klienta. Pokazujesz klientom, że jesteś wdzięczny za ich opinie i że wszystkie opinie są cenne.

podziel się swoim sukcesem! Gdy klienci zostawiają recenzje na Yelp, udostępniaj je w mediach społecznościowych i na swojej stronie internetowej. W ten sposób ludzie online natychmiast zobaczą dobre rzeczy, które ludzie mają do powiedzenia na temat Twojej firmy, gdy szukają jej w Internecie. Zwiększy to świadomość Twojego profilu Yelp i rankingu gwiazdek, inspirując innych klientów do pozostawienia recenzji.

po prostu pływaj

gdy Twoja firma zaczyna działalność lub ma problemy z uzyskaniem opinii, nie martw się. Oprzyj się pokusie kupowania podróbek i pamiętaj, że Yelp monitoruje recenzje. Może to kosztować cię więcej niż to, co zapłaciłeś, jeśli zostaniesz złapany, może to być nielegalne i chcesz, aby klienci ci zaufali.

zamiast tego Wypróbuj różne taktyki, aby uzyskać prawdziwe recenzje, takie jak zwiększenie obsługi klienta firmy i ustanowienie metod oceny online. Nawet jeśli od czasu do czasu otrzymujesz negatywne opinie, gustownie na nie odpowiadaj, staraj się pomóc klientowi i podkreśl pozytywne.

Jeśli nie kupujesz recenzji Yelp i robisz wszystko, aby uzyskać prawdziwe recenzje, Twoja firma wkrótce otrzyma pięć gwiazdek, na które zasługuje!