vanuit een zakelijk perspectief is het verzamelen van klantgegevens een noodzaak. Uit een PwC-enquête bleek dat 94% van de CEO ‘ s wereldwijd van mening is dat gegevens over voorkeuren/behoeften van klanten en klanten cruciaal Of belangrijk zijn. Merken gebruiken deze gegevens om beslissingen te nemen die van invloed zijn op alles, van de klantervaring die ze bieden, tot de producten die ze ontwikkelen, tot de budgetten die ze instellen. Maar waar gaan deze gegevens heen? Wie ziet het? Merken verdienen consumentenvertrouwen en loyaliteit met nieuwe CDP-oplossingen (ook bekend als customer data platform solutions).

gedurende vele jaren verzamelden bedrijven zoveel als ze konden met roekeloze overgave. Dit leidde tot wijdverbreid wantrouwen van de klant over bedrijven ‘ data praktijken en leidde tot de huidige beperkende data privacy landschap.

vandaag de dag zijn bedrijven verplicht om het doel van de gegevens die ze verzamelen te respecteren om vertrouwen met klanten op te bouwen en schadelijke regelgevingskwesties te voorkomen. Het is een grote uitdaging van de huidige digitale economie.

om dit probleem aan te pakken, versterken marktleiders hun strategieën voor klantervaring met CDP-oplossingen.

laten we eens kijken waarom.

CDP solutions: The exploding array of customer data

Fun fact: het Internet bereikte 4,3 miljard mensen in 2019, tegenover 3,4 miljard in 2016. Naarmate meer mensen online zijn gekomen, heeft klantgegevens een explosie ondergaan in termen van volume, variëteit en snelheid.

Klanten gebruiken meerdere apparaten, e-mailadressen en sociale media-accounts. Ze communiceren met merken via verschillende kanalen: In-store, web, telefoon, mobiele app, social media en meer. Ze geven hun mening via enquêtes, reviews en berichten op sociale media, waardoor de categorie ervaringsgegevens omhoogschiet. En hun verwachtingen stijgen altijd: complexe processen zoals 24/7 service chats, koop-online-pick-up-in-store, hyper-gepersonaliseerde aanbiedingen en hyper-relevante aanbevelingen worden nu verwacht nietjes.

deze explosie versnelt alleen. Redenen omvatten (maar zijn niet beperkt tot) de:

1. pieken in digitale activiteit veroorzaakt door pandemiegerelateerde lockdowns
2. constante gegevens gegenereerd door IoT-apparaten zoals Alexa van Amazon
3. verspreidende invloed van sociale mediaplatforms
4. toenemende mogelijkheden om online gedrag te volgen
5. opkomst van beacon-en geolocatietechnologieën

wat betekent deze explosie? Nieuwe kansen en verantwoordelijkheden voor mondiale ondernemingen.

het verwarde web van het verzamelen en verwerken van klantgegevens

het verzamelen en verwerken van gegevens door bedrijven is ernstig onderzocht.

intern heeft de explosie van beschikbare gegevens geleid tot fragmentatie en duplicatie. Individuele systemen in verschillende regio ’s verzamelen vaak gegevens over dezelfde klant en slaan deze op in silo’ s. Dit beperkt de zichtbaarheid van de onderneming in alle gegevens die zij verzamelen. Ze begrijpen ook niet waar het zich allemaal bevindt. Deze uitdagingen leiden tot hogere kosten en gespannen middelen.

extern zijn klanten sceptisch geworden over methoden voor het verzamelen van gegevens. Pew onderzoek onlangs bleek dat 81% van de Amerikanen denken dat de potentiële risico ‘ s van het verzamelen van gegevens door bedrijven over hen opwegen tegen de voordelen. Nieuws headlines over datalekken en achterbakse datapraktijken hebben ervoor gezorgd dat consumenten op hun hoede zijn voor het delen van hun persoonlijke informatie.

definiëring van het doel van klantgegevens

als reactie op het wantrouwen van de consument stellen overheden over de hele wereld nieuwe, restrictievere regels voor gegevensbescherming vast. De GDPR in de EU bevat bijvoorbeeld een” doelbeperking “- beginsel, dat luidt: “het doel van de verwerking van persoonsgegevens moet bekend zijn en de personen van wie u de gegevens verwerkt, moeten worden geïnformeerd.”

de verordening bevat zes wettelijke grondslagen voor het verzamelen en verwerken van klantgegevens:

• toestemming: de klant geeft duidelijke toestemming voor een bedrijf om zijn persoonsgegevens voor een specifiek doel te verwerken. Het meest voorkomende voorbeeld is akkoord gaan met de Servicevoorwaarden en het Privacybeleid op de website van een merk.
• Contract: De gegevensverwerkingsactiviteit is noodzakelijk om een overeenkomst met de klant aan te gaan of uit te voeren.
• legitiem zakelijk doel: Dit is de meest flexibele categorie. In principe kan het van toepassing zijn op elk type verwerking voor elk redelijk doel. Maar in de praktijk moeten bedrijven aan strenge eisen voldoen voordat ze het als basis voor de verwerking van gegevens gebruiken.wettelijke verplichting: de verwerking is noodzakelijk voor de onderneming om aan de wet te voldoen. Voorbeelden hiervan zijn de wetgeving inzake informatiebeveiliging, werkgelegenheid of consumententransacties.
• openbaar belang: De verwerking is noodzakelijk voor de organisatie om een taak in het algemeen belang of voor een officiële functie uit te voeren. Dit geldt meestal voor overheidsinstanties.
• vitaal belang: de verwerking is noodzakelijk om iemands leven te beschermen.

hoewel een bedrijf de basis voor zijn verwerkingsactiviteiten kan kiezen, moet het dit doen voordat de verwerking begint. Bovendien moet de basis te allen tijde aantoonbaar zijn voor klanten en regelgevende instanties.

als de verkeerde basis is geselecteerd, of als het bedrijf niet kan aantonen welke basis het heeft gebruikt om Klantgegevens te verzamelen en te verwerken, kan een overtreding van de niet-naleving resulteren. Dit zou leiden tot juridische problemen, mogelijke boetes en schade aan de reputatie van het merk.

veel klanten betwijfelen al het doel achter de datapraktijken van een bedrijf. Als een merk nieuws maakt vanwege een schending van de regelgeving inzake gegevensbescherming, zullen ze niet aarzelen om alternatieven te vinden.

hoe CDP-oplossingen helpen het doel van klantgegevens te verwezenlijken

een CDP-oplossing fungeert als de opslagplaats van klantprofielgegevens voor de gehele onderneming. Het sluit ook aan bij elke customer engagement applicatie, zodat het merk relevante, in-the-moment ervaringen op het juiste moment en plaats kan leveren.

in 2019 kende de wereldwijde markt voor Customer Data Platform (CDP) een razendsnelle stijging van de omzet, investeringen en het aantal nieuwe leveranciers. Meer recent hebben industrieanalisten geschat dat de omvang van de CDP-markt zal groeien van $2,4 miljard in 2020 tot $10,3 miljard in 2025.

Wat veroorzaakt al die buzz? Simpel gezegd: bedrijven realiseren zich hoe deze oplossingen kunnen helpen om hun customer experience strategie te verhogen en het doel van klantgegevens te eren. Met name drie recente ontwikkelingen wijzen op deze voordelen.

1. een stichting voor gegevensbescherming: klanten zijn allesbehalve statisch. De ene dag ze zich aanmelden voor marketing e-mails; de volgende dag, ze zullen besluiten om opt-out. Zij kunnen een product en de garantie ervan kopen, dan besluiten om het terug te sturen. Ondernemingen zijn ook niet statisch. Telkens wanneer de Voorwaarden of zakelijke behoeften veranderen, moeten klanten opnieuw toestemming geven. Het totaal van al deze activiteiten: elke klant kan tientallen verwerkingsactiviteiten genereren, wat hun beheer op schaal bemoeilijkt.Vandaag, CDP oplossingen worden gebouwd op een sterke data privacy foundation. Ze stellen uw merk in staat om alle toestemmings-en voorkeursgegevens van een klant op te slaan in zijn of haar uniforme profiel, waardoor het gemakkelijker wordt om andere systemen te besturen en te orkestreren. De oplossing voegt binnenkomende gegevens alleen samen met het profiel als de vereiste toestemming en het verwerkingsdoel bestaan. Vervolgens, wanneer klantgegevens verplaatst naar een doelsysteem, toestemming, voorkeuren, en doel zal worden afgedwongen. Bovendien zijn deze gegevens gemakkelijker te vinden en boven te komen in het geval van een wettelijke audit of een verzoek van de klant, omdat ze zijn opgeslagen in een centrale repository.
2. connectiviteit met de gehele tech stack buiten marketing: voor klanten maakt het geen verschil of ze te maken hebben met marketing -, commerce -, sales-of serviceafdelingen. Het doel van hun interacties richt zich vooral op producten of diensten waarin ze geïnteresseerd zijn en de ervaring die ze hebben met uw merk. Frustratie groeit als ze wachtwoorden, adressen en accountinformatie moeten herhalen wanneer ze van de ene afdeling naar de volgende springen.Met de nieuwe CDP-functionaliteit kan elke engagement-oplossing in uw organisatie in realtime worden gevoed met contextuele profielen die alle relevante klantinformatie bevatten. Gegevens kunnen bijvoorbeeld vrijwel onmiddellijk worden gedeeld tussen uw commerce-oplossing en uw serviceplatform. Het eindresultaat: uw servicemedewerkers beschikken over alle gegevens die ze nodig hebben om een naadloze, rijke klantervaring te bieden.
3. Hyper-gepersonaliseerde contacten tussen apparaten en kanalen: door de uniforme profielen in een CDP zal uw merk begrijpen wie uw klanten zijn en hoe ze behandeld willen worden. Daarnaast kunnen kunstmatige intelligentie en machine learning technologieën deze profielen ontginnen om inzichten van klanten op schaal te vinden.Deze mogelijkheden kunnen uw merk helpen om het uiteindelijke doel van klantgegevens te vervullen: het leveren van relevante, in-moment afspraken aan klanten op het juiste moment en plaats op hun favoriete kanaal (bijvoorbeeld e-mail, SMS, of sociale media). En je kunt het op grote schaal doen.

het komt neer op doel

CDP-oplossingen zullen ongetwijfeld blijven groeien.

zoals zij dat doen, zal hun vermogen om het doel van klantgegevens te eren meer bedrijven helpen om een positieve impact te hebben op de klantervaring die ze kunnen bieden, het vertrouwen dat ze kunnen opbouwen en de inkomsten die ze kunnen creëren.