in de loop der jaren heb ik een groot aantal projecten voor kwaliteitsverbetering ontwikkeld, geïmplementeerd en ervaren. Deze projecten omvatten het profileren van gegevens en feedback naar zowel artsen als faciliteiten, het verhogen van pneumokokkenpneumonie vaccins (PPV) in ziekenhuizen, het verbeteren van diabeteszorg met behulp van het chronische zorgmodel, het verbeteren van de maatregelen voor het hartzorgproces, het verminderen van 30-dagen ziekenhuisopnames, het verminderen van decubitus en het voorkomen van beroertes bij patiënten met atriumfibrilleren.

hoewel bij al deze projecten verschillende klinische domeinen en verschillende projectdeelnemers betrokken waren, zijn er enkele consistente attributen aanwezig. Eén consequentie is dat alle projecten gericht waren op het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de zorg en tegelijkertijd op het verlagen van de kosten. Een andere consequente factor in deze verbeteringsinitiatieven was dat zowel HealthInsight als ik de rol van “change agent” speelden.”In het begin van mijn carrière bij HealthInsight heb ik mezelf nooit echt gezien als een agent van verandering. Zeker, ik wist dat ik aan kwaliteitsverbeteringsprojecten werkte, maar het idee om een “change agent” te zijn kwam nooit echt bij me op. Ik richtte me op het proces of resultaat gemeten wordt beoordeeld en probeerde mensen te motiveren om te verbeteren met behulp van de “it’ s the right thing to do” mantra. Hoewel sommige meetbare verbetering werd gemaakt in de meeste projecten, maakte ik echt een verschil in het verbeteren van de gezondheidszorg in Nevada? Maakte HealthInsight een verschil in het verbeteren van het gezondheidszorgsysteem in de staten waar we actief zijn?

dus wat betekent het eigenlijk om een zorg change agent te zijn? Uit mijn ervaring ben ik tot de conclusie gekomen dat een change agent een persoon en/of organisatie is die op agressieve wijze de status quo in de gezondheidszorg uitdaagt en tegelijkertijd de wereld begrijpt waarin zorgverleners en organisaties functioneren. Ik geloof dat mensen—inclusief zorgverleners—meestal goede bedoelingen hebben en redelijke dingen doen. Het is echter gemakkelijk voor een systeem en/of een organisatiecultuur om zelfgenoegzaam te worden met hoe de dingen zijn en vertrouwd te raken met het huidige niveau van kwaliteit en veiligheid.

de taak van de change agent is om mensen (met inbegrip van zowel gezondheidswerkers als consumenten), organisaties (ziekenhuizen, geschoolde verpleeginstellingen, artsenbureaus, thuisgezondheidsinstellingen) en andere belanghebbenden te helpen begrijpen waarom verandering nodig is en, nog belangrijker, te begrijpen hoe het hen ten goede komt. Om transformationele verandering te laten plaatsvinden, moeten alle partijen begrijpen welke voordelen voor hen beschikbaar zijn als gevolg van verandering. Oordeel en vinger wijzen zijn geen effectieve wapens voor de change agent. In plaats daarvan moet een change agent een actieve luisteraar en een aanhoudende boodschapper zijn, en hulpmiddelen, hulp en middelen bieden om veranderingen mogelijk te maken.

De kunst en wetenschap van verandermanagement is op zijn zachtst gezegd complex. De implementatie van verandering is vaak een stressvolle en pijnlijke onderneming, net als het spelen van de rol van een change agent. Het opgeven van het realiseren van transformationele verandering lijkt vaak de beste optie na het ervaren van weerstand. Echter, onlangs heb ik de waarde die HealthInsight en ik spelen in het helpen bereiken van transformationele veranderingen in zowel de kwaliteit en de veiligheid van de gezondheidszorg gerealiseerd. Deze realisatie is mede het gevolg van het soort inspanningen waaraan HealthInsight werkt met onze partners in Nevada, New Mexico en Utah. Een change agent zijn is op zijn zachtst gezegd geen gemakkelijke rol om te spelen, maar het is een van de meest verheugende rollen die een individu of organisatie kan spelen. Wanneer de gemeenschap samenkomt om het leven van mensen te verbeteren door middel van betere en veiligere zorg, is het moeilijk om iets meer lonend te bedenken.