is de reactie van een individu op chronische emotionele en interpersoonlijke stressoren op de werkplek. En de baan van een callcenter staat bekend als een van de meest veeleisende en stressvolle banen die er zijn. Call center agenten zijn gevoelig voor burn-out en stress te ervaren als gevolg van de aard van hun werk en dit leidt tot toename van call center uitputting.

hoe burn-out invloed heeft op callcentermedewerkers

hieronder zijn enkele effecten van burn-out op de werkplek:

• uittreden van een baan: Intentie om de baan te verlaten, absenteïsme, omzet
• lagere productiviteit
• ineffectiviteit
• verminderde werktevredenheid
• verminderde inzet voor de baan en/of organisatie
• groter persoonlijk conflict met collega’ s
• verstoort de werktaken van collega ‘ s

werken voor te veel uren in een omgeving met veel vraag is niet de enige reden achter een burn-out. Er zijn vele complexe oorzaken die ertoe leiden en de prestaties van de agent in aanzienlijke mate beïnvloeden, waardoor de kwaliteit van de klantenservice wordt belemmerd.

staan u voor uitdagingen bij het beheren van uw virtuele callcenteragenten? Check dit Ebook!

hieronder zijn 10 redenen die leiden tot stress en burn-out binnen de callcenteragenten:

toename van de werkbelasting

overbelasting van het werk maakt callcenteragenten vaak uitgeput en gestrest. Het verwerken van hoge volumes van de klant gesprekken, omgaan met klanten van verschillende temperamenten, druk om de doelstellingen te bereiken, hoge prestaties metrics en rigide call schema ‘ s zijn bepaalde eisen van dit functieprofiel die de agenten in een staat van emotionele uitputting en burn-out te verlaten.

strenge Oproepprocedures en-beleid

naast strikte doelstellingen en hoge prestatiemetingen, kunnen streng beleid en rigoureuze trainings-en coachingssessies ook leiden tot burn-out van agenten. Krijgen voortdurend onderzocht via call monitoring maken ze het gevoel gefrustreerd en gestrest. Altijd onder nauw toezicht en toezicht kunnen ze nerveus maken en aannemen dat ze onder presteren.

slecht Management

Managers zijn soms te intimiderend en dominant van aard, waardoor agenten zich overmeesterd en gedevalueerd voelen. Agenten verliezen hun vertrouwen in mensen en ontwikkelen een gevoel van vijandigheid als het management hen op een zeer harde en gezaghebbende manier behandelt. Dit kan de spanning en kriebels tussen de agenten en hun managers te verhogen, waardoor de voormalige gevoel meer gestrest en gevangen.

gebrek aan een goede Callcenteropleiding

agenten zullen geen superieure klantenservice kunnen bieden als ze niet over de vaardigheden en kennis beschikken die nodig zijn om oproepen van klanten effectief af te handelen. Callcenters zijn uitgerust met verschillende tools en technologieën die de productiviteit van agenten verhogen. Echter, als niet goed opgeleid om effectief gebruik van deze instrumenten te maken, kunnen ze achterblijven. En als ze daar niet in slagen, verliezen ze het vertrouwen in hun capaciteiten en neemt het risico op omzet drastisch toe.

repetitief en eentonig werk

80% van de tijd zijn agenten telefonisch met klanten aan het praten. Het doen van dezelfde routine taak elke dag en vast te houden aan rigide telemarketing scripts, maken ze voelen als robots – en geeft ze niet de kans om creatief en innovatief. Het doen van hetzelfde dag na dag kan blijken te zijn echt eentonig voor hen en daarom is het belangrijk voor hen om een diverse werkdag. Het nemen van goede agent engagement initiatieven en het gebruik van hun niet-actieve tijd tussen de oproepen om training te voeren is een goede manier om hen geïnteresseerd te houden, terwijl het verbeteren van hun kennis en vaardigheden op hetzelfde moment.

gebrek aan beloningen en erkenning

wanneer de Agenten NIET worden herkend en bewonderd voor hun harde werk en goede prestaties, voelen ze zich onbevredigend en worden ze gedemotiveerd. Het niet ontvangen van effectieve feedback van hun management heeft de neiging om hun moreel te verminderen en rijden om harder te werken. Als ze geen duidelijk carrièrepad zien, hebben ze meer kans om opgebrand te raken en uiteindelijk het bedrijf te verlaten.

Werkplekhindernissen

elke vorm van conflicten met de teamleden of de managers kan de omgeving van de werkplek beschadigen en bederven. Dit maakt dat elke agent in het team gestrest raakt. De luide, luidruchtige en drukke omgeving van een callcenter kan hen afleiden van hun werk, waardoor hun concentratie en aandacht voor het werk verminderen.

gebrek aan noodzakelijke instrumenten en middelen

gebrek aan voldoende personeel, benodigdheden en de vereiste instrumenten en technologieën, zoals virtuele callcenteroplossingen, want de taak kan de agenten minder productief maken. Als ze niet succesvol zijn in hun rol, kunnen ze zich ontevreden voelen. Het is cruciaal voor callcenters om te investeren in de juiste callcenter software technologieën om de agenten gelukkiger te maken, die op zijn beurt de klanten gelukkig zou maken.

moeilijke klanten

Het managen van moeilijke en boze klanten is een echte uitdaging voor de agenten. Het maakt ze het gevoel depressief als ze tegenkomen moeilijke klanten vaak. Het omgaan met geïrriteerde en woedende klanten en het luisteren naar beledigende taal kan hun motivatieniveaus belemmeren en voorkomen dat ze kalm blijven.

slechte beloningsstructuur

als het harde werk van een persoon niet wordt beloond met een adequaat salaris, dan kan hij / zij zich ondergewaardeerd voelen. Hard werken en slechte lonen gaan niet hand in hand. Het verstrekken van bonussen voor hoge prestaties is een geweldige manier om call center burn-out te verslaan en de agenten te motiveren.

een callcentermanager moet ervoor zorgen dat de werkomgeving bevorderlijk is voor productiviteit, werknemersbetrokkenheid en algemene tevredenheid, waardoor burn-out en stress binnen de medewerkers worden voorkomen.