fra et forretningsmessig perspektiv, samle kundedata er en nødvendighet. En PwC-undersøkelse fant at 94% av De Globale Konsernsjefene mener data om kundens og kundens preferanser / behov er kritisk eller viktig. Merker bruker disse dataene til å ta beslutninger som påvirker alt fra kundeopplevelsen de tilbyr, til produktene de utvikler, til budsjettene de setter. Men hvor går disse dataene? Hvem ser det? Merkevarer tjener forbrukernes tillit og lojalitet med NYE CDP-løsninger (også kjent som customer data platform solutions).

i mange år samlet selskapene så mye som de kunne med hensynsløs forlatelse. Dette utløste utbredt kundemistillit om bedrifters datapraksis og førte til dagens restriktive datasikkerhetslandskap.i Dag er bedrifter pålagt å respektere formålet med dataene de samler inn for å bygge tillit hos kunder og unngå å skade regulatoriske problemer. Det er en stor utfordring i dagens digitale økonomi.

for å løse dette problemet styrker markedslederne sine strategier for kundeopplevelser med CDP-løsninger.

la oss se på hvorfor.

CDP-løsninger: eksploderende utvalg av kundedata

Morsomt faktum: Internett nådde 4,3 milliarder mennesker i 2019, opp fra 3,4 milliarder i 2016. Etter hvert som flere mennesker har kommet på nettet, har kundedata gjennomgått en eksplosjon når det gjelder volum, variasjon og hastighet.

Kunder bruker flere enheter, e-postadresser og kontoer på sosiale medier. De samhandler med merkevarer på tvers av kanaler: i butikk, web, telefon, mobilapp, sosial og mer. De stemme sine meninger gjennom undersøkelser, anmeldelser, og sosiale medier innlegg, forårsaker kategorien av erfaringsdata til å skyte i været. Og deres forventninger stiger alltid: komplekse prosesser som 24/7 service chatter, kjøp-online-pick-up-in-store, hyper-personlige tilbud og hyper-relevante anbefalinger er nå forventet stifter.

denne eksplosjonen akselererer bare. Årsaker inkluderer (men er ikke begrenset til):

1. Spikes i digital aktivitet forårsaket av pandemirelaterte lockdowns
2. Konstante data generert av Iot-enheter som Amazons Alexa
3. Spre innflytelse av sosiale medieplattformer
4. Stigende evner til å spore online atferd
5. Fremveksten av beacon og geo-location teknologier

Hva betyr denne eksplosjonen? Nye muligheter og ansvar for globale bedrifter.

the tangled web of customer data innsamling og behandling

innsamling og databehandling praksis av bedrifter har kommet under alvorlig gransking.Internt har eksplosjonen av tilgjengelige data ført til fragmentering og duplisering. Individuelle systemer på tvers av regioner samler ofte inn data om samme kunde og lagrer dem i siloer. Dette begrenser virksomhetens synlighet i alle dataene de samler inn. De forstår heller ikke hvor alt ligger. Disse utfordringene fører til økte kostnader og anstrengte ressurser.

Eksternt har kundene vokst skeptiske til datainnsamlingsmetoder. Pew Research fant nylig at 81% Av Amerikanerne tror de potensielle risikoene for datainnsamling av selskaper om dem oppveier fordelene. Nyhetsoverskrifter om databrudd og underhanded datapraksis har gjort forbrukerne forsiktige med å dele sine personlige opplysninger.

Definere formålet med kundedata

som svar på forbrukernes mistillit utsteder regjeringer over hele verden nye, mer restriktive personvernforskrifter. GDPR i EU inneholder for EKSEMPEL et «formålsbegrensning» – prinsipp, som sier: «formålet med behandling av personopplysninger må være kjent og personene hvis data du behandler må informeres.»

forskriften beskriver seks lovlige grunnlag for innsamling og behandling av kundedata:

• Samtykke: kunden gir klart samtykke til at en bedrift kan behandle sine personopplysninger for et bestemt formål. Det vanligste eksempelet er å godta vilkårene for bruk og personvern på et merkets nettsted.
• Kontrakt: Databehandlingsaktiviteten er nødvendig for å inngå eller utføre en kontrakt med kunden.
• Legitim forretningsformål: Dette er den mest fleksible kategorien. I prinsippet kan det gjelde for enhver type behandling for ethvert rimelig formål. Men i praksis må bedrifter oppfylle strenge krav før de bruker det som grunnlag for behandling av data.
• Juridisk forpliktelse: behandlingen er nødvendig for at selskapet skal overholde loven. Eksempler er informasjonssikkerhet, ansettelses-eller forbrukertransaksjonslovgivning.
• Offentlig interesse: Behandlingen er nødvendig for at organisasjonen skal kunne utføre en oppgave i allmennhetens interesse eller for en offisiell funksjon. Dette gjelder oftest for statlige enheter.
• Vital interesse: behandlingen er nødvendig for å beskytte noens liv.

mens en bedrift kan velge grunnlaget for sine behandlingsaktiviteter, må den gjøre det før behandlingen starter. I tillegg må grunnlaget til enhver tid påvises til kunder og tilsynsmyndigheter.

hvis feil grunnlag er valgt, eller hvis virksomheten ikke kan demonstrere hvilket grunnlag den brukte til å samle inn og behandle kundedata, kan det oppstå brudd på overholdelse. Dette vil føre til juridiske problemer, potensielle bøter og skade på merkevareomdømmet.

Mange kunder stiller allerede spørsmål ved formålet bak selskapets datapraksis. Hvis et merke gjør nyheter på grunn av et brudd på personvernreglene, vil de ikke nøle med å finne alternativer.

HVORDAN CDP-løsninger hjelper til med å oppfylle formålet med kundedata

EN CDP-løsning fungerer som oppbevaringssted for kundeprofildata for hele virksomheten. Den kobles også til alle kundeengasjementsprogrammer, slik at merkevaren kan levere relevante, øyeblikkelige opplevelser til rett tid og sted.

I 2019 opplevde DET VERDENSOMSPENNENDE Markedet For Kundedataplattform (Cdp) meteoriske økninger i inntekter, investeringer og antall nye leverandører. Mer nylig har bransjeanalytikere anslått AT CDP – markedsstørrelsen vil vokse fra 2,4 milliarder dollar i 2020 til 10,3 milliarder dollar innen 2025.

Hva forårsaker all buzz? Enkelt sagt: Bedrifter innser hvordan disse løsningene kan bidra til å heve sin kundeopplevelsesstrategi og hedre formålet med kundedata. Tre nylige fremskritt fremhever spesielt disse fordelene.

1. a data privacy foundation: Kunder er alt annet enn statiske. En dag registrerer de seg for markedsførings-e-post; neste dag bestemmer de seg for å melde seg ut. De kan kjøpe et produkt og dets garanti, og deretter bestemme seg for å returnere det. Bedrifter er heller ikke statiske. Hver gang vilkår eller forretningsbehov endres, må kundene samtykke på nytt. Summen av all denne aktiviteten: hver kunde kan generere dusinvis av behandlingsaktiviteter, noe som kompliserer ledelsen i stor skala.I DAG BYGGES CDP-løsninger på et sterkt grunnlag for personvern. De gjør det mulig for merkevaren din å lagre alle kundens samtykke-og preferansedata i hans eller hennes enhetlige profil, noe som gjør det enklere å styre og orkestrere til andre systemer. Løsningen vil bare slå sammen innkommende data til profilen dersom det foreligger nødvendig samtykke og behandlingsformål. Når kundedata flyttes til et målsystem, vil samtykke, preferanser og formål bli håndhevet. I tillegg er disse dataene enklere å finne og overflate i tilfelle en regulatorisk revisjon eller kundeforespørsel fordi den er lagret i et sentralt lager.
2. Tilkobling til hele tech stack utover markedsføring: til kunder, det gjør ingen forskjell hvis de arbeider med markedsføring, handel, salg, eller serviceavdelinger. Formålet med deres interaksjoner fokuserer hovedsakelig på produkter eller tjenester de er interessert i og opplevelsen de har med merkevaren din. Frustrasjon vokser hvis de må gjenta passord, adresser og kontoinformasjon når de hopper fra en avdeling til den neste.MED NY CDP-funksjonalitet kan alle engasjementsløsninger i organisasjonen drives i sanntid med kontekstuelle profiler som inneholder all relevant kundeinformasjon. Som et eksempel, data kan deles nesten umiddelbart mellom din handelsløsning og din tjenesteplattform. Sluttresultatet: servicerepresentantene dine vil ha alle dataene de trenger for å tilby en sømløs, rik kundeopplevelse.
3. hyper-personaliserte engasjementer på tvers av enheter og kanaler: gjennom de enhetlige profilene I EN CDP vil merkevaren din forstå hvem kundene dine er og hvordan de ønsker å bli behandlet. I tillegg kan teknologi for kunstig intelligens og maskinlæring utvinne disse profilene for å finne kundeinnsikt i stor skala.Disse funksjonene kan hjelpe merkevaren din med å oppfylle det endelige formålet med kundedata: levering av relevante, øyeblikkelige engasjementer til kunder til rett tid og sted på deres foretrukne kanal(f. eks. e-POST, SMS eller sosiale medier). Og du kan gjøre det i stor skala.

det kommer ned til formål

CDP-løsninger vil uten tvil fortsette å vokse.Som de gjør, vil deres evne til å respektere formålet med kundedata hjelpe flere bedrifter positivt påvirke kundeopplevelsen de kan tilby, tilliten de kan bygge, og inntekter kan skape.