バーンアウトとは、職場内の慢性的な感情的および対人的ストレス要因に対する個人の反応です。 そして、コールセンターの仕事は、そこに最も要求の厳しいとストレスの多い仕事の一つであることが知られています。 コールセンターのエージェントは焼損を経験する傾向があり、彼らの仕事の性質のためのストレスとこれはコールセンターの消耗の増加につながります。

バーンアウトがコールセンターの従業員にどのように影響するか

以下は、職場でのバーンアウトのいくつかの影響です。

• 仕事の撤退: 仕事、欠勤、売上高を残すための意図
• 低い生産性
• 無効性
• 仕事の満足度を低下させ
• 仕事および/または組織へのコミットメントを減少させ
• 同僚とのより大きな個人的な競合
• それにつながり、エージェントのパフォーマンスにかなりの程度影響を与える多くの複雑な原因があり、それによって顧客サービスの質を妨げます。

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  以下は、コールセンターエージェント内のストレスとバーンアウトにつながる10の理由です。

  ワークロードの増加

  仕事の過負荷は、多くの場合、コールセ 顧客コールの大量処理、異なる気質の顧客に対処する、目標を達成するための圧力、高性能のメトリックと剛性のコールスケジュールは、感情的な疲労と焼損

  厳格なコール手順とポリシー

  厳格な目標と高いパフォーマンス指標とは別に、厳しいポリシーと厳格なトレーニングとコーチングセッションは、エージェントバーンアウトにつながる可能性があります。 絶えず呼出し監視によって精査されて得ることはそれらを失望させ、重点を置かれて感じさせる。 常に密接な観察と監督の下にいることは、彼らを緊張させ、彼らが実行中であると仮定するかもしれません。

  悪い管理

  マネージャーは時々圧倒され、切り下げられて感じる代理店に導く性質で余りに威圧的、支配的である。 エージェントは、経営陣が非常に過酷で権威のある方法でそれらを扱う場合、人々への信頼を失い、敵意感を開発します。 これは前の感じをより重点を置かれ、引っ掛かったようにする代理店とマネージャー間の張力そしてジッターを高めることができる。

  適切なコールセンタートレーニングの欠如

  エージェントは、顧客の呼び出しを効果的に処理するために必要なスキルや知識が不足している場 コールセンターには、エージェントの生産性を向上させる様々なツールや技術が装備されています。 しかし、これらのツールを効果的に活用するために適切に訓練されていない場合、彼らは遅れている可能性があります。 そして、彼らがそうすることに成功していないとき、彼らは自分の能力に自信を失い、売上高のリスクが大幅に増加します。

  反復的で単調な仕事

  時間の80％は、エージェントが顧客に話して電話であります。 毎日同じ定期的な仕事をし、堅いtelemarketing原稿に付着して、それらをロボットのように感じさせ、それらに創造的、革新的であることの機会を与えない。 毎日同じことをすることは、彼らにとって本当に単調であることを証明することができ、したがって、多様な就業日を持つことが重要です。 良いエージェントエンゲージメントイニシアチブを取り、トレーニングを実施するために呼び出しの間に彼らのアイドル時間を使用すると、同時に彼らの知識とスキルを向上させながら、興味を持ってそれらを維持するための良い方法です。

  報酬と認識の欠如

  エージェントが彼らのハードワークと良いパフォーマンスのために認識され、賞賛されていないとき、彼らは満足していないと感 彼らの経営陣からの効果的なフィードバックを受けていない彼らの士気を低下させ、より懸命に働くためにドライブする傾向があります。 彼らは明確なキャリアパスが表示されない場合、彼らは燃え尽きて取得し、最終的に会社を離れる可能性が高くなります。

  職場のハードル

  チームメンバーやマネージャーとのあらゆる種類の葛藤は、職場の環境を傷つけ、台無しにする可能性があります。 これは、チーム内のすべてのエージェントがストレスを取得することができます。 コールセンターの大声で、騒々しく、混雑した環境は仕事の方の集中そして注意を減らす仕事からそれらをそらすかもしれない。

  必要なツールとリソースの不足

  十分なスタッフ、消耗品、仮想コールセンターソリューションなどの必要なツールや技術の欠如は、エージェントの生産性を低下させる可能性があります。 彼らは彼らの役割で成功していない場合、彼らは不満を感じるかもしれません。 コールセンターは、順番に顧客を幸せにするだろう、エージェントを幸せにするために右のコールセンターのソフトウェア技術に投資することが重要です。

  

  困難な顧客

  困難で怒っている顧客を管理することは、エージェントにとって本当の挑戦です。 それは彼らが頻繁に困難な顧客に遭遇した場合、彼らは落ち込んで感じさせます。 イライラと激怒の顧客を処理し、虐待的な言語を聞くことは、彼らのモチベーションのレベルを妨げ、平静を保つことからそれらを防ぐことがで

  貧しい報酬構造

  人のハードワークが適切な給与で報われていない場合、彼/彼女は過小評価されていると感じるかもしれません。

  貧しい報酬構造

  人のハードワーク ハードワークと貧しい賃金は手に手を行っていません。 高性能のためのボーナスを提供することは、コールセンターの焼損を打ち負かし、エージェントをやる気にさせるのに最適な方法です。

  コールセンターのマネージャーは、作業環境が生産性、従業員の関与、およびエージェント内のコールセンターの焼損やストレスを防ぐ全体的な満足度を助長していることを確認する必要があります。